SISÄLLYSLUETTELO: sivu
JOHDANTO 4
ASIAKASLAKI
Sosiaaliasiamies 5
Muistutus 5
ASIAKASYHTEYDENOTOT JA MUISTUTUKSET 2001-2005
Yhteydenotot 6
Muistutukset 6
ASIAKKAANA SOSIAALIHUOLLOSSA
Asiakkaiden toiveita:
1. Kuuntelua ja keskustelua 8
2. Oma vastuutyöntekijä ja oikeus henkilökohtaiseen tapaamiseen 8
3. Selkeyttä ja joustavuutta 8
Asiakkaat kysyivät oikeuksistaan ja tehtyjen päätösten oikeellisuudesta 9
Toimeentulotukilaskelmat 10
Erityishuomio elämänmuutoksiin, pidempiin hoitojaksoihin ja suuriin lääkekuluihin 10
Kirjallinen hakemuskäytäntö 11
Lisää vuorovaikutusta, vähemmän valituksia 12
Kohtuuvuokran ylittymisestä kohtuuton elämäntilanne 12
Toimeentulotuen pitkäaikaisasiakkuus ja vaikeavammaisuus eritystilanteena
Ehkäisevä toimeentulotuki 13
Vaikeavammaisuus 14
Mistä muusta asiakkaat ovat olleet huolissaan? 15
KUINKA VAHVISTAA SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAIDEN ASEMAA JA
OIKEUKSIA?
Työntekijöiden hallittava lainsäädäntö soveltamisohjeineen ja arvioitava asiakkaiden
tilanne mahdollisimman kokonaisvaltaisesti 16
Harkinnan käyttö, uudet asiakkaat ja taloudellinen neuvonta 17
Tarvitaan myös hallintolain tuntemusta 18
Pysyväisohjeisiin erityishuomio asiakkaan ja päätöksentekijän näkökulmasta 18
Oikeuskäytäntö 20
Lisähuomiota myös valtakunnantasoiseen toimeentulotuen soveltamisohjeistoon 21
HUOMIO TÖIDEN ORGANIOSOINTIIN JA TOIMINTAMALLEIHIN
Päätöksenteko 21
Käsittelyajat 22
TOIMINNAN ARVIOINTIA
Yleisesti 23
Tavoitteiden ja käytännön ristiriita
Lastensuojelu 24
Aikuissosiaalityö 24
Vammaispalvelut 26
Vanhustenhuolto 27
MITÄ ASIAMIEHET TOIVOISIVAT ASIAKKAIDEN ASEMAN JA OIKEUKSIEN VAHVISTAMISEKSI? 28
Lopuksi 29
JOHDANTO
Sosiaaliasiamiestoiminnan viides toimintavuosi 2005 käynnistyi yhtä vilkkaana kuin aiem-pina vuosinakin. Asiakkaiden lisäksi yhä useammin yhteydenottajana oli myös asiakkaan tilanteesta huolestunut omainen, työntekijä tai yhteistyötahon edustaja.
Asiakkaiden yhteydenottojen kautta välittyi selkeä viesti siitä, ettei työntekijöillä ole aina aikaa paneutua asiakkaiden todellisen tilanteen ja selviytymisen läpikäymiseen, vaan pää-tökset tehdään mekaanisesti, ilman asiakkaan tapaamista ja heidän olosuhteidensa koko-naisvaltaisempaa selvittämistä. Tämä on näkynyt erittäin selvästi siinä, että asiakkaat ovat aiempaa enemmän halunneet kertoa sosiaaliasiamiehille elämästään ja mieltään painavista asioista. Yhteydenotoissa on näkynyt selkeästi sosiaalityön tarpeen lisääntyminen eli asi-akkaiden tarve pohtia ammatti-ihmisen kanssa ongelmatilannettaan ja miten he pääsisivät siitä eteenpäin. Tällä hetkellä tuntuu siltä, että liian moni sosiaalihuollon asiakkaista jää liian yksin, ajoittain hyvinkin vaikeissa elämäntilanteissa.
Vaikka sosiaaliasiamiehiin yhteyttä ottaneet asiakkaat edustavat vain pientä osaa koko so-siaalihuollon asiakaskunnasta, voi yksittäinen asiakas omalla yhteydenotollaan yllättävästi tuoda esille pohdittavaa sosiaalihuollon lainsäädännöstä ja sen tueksi laadituista kunnalli-sista ja valtakunnallisista soveltamisohjeista. Konkreettisissa asiakastilanteissa tulevat esille myös muut sosiaalihuollon toimintakäytäntöihin liittyvät ongelma- ja pulmakohdat. Osa näistä pulmakohdista on työstettävissä sosiaaliviraston sisällä, osassa taas tarvitaan laa-jemmin valtakunnan tasoista tarkempaa soveltamisohjeistoa. Osassa voi olla pohdittavia yhtymäkohtia myös Kelan etuuksiin ja niitä säätelevään lainsäädäntöön.
Sosiaaliasiamiehen selvitys voi omalta osaltaan toimia sosiaalihuollon asiakaslain mukaisesti asiakkaan aseman ja oikeuksien vahvistajana, mutta siihen sosiaaliasiamiestoiminta tai tehty selvitys ei kuitenkaan riitä yksinään. Sosiaaliasiamiehille kertynyttä tietoutta tulisikin entistä vahvemmin hyödyntää sosiaaliviraston päätöksenteon ja toiminnan suunnittelussa.
Uusimmassa selvityksessä ei arvioida sektoreittain tai vastuualueittain asiakkaiden tilan-netta aikaisempien vuosien tapaan. Asiakasyhteydenottoja päädyttiin tarkastelemaan asi-oinnin ja asiakkuuden näkökulmasta. Valtaosa yhteydenottajista oli myös vuonna 2005 toimeentulotuen asiakkaita. Vaikka useita kohtia tarkastellaan toimeentulotuessa asioivan asiakkaan näkökulmasta, on huomiota pyritty kiinnittämään myös vastuualueiden yhteisiin pulmakohtiin ja kunkin vastuualueen omiin erityistilanteisiin. Päivähoidon vastuualueelta ei asiakkaiden yhteydenottojen perusteella noussut esille mitään erityistä pulmakohtaa. Päivähoidon osalta ainoastaan muistutukset ja niiden ylöskirjaaminen tarvinnevat lisä-huomiota.
Vaikka selvitys pohjautuukin vuoden 2005 aikana tulleisiin asiakkaiden yhteydenottoihin, nostetaan selvityksessä esille myös alkuvuoden 2006 tärkeimpiä asioita, jotta niiden arvi-ointiin ja kehittämiseen voitaisiin puuttua nopeammin. Pitkittyneet ongelmatilanteet ja syr-jäytymiskierteet edellyttävät nopeaa ja oikea-aikaista tukea sekä vahvaa ammatillista osaamista ja pitkäjänteisiä toimenpiteitä. Sosiaalivirastossa tulisikin kiinnittää erityistä huomiota siihen, mikä on riittävän laadukasta sosiaalityötä riittävän hyvien toimintakäytän-töjen toteuttamana. Asiakkaiden yhteydenottojen havainnollistamiseksi on selvityksessä joissakin yhteyksissä käytetty esimerkkeinä konkreettisia asiakastilanteita
ASIAKASLAKI
Vuoden 2001 alussa tuli voimaan laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (asiakaslaki). Asiakaslain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuol-lossa. Laki koskee sekä viranomaisen että yksityisen järjestämää sosiaalihuoltoa.
Lain tavoitteena on vahvistaa sosiaalitoimen asiakkaan itsemääräämisoikeutta siten, että hänen toivomuksensa, mielipiteensä, etunsa, yksilölliset tarpeensa, äidinkielensä ja kulttuu-ritaustansa otetaan huomioon sosiaalihuoltoa järjestettäessä. Lisäksi laki sisältää asiakkaan tietojen saantia, asiakirjojen salassapitoa ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista kos-kevat säännökset. Asiakaslaki täsmentää siten perusoikeuksien sisältöä sosiaalihuollossa ja määrittelee keskeiset menettelytavat asiakastyössä ja salassapitokysymyksissä. Lain tarkoi-tuksena on myös vahvistaa sosiaalihuollon asemaa kunnassa.
Sosiaaliasiamies
Asiakkaan oikeusturvan edistämiseksi katsottiin tarpeelliseksi, että asiakkaalla on mahdol-lisuus tarvittaessa kääntyä häntä oikeusturvakysymyksissä neuvovan puolueettoman henki-lön puoleen. Jokaisen kunnan tuli lain mukaan nimetä vuoden 2001 alusta sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi myös olla yhteinen sosiaaliasiamies.
Asiakaslain valmisteluvaiheessa eduskunta korosti sitä, että sosiaaliasiamiehen tulee olla asiakkaan oikeusturvan varmistamiseksi asemaltaan mahdollisimman itsenäinen ja riippu-maton työantajaansa nähden. Asiamies ei siten voi olla päättämässä niiden asiakkaiden asi-oista, joiden asiamiehenä hän toimii. Asiamiehen tulee toimessaan katsoa asiaa mahdolli-simman puolueettomasti ja riippumattomasti, aina kuitenkin asiakkaan näkökulmasta.
Sosiaaliasiamiehen tulee neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, auttaa asiakkaita muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaiden oikeuksista. Sosiaa-liasiamiehen tulee myös edistää ja vahvistaa sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksia ja niiden toteutumista. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on myös seurata sitä, miten asiakkaiden oikeudet kunnassa tosiasiassa toteutuvat ja miten heidän asemansa kehittyy. Sosiaaliasiamiehen on annattava vuosittain selvitys kunnanhallitukselle.
Muistutus
Asiakaslaissa säädetään asiakkaan oikeudesta tehdä muistutus saamastaan huonosta kohte-lusta sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muis-tutuksen tulisi olla asiakkaalle helppo, joustava ja nopea tapa esittää mielipiteensä sellaiselle taholle, jolla on oikeasti mahdollisuudet vaikuttaa tilanteen pikaiseen korjaamiseen. Asi-akkaan tekemään muistutukseen tulee vastata kohtuullisessa ajassa. Vastauksen tulisi olla selkeä, asiallinen ja ymmärrettävä, ja siitä tulee käydä ilmi se, mihin toimenpiteisiin muis-tutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia on tarkoitus muutoin hoitaa.
ASIAKASYHTEYDENOTOT JA MUISTUTUKSET 2001-2005
Yhteydenotot
Vuonna 2005 asiakkaat ottivat sosiaaliasiamiehiin yhteyttä 1370 kertaa. Yhteydenotot ovat lisääntyneet vuosittain. Ensimmäisenä toimintavuotena 2001 yhteydenottoja oli 1026. Toi-sena toimintavuotena yhteydenottojen määrä lisääntyi 16,5%:ia, kolmantena toimintavuo-tena 11,3%:ia ja neljäntenä toimintavuotena 0,4%:ia ja viidentenä 3 %. Viiden ensimmäisen toimintavuoden aikana yhteydenottojen määrä on lisääntynyt 34 %.
TAULUKKO 1: Asiakkaiden yhteydenotot 2001 – 2005
Vuosi Määrä
2001 1026
2002 1191
2003 1326
2004 1331
2005 1370
Muistutukset
Asiakkaiden tekemiä muistutuksia oli ensimmäisenä toimintavuotena 33. Toisena toimin-tavuotena ne lisääntyivät 39,4%:ia, ja kolmantena 19,6%:ia. Neljäntenä vuotena ne vähe-nivät 54,5%:ia edellisestä vuodesta. Tämä määrällinen väheneminen ei välttämättä kerro tehtyjen muistutusten tosiasiallista vähenemistä, vaan muistutukseksi katsottavien kirjallis-ten yhteydenottojen tulkintavaikeudesta. Vuoden 2004 muistutuksiin otettiin mukaan vain sellaiset kirjelmät, jotka asiakas oli selkeästi otsikoinut muistutuksiksi. Vuonna 2005 muis-tutuksia tehtiin 46 kappaletta, joka on 85 % edellistä vuotta enemmän.
TAULUKKO 2: Asiakkaiden tekemät muistutukset
Vuosi
Määrä
2001 33
2002 46
2003 55
2004 25
2005 46
Vuoden 2005 osalta muistutuksena käsiteltiin edelleen vain ne, jotka joko asiakas tai vas-taaja oli kirjannut selkeästi muistutukseksi. Muistutukselle ei ole kuitenkaan säädetty mi-tään erityistä muotoa tai lomaketta. Asiakkaiden kirjalliset yhteydenotot olivat hyvin erilai-sia.
Asiakkaan esiintuomissa asioissa pääpaino oli usein asiakkaalle tehdyissä päätöksissä, mutta samassa yhteydessä asiakas oli saattanut kuvata myös itse päätöksentekotilannettakin. Asiakkaan esiintuomat asiat hänen kohtelustaan olivat kulkeneet monia eri reittejä ennen päätymistään johtavalle viranhaltijalle vastauksen antamista varten. Muistutukseksi on katsottu muutoksenhaun yhteyteen kirjatut kommentit työntekijän toiminnasta.
Vuoden 2005 muistutukset katsottiin myös vastuualueittain. Muistutuksista 20 kuului ai-kuisten palveluiden vastuualueelle, 11 lapsiperheiden vastuualueelle, 15 vanhusten palve-luiden vastuualueelle. Päivähoidon vastuualueelle annetuista asiakkaiden palautteista ei pystytty erottamaan puhtaasti muistutuksiksi luokiteltujen palautteiden määrää vuodelta 2005. Aikuisten palveluiden vastuualueella oli eniten sellaisia kirjallisia yhteydenottoja, joissa jouduttiin käymään rajanvetoa siitä, olisiko sitä pidettävä muistutuksena, kanteluna tai esimerkiksi selvityspyyntönä.
Vuoden 2005 muistutuksiin annetuissa vastauksissa asiat käytiin pääsääntöisesti tarkasti läpi tilanteessa mukana olleiden työntekijöiden kanssa. Asiakkaille annetuissa vastauksissa kerrotaan muun muassa sosiaaliasemien toimintakäytännöistä ja siitä, kuinka asiakkaan kohdalla kyseisissä tilanteissa oli toimittu. Mikäli muistutus oli antanut aihetta muutoksiin asioiden hoitamisessa, tästä oli vastauksessa kerrottu asiakkaalle. Annetuissa vastauksissa ajoittain myös pahoiteltiin tilanteen hoitamista tai siinä mahdollisesti tapahtuneita selkeitä virheitä.
Sosiaaliasiamiehet eivät kuitenkaan voi ulkopuolisina arvioitsijoina tietää sitä, miten asiakas on kokenut hänelle annetun vastauksen ja onko asiat selostettu muistutuksessa riittävän hyvin. Asiakkaalle annettavalla vastauksella on asiakkaalle aina tärkeä merkitys, ja siksi ti-lanteen selvittämiseen ja annettuun vastaukseen tulee paneutua. Vaikuttaisi siltä, ettei muistutusmenettelystä ole tullut sellaista joustavaa asiakaspalautetta ja asiaan vaikuttamisen välinettä, kuin mihin sillä lain mukaan alkujaan pyrittiin. Asiakkaat kokevat kirjallisen muistutuksen tekemisen hankalaksi ja haluavat asiamiesten ottavan yhteyttä puolestaan vi-ranhaltijoihin tilanteen selvittämiseksi. Asiakkaat kertovat myös arastelevan ja pelkäävän kirjallisen muistutuksen tekemistä. He pohtivat usein sen mahdollisia vaikutuksia tuleviin päätöksiin tai työntekijän tapaamisiin. Virastossa pitäisi myös miettiä, tarvitsevatko tehdyt muistutukset ja niissä annettu palaute nykyistä tarkempaa arviointia.
ASIAKKAANA SOSIAALIHUOLLOSSA
Asiakkaiden toiveita:
1. Kuuntelua ja keskustelua
Asiakkaiden yhteydenotot sosiaaliasiamiehille tulevat erilaisissa neuvottomuus- ja kriisiti-lanteissa. Asiakkaiden suuri puhumisen, keskustelun ja tiedon tarve yllätti sosiaaliasiamie-het myös vuonna 2005. Tämä puhumisen, keskustelun ja tiedon tarve tulee niin sosiaalitur-vatyön, muutossosiaalityön kuin lastensuojelun asiakkaidenkin yhteydenotoissa esille. Yh-teyttä ottaneet asiakkaat toivoivat työntekijöiltänsä paljon enemmän kuuntelemista ja ko-konaistilanteeseen paneutumista. Asiakkaat kertoivat ajoittain isoistakin kriisi- ja muutosti-lanteista, jotka oli ohitettu henkilökohtaisissa tapaamisissa.
Yksi vaikeimmista tilanteista tuli esille erään toimeentulotuen asiakkaan kohdalla. Tämä asiakas kärsi sellaista vaikeuksista, ettei hän pystynyt useinkaan asioimaan virastoissa tai saamaan aikaiseksi kirjallista toimeentulotukihakemusta. Vaikka asiakkaan vaikea tilanne oli ollut jo vuosia sosiaalitoimiston tiedossa, putosi tämä asiakas kokonaan niin sosiaalihuollon kuin muidenkin ensisijaisempien etuuksien ulkopuolelle. Tieto hänen tilanteestaan ei ollut siirtynyt riittävästi työntekijöiltä toisille. Tämä yksittäinen asiakastilanne antaa aihetta selvittää myös sosiaaliviraston sähköistä asiakastietojärjestelmää (ATJ) erittäin tärkeiden tietojen eteenpäin siirtämisen varmistajana. Asiakkaan tilannetta selviteltäessä kävi ilmi, että hänellä oli jäänyt saamatta toimeentulotukia hyvin pitkältä ajalta; perusosaakin oli alennettu arvioimatta päätöksenteon yhteydessä sitä, miksei ensisijaisen työttömyysturvaetuuden hoitaminen ollut onnistunut.
2. Oma vastuutyöntekijä ja oikeus henkilökohtaiseen tapaamiseen
Toimeentulotuen asiakkaiden yhteydenotoissa tuli säännöllisesti esille se, että he toivoivat itselleen omaa, pysyvää vastuutyöntekijää asioidensa hoitamiseen. Mikäli asiakkailla oli jo olemassa ja tiedossa oma työntekijä, niin hänen kanssaan toivottiin järjestyvän myös ta-paamisia kohtuullisessa ajassa. Tapaamisten järjestämiseksi asiakkaat kertoivat ajoittain tehneensä pitkäänkin töitä, mutta tapaamisaikaa ei välttämättä ollut järjestynyt sittenkään. Myös sosiaaliasiamiehet tekivät vuonna 2005 paljon sen eteen töitä, että asiakkaille järjes-tyisi henkilökohtainen tapaaminen heidän asioitaan hoitavien työntekijöidensä kanssa. Asi-akkaat kertoivat säännöllisesti siitä, ettei heidän jättämiin yhteydenottoihin ollut tullut kos-kaan vastausta.
3. Selkeyttä ja joustavuutta
Asiakkaat toivat esille myös sen, että asioiden hoito sosiaalihuollossa, erityisesti sosiaali-turvatyössä, oli monimutkaista ja aikaa vievää. Päätöksenteossa tarvittavan tiedon saaminen päätöksentekijälle saakka oli edellyttänyt useita yhteydenottoja, eikä niidenkään perusteella asiakas ollut voinut olla aina varma, oliko se varmasti mennyt eteenpäin. Yhden asiakkaan kohdalla maksamattomat vuokrat ehtivät edetä oikeuteen saakka, vaikka niihin oli sovittu myönnettävän toimeentulotukea. Työntekijävaihdosten ja lomien vuoksi, vuokrarästiä ei ollut kuitenkaan maksettu vuokranantajalle yhteisesti sovitussa ajassa. Vuokranantaja oli odottanut vielä sovitun ajan ylikin, mutta oli päätynyt lopulta viemään vuokravelka-asian oikeuteen.
Lastensuojelun asiakkaat kyselivät lastensuojelun työskentelyprosessin etenemisestä oman lapsensa sijoittamisessa. Lastensuojelun asiakkaiden yhteydenotoissa korostui heidän suuri puhumisen ja keskustelun tarpeensa. Yhteydenottojen perusteella tulisi miettiä sitä, onko sosiaalivirastossa huomioitu riittävästi tätä lastensuojelun asiakasvanhempien puhumisen ja asioiden prosessoinnin tarvetta. Kyse ei välttämättä ole edes yhteistyövaikeuksista tai vuorovaikutusongelmista lastensuojelun (tai esim. perheneuvoloiden) kanssa. Kyseisten toimipaikkojen rooli ja työnkuva voivat kuitenkin kapeuttaa sitä, mistä asiakasvanhemmat voivat puhua ja tämä tarve tulee sitten esille muiden tahojen kanssa keskusteltaessa.
Myös maahanmuuttajat näyttivät tarvitsevan paljon enemmän tukea ja neuvontaa, kuin mitä heille todellisuudessa järjestettiin. Maahanmuuttajilta saattoi jäädä saamatta heille kuuluva toimeentulotuki ja muita etuuksia. Muutoinkin he näyttivät olevan ajoittain liian yksin omassa ja perheensä tilanteessa. Eri etuuksien hylkäämispäätökset ja niihin liittyvät muut ongelmatilanteet edellyttäisivät laajempaa arviointia toimeentulotuen asiakkaiden kohdalla, jotta heitä voitaisiin nykyistä paremmin auttaa selviytymään arjessaan. Nämä tilanteet nos-tavat esille sen, että entistä laaja-alaisemmalle sosiaaliturvaosaamiselle on tarvetta juuri viimesijaisesta toimeentuloturvasta vastaavalla taholla.
Asunnottomuus tai vasta mahdollisesti edessä oleva asunnottomuus sai asiakkaat, heidän sukulaisensa tai heidän asioissaan mukana olevat tahot ottamaan yhteyttä sosiaaliasiamie-hiin.
Asiakkaat kysyivät oikeuksistaan ja tehtyjen päätösten oikeellisuudesta
Kaikista yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea. Toimeentulotuen asiakkaat halusivat varmistaa heille tehtyjen toimeentulotukipäätösten oikeellisuutta. Lisäksi he ha-lusivat varmistaa sen, oliko heidän yksilölliset tarpeensa, olosuhteensa ja etunsa huomioitu tehdyissä päätöksissä. Toimeentulotuen asiakkaat kyselivät säännöllisesti myös siitä, oliko joku meno jätetty huomioimatta riittävin perustein. Säännöllisesti kysyttiin myös sitä, mil-laisessa tilanteessa asiakkailla olisi mahdollisuus harkinnanvaraiseen tai ehkäisevään toi-meentulotukeen. Toimeentulotuen asiakkaat näyttävät kyselevän näistä päätösten perusteis-ta säännöllisesti vuodesta toiseen. Asiakkaat kyselivät aikaisempien vuosien tapaan myös heille määrätyistä asiakasmaksuista ja käyttövaroista. Käyttövaran osalta haluttiin tietää myös siitä, millaisiin menoihin myönnetty käyttövara oli tarkoitettu ja millaisia menoja sillä ei ollut enää tarkoitus kattaa.
Pisimmillään sosiaaliasiamiehet ovat arvioineet asiakkaille tehtyjä toimeentulotukipäätöksiä yli kahden vuoden ajalta. Ajoittain arvioituihin päätöksiin ja niissä olleisiin laskelmiin on sisältynyt virheitä. Virheet ovat olleet muutamista euroista joskus huomattaviinkin summiin. Asiakkaat eivät välttämättä olleet itse löytäneet laskelmissa ollutta virhettä. He kertoivat yhdenotoissaan vain tavanomaista tiukemmasta taloudellisesta tilanteestaan.
Asiakkaiden katkenneet työttömyyspäivärahaetuudet ja muuttuneet elämäntilanteet olivat ajoittain olleet haasteellisia päätöksentekijöille. Asiakkaan työttömyyspäivärahaetuuden katketessa, oli toimeentulotukilaskelmassa saatettu huomioida tulona sekä työttömyyspäi-värahan laskennallinen kuukausiosuus että myös tosiasiassa maksettu työttömyyspäiväraha. Joihinkin laskelmiin oli saattanut myös jäädä tietoja aikaisemmista laskelmapohjista.
Toimeentulotukilaskelmat
Toimeentulotukilaskelmien peruslogiikan ymmärtäminen tuottaa vaikeuksia yllättävän monelle asiakkaalle. Sosiaaliasiamiehet selvittivät säännöllisesti puhelimitse asiakkaille tehtyjä laskelmia, toisinaan asiakkaille lähetettiin vielä kirjallinen selvitys tehdyistä pää-töksistä ja niihin sisältyvistä laskelmista. Yksi asiakas soitti viisi kertaa samasta päätöksestä ennen kuin hän totesi ymmärtävänsä toimeentulotukipäätökseen sisältyneen laskelman logiikan. Asiakkaat kyselivät säännöllisesti myös asumiskulujen omavastuuosuudesta ja työttömyyspäivärahan laskentatavasta.
Päätösten ja laskelmien avautumattomuus on yksi kirjallisen hakemuskäytännön ongelma-kohdista. Vaikuttaa siltä, että on lukuisia asiakkaita, jopa kokonaisia asiakasryhmiä, joita ei voida siirtää suoraan kirjalliseen asiointitapaan. Monien asiakkaiden kohdalla tulee varmis-taa nykyistä kattavammin se, hallitseeko asiakas todella tämäntyyppisen asiointitavan. Viimesijainen sosiaaliturvaetuus asettaa aina erityisvaatimuksia asiakkaiden asiointitavoille. Henkilökohtainen tapaamisaika tulisi järjestyä kohtuullisessa ajassa asiakkaan sitä pyy-täessä. Lisäksi kirjallisessa hakemuskäytännössä olevien asiakkaiden tilannetta pitäisi au-tomaattisesti kysellä ja selvittää tietyin määräajoin laajemminkin, kuin mitä asiakas itse on hakemuksissaan osannut tuoda esille.
On myös pohdittava, tulisiko asiakkaille tulostuvia päätöksiä laskelmineen arvioida vielä kerran asiakkaan näkökulmasta. Tämä on tärkeää siksi, että kuukausittainen taloudenpito voidaan hallita riittävässä määrin vasta sitten, kun asiakas pystyy ymmärtämään sen, miten laskelmat on tehty ja millaisilla rahasummilla hänen tulisi selvitä kustakin kuukaudesta. Useilla toimeentulotuen asiakkailla kuukausittaiset tulot vaihtelevat paljonkin ja etuudet voivat tulla maksuun pieninä erinä eri tahoilta. Talouden hallinta pienillä tuloilla näissä ti-lanteissa on entistäkin vaikeampaa.
Erityishuomio elämänmuutoksiin, pidempiin hoitojaksoihin ja suuriin lääkekuluihin
Toimeentulotuessa lisähuomiota tarvitsevat myös asiakkaat, joiden tilanteessa on ollut elämänmuutoksia, sairastumisia ja muita erityistilanteita. Monimutkaiset elämäntilanteet tuovat vaativuutta myös laskelmien tekoon. Näissä tilanteissa tulisi erityisesti arvioida se, olisiko harkinnanvaraisen tai ennaltaehkäisevän toimeentulotuen myöntämisellä mahdollis-taa vahvemmin asiakkaan selviytymistä tilanteessaan eteenpäin.
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksulain ja – asetuksen perusteella asiakkaalla on oikeus vähintään 80 euron käyttövaraan pitkäaikaisissa laitos- ja sairaalahoidoissa. Pitkäai-kaisissa laitos- ja sairaalahoidoissa käyttövaran määrä on selkeä ja ymmärrettävä tapa laskea käyttöön jäävä osuus tuloista. Selkeänä ja oikeutettuna se ei kuitenkaan näyttäydy enää tilanteissa, joissa toimeentulotuen asiakkaalla on vuoden sisällä 1-3 yli 14 vuorokauden sairaalajaksoa maksuineen. Sairaala- ja laitoshoidon lisäksi asiakkaalla on hoidettavana myös normaalit muut elämisestä ja asumisesta aiheutuvat kulut.
Asiakkaalle tehdyt toimeentulotukilaskelmat oli voitu tehdä siten, että laskelmissa oli huomioitu menona hoidon ajalta ainoastaan käyttövara sekä asumisesta aiheutuneet kulut, kuten vuokra tai yhtiövastike. Asiakkaiden toimeentulotukipäätöksissä 14 vuokautta pi-demmältä sairaala- tai laitoshoitojaksolta oli usein jäänyt huomiotta perusosalla katettavia menoja. Joissakin jälkeenpäin arvioiduissa tilanteissa huomiotta oli saattanut jäädä myös lisäosalla katettavia menoja, kuten kohtuullinen osuus sähkölaskusta tai kotivakuutuksesta.
Kaikissa tehdyissä päätöksissä ei ollut asiakasta myöskään ohjeistettu antamaan lisäselvi-tystä perus- tai lisäosalla katettavista menoista. Jälkeenpäin on jäänyt selvittämättä, onko näissä jälkeenpäin tehdyissä laskelmissa ollut mukana myös perusosalla katettava asumisen 7%:n omavastuuosuus, jolloin käyttövaran osuus olisi pienentynyt entisestään. Tätä ei kuitenkaan ehditty enää tähän selvitykseen tarkistamaan vuonna 2005 esillä olleiden asiak-kaiden tilanteista.
Sairaala- ja laitoshoitojaksojen aikana asiakkaat saavat varmuudella hoitoon kuuluvana ruuan sekä usein myös hoidon aikana käytettävät lääkkeet. Sosiaaliturvatyössä näyttäisi ol-leen kahdenlaista käytäntöä siitä, kuinka toimeentulotukilaskelma tehdään 14 vuorokautta kauemmin hoidossa olleille. Osa päätöksentekijöistä laski käyttövaran kaikille hoitopäiville, jos päivien lukumäärä ylitti 14 vuorokautta, osa laski käyttövaran vain niille päiville, jotka ylittivät 14 vuorokautta.
Asiakkaiden tavanomaista suuremmat lääkekulut edellyttävät myös aikaisempaa tarkempaa paneutumista laskelmien tekoon ja asiakkaiden kokonaistilanteen selvittämiseen. Asiak-kaalle tehdyssä toimeentulotukilaskelmassa saattoi olla suurikin normiylitys. Mikäli asiak-kaan säännöllisesti tai ajoittain käytössä olleet lääkkeet olisi selvitetty tarkemmin, olisi normivajetta jo syntynytkin. Asiakas oli saattanut kirjata tekemäänsä hakemukseen, ettei hän selviä lääkkeidensä hankkimisesta. Hän ei ollut kuitenkaan aina eritellyt lääkekuluja sen tarkemmin. Isot lääkekulut tai mainita mahdottomuudesta saada hankittua tarvittavat lääkkeet, tulisi olla ”hälytyskello” päätöksentekijöille sellaisista tilanteista, joissa asiakkaalla ei enää iän tai sairauden vuoksi ole riittävästi voimia tai taitoa saada aikaiseksi pe-rusteellisempaa hakemusta.
Kirjallinen hakemuskäytäntö
Vuonna 2005 sosiaaliasiamiehet pohtivat yläikärajaa kirjallisessa hakemuskäytännössä oleville. Eräs asiakas toi esille puhelinkeskustelun aikana, ettei hän enää jaksaisi työstää toimeentulotukihakemuksia ikänsä vuoksi. Asiaa selviteltiin kyseisen sosiaaliaseman kanssa, mutta ratkaisua ei siinä yhteydessä löytynyt. Kotikäyntejä todettiin tehtävän vain muu-tossosiaalityön asiakkaiden luokse, eikä vanhuksilla ollut mahdollisuutta muutossosiaalityön asiakkaiksi. Asiaa jatkoselvitettiin myös vanhustenhuollon vastuualueen työntekijöiden kanssa.
Keväällä 2006, maaliskuun alusta sosiaalihuoltolakiin lisättiin tarpeelliset säännökset van-husten palvelutarpeen arvioinnista. Lain 40 §:n mukaan, kiireellisissä tilanteissa 80 vuotta täyttäneiden palvelujen tarve on arvioitava viipymättä. Ei kiireellisissä tilanteissa, kunnan on järjestettävä palvelujen tarpeen arviointi viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhtey-denotosta. Tällä hetkellä ei ole täyttä varmuutta siitä, onko ikääntyville toimeentulotuki-asiakkaille vaihtoehtoja toimeentulotuen hakemisessa ja missä määrin näitä vaihtoehtoja tarjotaan.
Myös heikon kielitaidon omaavien maahanmuuttajien jättäminen kirjallisen hakemuskäy-tännön asiakkaiksi, voi johtaa asioiden pitkittymiseen ja vaikeutumiseen. Diakoniatyöstä tulleiden yhteydenottojen kautta tuli viime vuonna esille useampi mahanmuuttajataustaisen henkilön vuokrarästiasia. Asiakkaiden vaikeita asioita oli pyritty selvittämään ilman henki-lökohtaista tapaamista ja tulkin apua puhelimitse tai kirjallisesti. Asiakkaille oli jäänyt täysin epäselväksi, miten heidän oli tullut toimia kyseisessä tilanteessa ja tulisivatko he samaan apua vai menettäisivätkö he asuntonsa. Näissä tapauksissa asiaan pystyttiin vielä vaikuttamaan ja asuminen kyettiin turvaamaan näille asiakkaille. Sosiaalipalvelutoimistoista kerrottiin, ettei kaikille kielitaidottomille asiakkaille pystytä takaamaan sellaista tukea ja neuvontaa, mitä he tarvitsisivat selviytyäkseen palveluiden ja etuuksien hakemisesta ilman ongelmia.
Lisää vuorovaikutusta, vähemmän valituksia
Helsingin sosiaaliviraston päätöksiin haetaan muutosta yli tuhat kertaa vuodessa. Vain pieni osa päätöksistä kumotaan jaostokäsittelyssä tai hallinto-oikeudessa. Muutoksenhakuja jaostoille valmistelevat työntekijät toteavat Sosiaaliturva-lehden haastattelussa, että osa va-lituksista jäisi varmasti tekemättä, jos asiakkaat ja työntekijät pääsisivät puhumaan enem-män keskenään. Myös he ovat huomanneet, ettei kirjallinen käsittely sovi kaikille asiak-kaille, koska ihmisten voi olla vaikeaa ilmaista itseään kirjallisesti. Asiakas ei ehkä saa sa-nottua kaikkia asioita hakemuksessaan, eikä työntekijä kirjaa kaikkia päätöksen perusteluita. Myös monet lyhenteet päätöksissä tekevät tekstistä vaikeaselkoista. Asiakas saattaa heidän mukaansa valittaa vain siksi, ettei ymmärrä päätöstä. Viraston tulisi pohtia myös tästä näkökulmasta, moninkertaisen työn välttämiseksi, asiakkaiden mahdollisuutta tavata työn-tekijää henkilökohtaisesti. (Sosiaaliturva 6/06 s.16-17)
Kohtuuvuokran ylittymisestä kohtuuton elämäntilanne
Ne toimeentulotuen asiakkaat, joiden vuokra ylittää sosiaaliviraston ohjeistamat kohtuu-vuokrat, tarvitsevat ehdottomasti lisähuomiota. Kohtuuvuokraa suuremmat asumiskulut voivat olla asiakkaan ”oma valinta” asua kalliimmassa asunnossa, mutta kaikissa tilanteissa ei ole ollut kyse vain tästä. Osa näistä kohtuuvuokraa kalliimmissa asunnoissa asuvista saivat liian nopeasti yksioikoisen päätöksen vuokran kohtuullistamisesta ja sitä kautta hy-vinkin niukan taloudellisen tilanteen ja toimeentulon.
Esille tuli tilanne, jossa ensimmäistä kertaa toimeentulotuen asiakkaana olevalta oli vuokra kohtuullistettu heti asioinnin alusta alkaen. Asiakkaalle aiheutunut taloudellinen tilanne oli siten ollut liian tiukka näinä ensimmäisinä kuukausina. Kaikki asiakkaat eivät myöskään pystyneet järjestämään kohtuuhintaisempaa asuntoa kolmessa kuukaudessa oman tai per-heensä kriisitilanteen, sairauden tai jonkin muun syyn vuoksi. Pääsääntöisesti vuokra näy-tettiin kohtuullistettavan kolmessa kuukaudessa. Useimmissa laskelmissa kohtuullisesta vuokrasta oli hyväksytty 93 %, vaikka toimeentulotukilain mukaan 7 % omavastuuosuus voidaan jättää erityisistä syistä huomioimatta. Myös sosiaaliviraston oman ohjeistuksen mukaan asumisen 7 % omavastuu voidaan jättää huomioimatta, mikäli asiakkaan vuokra ylittää viraston määrittelemän kohtuuvuokran.
Monet asiakkaat näyttivät tarvitsevan paljon tietoa ja käytännön apua saadakseen järjestet-tyä itselleen kohtuuhintaisemman asunnon. Joissakin yksittäisissä tilanteissa sosiaaliasia-miehet selvittivät kaupungin vuokra-asuntoimiston kanssa asunnon vaihdon hitautta. Hi-tauteen saattoi liittyä sekä hakemusteknisiä että muita syitä. Ajoittain taustalla olivat ai-emmat maksamatta jääneet vuokrat. Sosiaaliasiamiehet olivat yhteydessä vuokra-asuntotoimistoon sellaisissa tilanteissa ja perustelivat asunnonjärjestymisen tärkeyttä, joissa toimeentulotuen asiakkaalla ei jäänyt lähelläkään kohtuullista summaa kuukausittaiseen elämiseen ja maksuista selviytymiseen.
Huomiota tulee kiinnittää myös toimeentulotuen asiakkaiden tosiasialliseen mahdollisuu-teen saada järjestettyä vuokra-asunto yksityisiltä vuokra-asuntomarkkinoilta tilanteissa, joissa ei ole mahdollisuutta saada kaupungin asuntoa. Kohtuuvuokraa kalliimmat kaupungin vuokra-asunnot ja aiempien vuokravelkojen aiheuttama este kaupungin vuokra-asunnon saamiselle ovat varmasti laajemman pohdinnan aiheita kaupungin virastojen sisällä.
Hankaluuksia aiheutti myös se, kuinka Korkeimman hallinto-oikeuden eli KHO:n vuonna 1999 antama ennakkopäätös, hiukan kohtuuvuokraa suuremman vuokran huomioimisesta, tulisi huomioida asiakkaille tehtävissä päätöksissä. KHO:n antaman ennakkopäätöksen mukaan toimeentulotukilaskelmissa tulee vuokra huomioida kokonaisuudessaan, mikäli kunnan määrittelemä kohtuuvuokra ylittyy vain vähän. Pääsääntöisesti etuuskäsittelyn ja sosiaalityöntekijöiden päätöksissä huomioitiin vain kohtuuvuokra. Jotta asiakkaiden las-kelmiin saatiin mukaan tämä pieni ylitys, joutuivat sosiaaliasiamiehet neuvottelemaan yk-sittäisessä asiakasasiassa useamman työntekijän kanssa. Kaikkia päätöksiä ei lähdetty edes korjaamaan, koska työntekijät näkivät sosiaaliviraston määrittämien kohtuuvuokrien sitovan heitä.
Toimeentulotuen pitkäaikaisasiakkuus ja vaikeavammaisuus eritystilanteena
Ehkäisevä toimeentulotuki
Pitkäaikaisasiakkaat tarvitsevat myös oman huomionsa. Toimeentulotuki on viimesijainen vähimmäistoimeentulo, jota ei ole tarkoitettu pitkäaikaiseksi taloudellisen selviytymisen perustaksi. Toimeentulotukijärjestelmän yhdeksi epäkohdaksi on osoittautunut sen jäykkä toimivuus ja puutteellisuus vastata tuen hakijoiden erityisistä tarpeista ja olosuhteista joh-tuvaan taloudellisen tuen tarpeeseen.
Tämän takia toimeentulotukilakiin tehtiin jo vuonna 2001 säädösmuutoksia, joiden avulla oli tarkoitus laajentaa harkinnanvaraisen ja ehkäisevän toimeentulotuen käyttöä kunnissa ja tehostaa tarveharkinnan käyttöä tukea myönnettäessä. Toimeentulotukilain 13 §:n 1 mo-mentin mukaisesti kuntien tulee varata riittävät määrärahat ehkäisevää toimeentulotukea varten. Ministeriön ohjeistuksen mukaan käytännössä tämä merkitsee sitä, että ehkäisevän toimeentulotuen osuuden tulisi olla 3,3 prosenttia varsinaisen toimeentulotuen menoista.
Eduskunnan sosiaali- ja terveysvaliokunta korostaa mietinnössään 34/2005, että toimeentu-lotuen kehittämisessä on toimeentulotukilain rakennemuutoksen ja rahoitusuudistuksen ohella kiinnitettävä huomiota tarveharkintaisen toimeentulotuen ja ehkäisevän toimeentu-lotuen käytön lisäämiseen sosiaalityön välineenä. Valiokunta pitää tärkeänä toimeentulotu-en uudistamista siten, että se voidaan palauttaa sosiaalityön työvälineeksi. Toimeentulotuen käyttöä sosiaalityön ammatillista harkintaa edellyttävänä tukimuotona tulee lisätä, koska siten voidaan ennaltaehkäistä ongelmien syntymistä, vaikeutumista sekä tukea myös pitkä-aikaistyöttömien aktivointia.
Vaikka lain säännökset ovat pysyneet ennallaan, on ehkäisevän toimeentulotuen käyttö vä-hentynyt oleellisesti sosiaalivirastossa. Vuonna 2005 tehdyn selvityksen mukaan toimeen-tulotuen reaalinen ostovoima on 30 euroa pienempi verrattaessa sitä vuoteen 1991 (Rita-kallio 2005). Ehkäisevää toimeentulotukea voitaisiin käyttää nykyistä paljon enemmän esimerkiksi toimeentulotuen pitkäaikaisasiakkaiden tilanteen helpottamisessa. Vuonna 2005 sosiaaliviraston myöntämän ehkäisevän toimeentulotuen kustannukset olivat kaikista toimeentulotukimenoista enää 1,9 %, joka alittaa roimasti ministeriön antaman suosituksen. Sosiaaliviraston seurannan mukaan vuoden 2006 ensimmäisen neljänneksen 1.1.-30.4.06 aikana ehkäisevään tukeen on käytetty vain 1,3 % toimeentulotukimenoista.
Harkinnanvaraisen toimeentulotuentuen myöntämisen vähentymiseen on vaikuttanut orga-nisaatiomuutoksen mukanaan tuoma yhdenmukaisuuden lisääntyminen, kuten myös sosi-aalivirastolle asetetut budjettipaineet. Oleellinen syy harkinnanvaraisen tuen myöntämisen vähentymiseen on kuitenkin se, että asiakkaan on aiempaa vaikeampi päästä tapaamaan so-siaalityöntekijää ja selvittämään tilannettaan henkilökohtaisesti. Etuuskäsittelijöillä ei puo-lestaan ole harkintavaltaa eikä myöskään mahdollisuuksia ja aikaa asiakkaiden ongelmien selvittämiseen. Sosiaalivirastossa olisikin nyt syytä vakavasti pohtia, syvennetäänkö viras-ton omalla toimeentulotuen myöntämiskäytännöllä tarpeettomasti asiakkaiden köyhyyttä ja huono-osaisuutta. Samoin tulisi miettiä, miten asiakkaille voitaisiin taata inhimillisen elämän edellytykset alan eettisten periaatteiden mukaisesti.
Vaikeavammaisuus
Vammaisten asiakkaiden aseman kodinmuutostöissä on osin hankala asiakkaan tilatessa pieniäkin lisätöitä (esim. wc:n lisävalo, lattialämmitys) isommassa vammaispalvelulain pe-rusteella hoidettavassa remonttikokonaisuudessa. Asunnon muutostöissä asiakasta tulisi neuvoa ja ohjeistaa tarkasti siitä, miten lisätyöt hoidetaan, kuka niitä valvoo ja millaisia li-säjärjestelyjä asiakkaan tulee itse järjestää tai varautua järjestämään. Mikäli toteutetussa remontissa on kysymyksiä niin työn laadusta kuin muustakin, niin asiakkaan tulee tietää tarkalleen jo etukäteen se, kuinka hänen eri tilanteissa tulisi toimia. Vaikeavammaista asia-kasta ei tule jättää yksin näiden asioiden kanssa.
Asiakkaiden yhteydenotoissa nousi esille myös vammaispalvelulain mukainen palvelu-asuminen. Lain mukaan kunnan on järjestettävä vaikeavammaiselle henkilölle palveluasu-minen, mikäli henkilö tarvitsee palvelua vammansa tai sairautensa vuoksi tavanomaisten elämäntoiminnoista suoriutumisessa. Palveluasumisen tarkoittaa asiakkaalle itsenäistä asumista, riittäviä palveluja ja hyvää, tarvittaessa ympärivuorokautista, asumisturvallisuutta.
Palveluasumiseen kuuluu sekä asunto että asumiseen liittyvät palvelut, jotka ovat välttä-mättömiä asiakkaan jokapäiväiselle suoriutumiselle. Palveluita voivat olla avustaminen avustamiseen liittyvissä toiminnoissa, kuten liikkumisessa, pukeutumisessa, henkilökohtai-sessa hygieniassa, ruokataloudessa, asunnon siivouksessa sekä ne palvelut, jotka tarvitaan asiakkaan terveyden, kuntoutuksen ja viihtyvyyden edistämiseksi.
Jotta palveluasujille tarjottavat palvelut tulisi todella huomioitua lain tavoitteiden mukai-sesti, edellyttäisi se päätöksentekijöiltä vahvaa osaamista ja ajoittain myös rohkeutta saada järjestettyä vaikeavammaiselle riittävät palvelut. Palveluasumisen lisäksi henkilökohtaisten avustajien palkkaamiseen myönnetyt tuntimäärät nousivat esille sosiaaliasiamiehille tulleissa yhteydenotoissa.
Vaikeavammaisten toimeentulotukiasiakkaiden kohdalla tuli esille myös sinänsä pieneltä kuulostava asia, mutta heidän taloudelliseen tilanteeseen selvästi vaikuttava asia. Vuonna 2005 eteläisen ja kaakkoisen alueen kuljetuspalvelupäätöksen saaneet asiakkaat eivät kuu-luneet vielä silloin matkojen yhdistelyyn, kuten muiden suurpiirien alueella kuuluttiin. Nämä asiakkaat hoitivat taksien tilaaminen Taksi- Helsingin kautta, josta taksin tilaaminen on suhteellisen kallista. Mikäli tilaukseen ei saatu taksia 10 minuutissa, tuli asiakkaan soittaa 10 minuutin välein siihen saakka, kunnes vapaa taksi löydettiin.
Toimeentulotuen perusosalla tulee asiakkaan pääsääntöisesti kattaa myös puhelimensa käy-töstä aiheutuneet kustannukset. Koska kuljetuspalvelua käyttäneet kaakkoisen ja eteläisen alueen asiakkaat maksoivat myös itse kuljetuspalvelun käytöstä tietyt maksut, niin kohtuul-lista olisi ollut huomioida näiden asiakkaiden toimeentulotukilaskelmissa menona näitä kuljetuspalvelun käytöstä aiheutuneita välttämättömiä puhelinkuluja. Sosiaali- ja terveys-ministeriön toimeentulotukilaista antamassa soveltamisohjeessa (Oppaita 2003:10, s. 51) todetaan perusosan olevan sillä katettaviin menoihin tarkoitettu vähimmäismäärä, josta voidaan asiakkaan eduksi poiketa silloin, kun se henkilön tai perheen erityisistä tarpeista tai olosuhteista johtuen harkitaan tarpeelliseksi.
Mistä muusta asiakkaat ovat olleet huolissaan?
Joitakin kertoja lastensuojelun asiakkaat kyselivät huostaanottopäätösten etenemisestä ti-lanteissa, joissa huostaanotto oli sovittu purettavan, ja päätös perhekeskuksen johtajan teh-tävänä. Aikataulu oli jäänyt asiakkaalle epäselväksi eikä asioiden eteneminen selvinnyt asiakkaan oman työntekijän kanssa keskustellessakaan. Yhden asiakkaan huostaanottopää-töksen purkaminen oli jäänyt ”teknisten” syiden vuoksi hoitamatta ja tehtiin vasta kolmen kuukauden kuluttua asiakkaan pyydettyä sitä sosiaaliasiamiehen kautta. Joitakin kertoja lastensuojelun asiakkaat kyselivät lapsen sijoituksesta aiheutuvien maksujen määräytymis-perusteista sekä muuttuneiden tulojen vaikutuksista tehtyyn asiakasmaksupäätökseen.
Lastensuojelussa ja erityisesti huostaanottotilanteissa tuli selkeästi esiin se, etteivät van-hemmat aina ole selvillä siitä, miten lapsen sijoitus kodin ulkopuolelle tosiasiallisesti vai-kuttaa heidän mahdollisuuksiin päättää lasten elämään kuuluvista asioista. Vanhemmat tar-vitsisivat henkilökohtaisen neuvonnan lisäksi myös selkokielisen esitteen siitä, mitä huos-taanotto, sen purkaminen ja jälkihuolto merkitsee lapsen, vanhempien ja sosiaaliviran-omaisten näkökulmasta katsottuna.
Muutaman kerran asiakkaat kyselivät myös oikeudestaan perheneuvolan palveluihin. Kerran haluttiin myös selvitettävän sitä, oliko yksittäisessä tilanteessa toimittu oikein lapsen psykiatrisen hoidon järjestämisessä. Sosiaaliasiamiehille jäi sellainen vaikutelma tilanteesta, että niin asiakkaalla, lastensuojelulla kuin perheneuvolallakin oli jonkin verran erilainen kuva siitä, miten asioita hoidettiin tai mitä oli sovittu hoidettavan. Tilanteen taustalla oli ol-lut työntekijävaihdoksia eikä tilannetta ehkä ollut riittävästi päivitetty yhteistyötahojen kesken. Asiakas koki tilanteensa vaikeana yrittäessään saada lapsensa psykiatrista hoitoa järjestymään.
Vanhusten palveluiden alueella kysymykset koskivat omaishoidontukea ja omaishoitajana toimimista. Vanhainkoti- ja palveluasumisen alueella kysymykset koskivat pääsääntöisesti asiakasmaksuja ja käyttövaroja. Vanhukset kyselivät myös sen perään olisiko mahdolli-suutta päästä palvelutaloon ennen isompaa lääketieteellistä toimenpidettä tai edessä olevaa kunnon heikkenemistä. Yhteydenottajat olivat huolissaan esimerkiksi siitä, kuinka muuton järjestyminen heiltä isomman lääketieteellisen toimenpiteen tai kunnon heikkenemisen jäl-keen onnistuisi.
KUINKA VAHVISTAA SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAIDEN ASEMAA JA
OIKEUKSIA?
Työntekijöiden hallittava lainsäädäntö soveltamisohjeineen ja arvioitava asiakkaiden tilanne mahdollisimman kokonaisvaltaisesti
Sosiaalihuollon eri vastuualueilla tulisi olla vahva ymmärrys työtä ja päätöksentekoa sääte-levästä lainsäädännöstä kunnallisine ja valtakunnallisine soveltamisohjeineen sekä vallit-sevasta oikeuskäytännöstä. Valtakunnalliset ja Helsingin omat pysyväisohjeet voivat käsi-tellä asiakkaiden tilanteita hiukan eri näkökulmista. Asiakkaan kokonaistilanteen huomiointi edellyttääkin työntekijältä paljon tietoa, taitoa että myös rohkeutta riittävän perusteltuihin ja samalla myös asiakasta eteenpäin auttaviin päätöksiin. Erään asiakkaan kohdalla harkinnalla myönnetty toimeentulotuki matkakuluihin auttoi häntä hiljalleen työllistymään ja siirtymään kokonaan pois sosiaalitoimen asiakkuudesta. Euromäärältään pienen harkin-nanvaraisen toimeentulotuen tarpeen harkinta lopulliseen päätöksentekoon saakka eteni kuitenkin kohtuuttoman hitaasti.
Kaikkien eri päätöksentekijöiden, koulutuksesta tai työnkuvasta riippumatta, tulee hallita lain ja soveltamisohjeiden kohdat, joissa on käytetty vähintään, enintään tai muita harkin-nan mahdollisuuksia sisältäviä määrittelyjä. Muutoin minimistä tulee ehdoton maksimi, eikä harkinnanmahdollisuuksia riittävästi tunnisteta. Esimerkiksi toimeentulotukilain 10 §:n mukaan perusosan suuruutta voidaan alentaa tietyissä tapauksissa enintään 20 %. Sään-nöksen mukaan perusosaa voitaisiin harkintaa käyttäen alentaa myös vähemmän kuin laissa määritelty enimmäismäärä 20 %. Tätä mahdollisuutta ei ole kuitenkaan kertaakaan käytetty vaan, alennus tapahtuu automaattisesta 20 % mukaan, ilman tapauskohtaista harkintaa. Samoin vammaispalvelulain 6 §:ssä todetaan kuljetuspalvelun laajuuden olevan vält-tämättömien työ ja opiskelumatkojen lisäksi vähintään kahdeksantoista yhdensuuntaista jokapäiväiseen elämään kuuluvaa matkaa kuukaudessa. Käytännössä tämän pykälän tul-kinnassa matkojen vähimmäismäärästä on tullut maksimi, josta harvoin poiketaan asiakkaan edun mukaisesti.
Myös muun muassa soveltamisohjeissa esiintyvä sana pääsäntöisesti ei tarkoita samaa kuin ehdottomasti, vaan sana sisältää jo itsessään mahdollisuuden käyttää tapauskohtaista harkintaa ja poiketa vallitsevasta käytännöstä, mikäli asiakkaan tilanne sitä vaatii.
Harkinnan käyttö, uudet asiakkaat ja taloudellinen neuvonta
Sosiaaliasiamiehiin yhteyttä ottaneiden kohdalla harkinnan käyttö toimeentulotukipäätök-sissä oli ajoittain vähäistä eikä minimiratkaisulle nähty kaikissa tilanteissa enää vaihtoehtoja. Etuuskäsittelytyyppisessä päätöksenteossa on huomiota kiinnitettävä siihen, että kaikki harkintaa sisältävät kohdat varmasti siirtyvät sosiaalityöntekijöiden päätettäväksi. Etuuskä-sittelyyn ei eleensäkään pitäisi jättää sellaisia asioita, joihin lain ja soveltamisohjeiden kautta on jätetty tilaa harkinnalle.
Uusien asiakkaiden taloudellisen ja muun elämäntilanteen huolellinen arviointi on erityisen tärkeää. Nämä asiakkaat ovat yrittäneet järjestellä talouttaan erilaisilla lainoilla ja luotoilla. Mikäli nämä lainat ja luotot katsotaan heti ja ykskantaan tuloiksi, voi asiakkaan taloudelli-nen ahdinko vahvistua entisestään. Haasteellinen työtehtävä on myös arvioida se, onko näillä lainoilla ja luotoilla kustannettu menoja, joihin olisi voitu ja voitaisiin myöntää toi-meentulotukea. Lisäksi asiakkaan kokonaistilanteessa voi olla jotain sellaista, että laajem-pikin toimeentulotuen käyttö takautuviin menoihin voi olla hyvin perusteltua.
Tulisi myös pohtia, tarvitsisivatko sosiaaliturvatyön asiakkaat nykyistä enemmän taloudel-liseen tilanteeseen syventymistä ja taloudellista neuvontaa. Sosiaaliasiamiehet toivoisivat myös sen selvittämistä, löytyisikö laskujen ulosottoon päätymiselle vielä joitain ”esteitä” tai hidasteita. Toimeentulotuessahan näytti olevan paljon sellaisia asiakkaita, joilla ei ollut mahdollisuutta saada sosiaalista luottoa ja joille ainoana ratkaisuna oli suositettu laskujen päästämistä ulosottoon. Asiakkaat kokivat usein tämän tilanteen ristiriitaisena ja luovutta-misena, varsinkin jos olivat hoitaneet lainojensa lyhennyksiä säntillisesti esim. ulosotto-miehen kanssa tehdyillä maksuohjelmilla.
Asiakkailta on pyydettävä tarvittaessa myös lisäselvityksiä. Usein lisäselvitysten pyytämi-sen tarve tuli esille tilanteissa, joissa asiakkaalla ei pääsääntöisesti ollut laskelman mukaan oikeutta toimeentulotukeen. Asiakkailla on oikeus tietää myös ne tilanteet, joissa annetuilla lisäselvityksillä voisikin olla merkitystä. Esimerkkinä tällaisesta tilanteesta käy yksityisen terveydenhuollon käytöstä aiheutuneet menot. Yhden asiakkaan kohdalla oli tehty kieltei-nen päätös yksityisen lääkärin määräämistä lääkkeistä (yli 600€) pitkäaikaiseen sairauteen. Tämän asiakkaan sairauden kohdalla yksityinen ja julkinen terveydenhuolto määräävät tar-kalleen samat lääkkeet. Tämä asiakas ei ollut tiennyt, että hän voisi esittää lisäperusteluja hakemukseensa tai että hänellä olisi ollut oikeasti mahdollisuus hakea muutosta kielteiseen päätökseen. Siten toimeentulotuki lääkekustannuksiin oli jäänyt saamatta.
Tarvitaan myös hallintolain tuntemusta
Myös hallintolain tuntemus tulisi olla riittävän hyvää kaikilla sosiaalihuollon toimintasoilla. Sosiaaliasiamiehet joutuivat itsekin usein sellaisiin tilanteisiin, jossa eteenpäin välitettäväksi annettu tieto ei ollut kuitenkaan siirtynyt asiasta lopullisen päätöksen tekevälle työn-tekijälle. Nämä olivat hankalia asioita erityisesti silloin, kun sosiaaliasiamies oli itse jäänyt lomalle. Loman päätyttyä selvisi, että asia oli edelleen hoitamatta. Joitakin kertoja sosiaa-liasiamiehet laittoivat viestin viimeiselle päätöksentekijälle, jota oli pyydetty toimittamaan asia eteenpäin, ellei se ole hänen hoidettavanaan. Näitä viestejä ei ollut kuitenkaan aina toimitettu eteenpäin saman toimiston sisällä.
Erään asiakkaan toimeentulotukipäätökseen oli jäänyt kirjaamatta oikeus saada toimeentu-lotukea sähkölaskuun. Asiakas lähetti sähkölasku sosiaaliasemalle hoidettavaksi entisen tapaansa, mutta lasku palautettiin maksamattomana, koska kyseisestä asiasta ei ollut tehty päätöstä. Hallintolain mukainen toiminta olisi ollut antaa ko. lasku päätöksentekijän arvi-oitavaksi kyseisellä sosiaaliasemalla. Toisen asiakkaan kohdalla sähkölaskun maksuun saaminen oli vaivalloista ja aiheutti asiakkaalle paljon huolta. Päätöksen tehnyt sosiaa-liasema oli palauttanut laskun maksamattomana, mutta ilman saatekirjettä asiakkaalle. Laskun saatuaan asiakas ei tiennyt, oliko ko. lasku hoidettu vai ei. Asiakas lähetti laskun uuden asuinalueensa mukaiseen toimistoon, josta se palautui toistamiseen asiakkaalle ja edelleen maksamatta. Nämä voivat olla yksittäisiä tilanteita, joita kiireisessä toimeentulo-tukityössä tulee väistämättä eteen. Olisi kuitenkin hyvä arvioida se, onko toimintakäytäntö-jen tarkistamiseen aihetta.
Pysyväisohjeisiin erityishuomio asiakkaan ja päätöksentekijän näkökulmasta
Sosiaaliviraston omat soveltamisohjeet eli ns. pysy-ohjeisto näyttäytyy sosiaaliasiamiesten näkökulmasta päätöksentekijöille hyvin tärkeänä. Asiakkaiden monimutkaiset tilanteet ja vaikeahkotkin toimeentulotukilaskelmat edellyttävät riittävän ohjeistuksellisen tuen anta-mista henkilöstölle. Pysy-ohjeistukseen tarvittavaa tarkkuutta lisää entisestään etuuskäsitte-lytyyppinen päätöksenteko. Etuuskäsittelylle voi olla paikkansa sosiaalitoimessa, mutta se ei voi olla koskaan sosiaalihuollon viimesijaisessa roolissaan vain ”Kela-tyyppistä”- pää-töksentekoa. Sosiaaliturvatyössä ja etuuskäsittelyssä asiakkaiden tilanteita tulee aina arvi-oida kaikissa tilanteissa tehtyä hakemusta askeleen verran pidemmälle. Kielteinen toimeen-tulotukipäätös ei vielä kerro sitä, etteikö asiakkaalla voisi olla sosiaalityön tarvetta ja etteikö hän voisi siitä hyötyä.
Pysy- ohjeissa tarvittaisiin useissa kohdin nykyistä paljon tarkempia euromääräisiä summia, jotta toimeentulotukilaki tulisi laajemmin huomioiduksi myös etuuskäsittelyssä. Pysy-ohjeissa olisi oltava tarkat euromäärät mm. sille, mikä on sellainen vähäinen tulo, joka voi-daan jättää tulona huomioimatta. Usein vähäisetkin tulot huomioidaan automaattisesti tulo-na, vaikka toimeentulotukilain 11 §:n ensimmäisen kohdan mukaan tuloina ei tulisi ottaa huomioon vähäiseksi katsottavia avustuksia tai ansiotuloja.
Toinen huomion paikka on samaisen toimeentulotukilain 11 §:ään lisätty väliaikainen kol-mas kohta tulojen huomiotta jättämisestä asiakkaan työllistymisen tukemiseksi. Tässä lain-kohdassa todetaan, että tulona voidaan jättää huomiotta vähintään 20%:ia ansiotuloista, mutta kuitenkin enintään 150€ yhtä perhettä kohden. Asiakkaan tai hänen perheensä ansio-tulojen ollessa alle 750€, vähennetään pääsääntöisesti tuloista 20%:ia. Pienempien tulojen kohdalla nämä kannustavuuden perusteella tehdyt vähennykset saaduista tuloista ovat ol-leet jopa alle kuuden euron suuruisia kuukaudessa.
Ohjeistusta tarvittaneen myös sellaisesta normiylityksen määrästä, jolloin päätöksentekijä voisi suoraan tehdä myönteisen toimeentulotukipäätöksen esimerkiksi terveydenhoitoku-luista tai sähkölaskusta. Tällä ennakoivalla työskentelytavalla säästetään monen työntekijän työaikaa ja resursseja tärkeämpiin työtehtäviin.
Esimerkiksi käy tilanne, jossa pienen normiylityksen vuoksi lapsiperheelle on jätetty myöntämättä toimeentulotuki terveydenhoitokuluihin. Asiakasta ei ollut kuitenkaan ohjeis-tettu tehdyssä päätöksessä säästämään terveydenhuollosta tai lääkkeistä aiheutuneiden maksujen kuitteja, jotta mahdollinen oikeus toimeentulotukeen olisi jälkeenpäin voitu vielä tarkistaa. Tämä asiakasperhe olisi ollut kuitenkin oikeutettu toimeentulotukeen, mutta sen tarkkaa määrää ei pystytty enää kuitenkaan selvittämään. Kaikki asiakkaat eivät ole edes ymmärtänet heille jo syntyneen oikeutta toimeentulotukeen kertyneiden terveydenhoitoku-lujen myötä. Kulujen selvittäminen jälkeenpäin vie usein myös paljon aikaa ja useamman työntekijän työpanoksen.
Pysyväisohjeistuksissa tulisi kiinnittää huomiota myös sellaisiin kohtiin, joissa lain tavoitteet on määritelty yleisesti. Tämä tuli esille esimerkiksi vammaispalvelulaissa palveluasumisen tavoitteissa esimerkiksi viihtyvyyden ja terveyden edistämisen kohdalla. Ehkä tarvittaisiin jopa konkreettisia esimerkkejä. Vammaispalvelulaki ottaa palveluasumisessa suoraan kantaa esim. siivouksen järjestämiseen, joten sitä ei voida ratkaista vain esimerkiksi siitä näkökulmasta, miten palvelutalossa tai kotihoidossa on suhtauduttu siivoukseen.
Terveydenhoitokulujen huomioinnista annettiin helmikuussa 2006 uudet pysyväisohjeet, mutta niissä ei ole kuitenkaan kiinnitetty riittävästi huomiota asiakkaiden taloudellisen sel-viytymisen mahdollisuuksiin sairaala- ja laitoshoitojakson aikana. Uusi ohjeistus tuo kyllä selkeämmin esille perusosaan kuuluvien menojen huomioinnin. Perusosaan kuuluvat menot voidaan kuitenkin huomioida vain sellaisissa tilanteissa, joissa asiakas ei ole saanut siirrettyä niiden eräpäivää. Tämän uuden pysy-ohjeen mukaan asiakkaan perusosaan kuuluvat laskut, huomioidaan vain siinä tapauksessa, jos asiakas ei saa kyseisenä aikana erääntyvien laskujen eräpäiviä siirrettyä. Tämä ohjeistus vaatinee useammasta näkökulmasta vielä työstämistä. Jos asiakkaalla olisi oikeus kyseisiin laskuihin perusosan kautta ilman sairaala- tai laitoshoitojaksoa, niin miksi tämä hoitojakso siirtäisi tämän oikeuden seuraavan kuukauden perusosalla katettavaksi? Sairaala- ja laitoshoitojakson aikana asiakas ”vapautuu” varmuudella vain ruoka- ja usein myös lääkemenoistaan, mutta hänelle jää edelleen maksettavaksi normaalista elämisestään aiheutuneita kuluja (esim, puhelin, tv-lupa ja lehtimaksut).
Kyseinen ohje ei ole myöskään helppo päätöksentekijöille perusosaan kuuluvien kulujen huomioimisessa tietynpituisen sairaala- tai laitoshoidon ajalta. Asiakas joutunee myös koh-tuuttomaan tilanteeseen, jossa hänen tulisi kyetä selvittämään ja hakemaan itselle tuleva toimeentulotuki kuinka huonokuntoisena tahansa. Uusi ohje näyttäytyy osin ulkopuoliselle lukijalle myös ristiriitaisena siltä osin, tuleeko käyttövara laskea kaikille hoitopäiville vaiko vain 14 vuorokautta ylittäville päiville.
Samoin pitäisi miettiä myös aiemmassa, vuoden 2003 selvityksessä esille nostettua asiaa, toimeentulotuessa ns. tapaajavanhemman ja hänen lastensa tapaamisten taloudellista tuke-mista. Pysy-ohjeistuksen mukaan lapsen tapaamisesta aiheutuvat kulut tulisi huomioida elatussopimuksessa ja mikäli tämä ei onnistu, niin toimeentulotukilaskelmassa tulee huo-mioida lapsen tapaamisesta aiheutuvat kulut ruokarahanormin mukaisesti. Tällä ei kuiten-kaan mahdollisteta toimeentulotuen asiakkaana olevan tapaajavanhemman ja lapsen välistä yhteydenpitoa tai yhdessä tekemistä kovin vahvasti. Ohjeistuksesta huolimatta myös se, et-tä ruokaraha myönnetään jokaista alkavaa vuorokautta kohdin, ei aina toteudu päätöksen-teossa. Lapsen tapaamisia säätelevän pysy-ohjeistuksen uudelleenarviointi on tältä osin ai-nakin tarpeellista.
Oikeuskäytäntö
Pysyväisohjeisiin olisi saatava mukaan myös Korkeimman hallinto-oikeuden eli KHO:n antamat ennakkopäätökset sellaisessa muodossa, jotta ne tulisi huomioiduksi päätöksente-ossa. Tästä tilanteesta käy esimerkkinä KHO:n 1999 antama ennakkopäätös kohtuuvuokran vähäisestä ylittymisestä. KHO:n ennakkopäätöksessähän todetaan, että mikäli kunnan mää-rittämä kohtuuvuokra ylittyy vain vähäisesti, tulisi vuokra huomioida toimeentulotukilas-kelmassa kokonaisuudessaan. Vuonna 1999 se oli 115 markkaa yhden henkilön kohdalla. Mitä vähäinen ylittäminen olisi vuonna 2006 yhden tai useamman henkilön taloudessa. Il-man tarkkaa ylityksen määrittelyä asiakkaat saavat eriarvoisia päätöksiä; osa työntekijöistä voi huomioida kohtuuvuokran ylittävän osuuden jollain tavoin ja osa taas voi jättää ne ko-konaan huomiotta.
Lisäohjeistusta tarvittaisiin myös siitä, voitaisiinko ja missä määrin vuokrasta huomioida kohtuuvuokraa suurempi osuus myös joissakin erityistilanteissa. Asiakkaalla voi olla esi-merkiksi sairauden tai vamman vuoksi käytettävissä erilaisia apu- tai hoitovälineitä, joille tarvitaan asunnossa oma lisätilansa. Näissä ja muissakin erityisharkintaa edellyttävissä ti-lanteissa tulisi olla myös mahdollista tehdä sellainen pitkäaikaispäätös, ettei samaa asiaa tarvitsisi arvioida uudelleen kovin usein ja asian arviointi kulkisi ATJ-tietojärjestelmässä takuuvarmasti kulloinkin päätöksentekijänä toimivalle työntekijälle.
Jatkossa tulisi arvioida, miten asiakastietojärjestelmää pitäisi kehittää näiden tärkeiden tie-tojen välittäjänä nykyistä paremmaksi.
Useissa KHO:n päätöksissä on todettu, että työstä kieltäytymistä ja oman elatuksen laimin-lyömistä koskevat säännökset tulevat sovellettaviksi erotuksetta kaikkien toimeentulotukea hakevien kohdalla ja koskevat siten myös opiskelijoita ja yrittäjiä. Jos henkilö ei kehotuk-sesta huolimatta ilmoittaudu työttömäksi työnhakijaksi tai hae hänelle kuuluvia ensisijaisia etuuksia, voidaan henkilön menettely rinnastaa siihen, että hän on laiminlyönnillään aihe-uttanut sen, ettei työtä tai työvoimapoliittista toimenpidettä ollut voitu tarjota hänelle. Näin ollen hänen perusosaansa voidaan alentaa enintään 20 prosentilla toimeentulotuesta annetun lain 10 §:n perusteella. Asiakasta ei voida kuitenkaan jättää kyseisessä tilanteessa kokonaan ilman toimeentulotukea, jos hänellä ei ole käytettävissään muita tuloja tai varoja.
Sosiaaliasiamiehet selvittivät useamman kerran tilanteita, joissa asiakkaalle oli jätetty myöntämättä kokonaan toimeentulotuki näissä tilanteissa. Lisäksi perusosan alentamisessa tulee huomioida aina se, ettei alentaminen vaaranna ihmisarvoisen elämän edellyttämän turvan mukaista välttämätöntä toimeentuloa, eikä alentamista voida muutoinkaan pitää kohtuuttomana. Miten tämä lainkohta tulisi huomioida päätöksenteon ohjeistuksessa niin, että varmistettaisiin lain toteutuminen myös tältä osin ?
Lisähuomiota myös valtakunnantasoiseen toimeentulotuen soveltamisohjeistoon
Vammaistuki ja eläkkeensaajan hoitotuki jätetään toimeentulotukilaskelmissa toimeentulo-tukilain mukaisesti tulona huomioimatta. Valtakunnallinen ja kunnallinen ohjeistus näiden asiakkaiden kohdalla hyväksyttävistä menoista tulisi kuitenkin olla nykyistä tarkempi. Vammais- ja hoitotukipäätös on voitu tehdä tiettyjen sairauksien tai tiettyjen kustannusten perusteella, mutta se ei automaattisesti tarkoita sitä, että kaikki sairauksiin/ko. sairauksiin liittyvät menot voitaisiin toimeentulotukilaskelmissa jättää automaattisesti huomioimatta. Mitä tarkoittaa toimeentulotukilaskelmaa ajatellen se, että vammaistuki tai hoitotuki on myönnetty pelkästään sairauden tai vamman perusteella, muttei niihin liittyvien kustannus-ten perusteella? Tältä osin valtakunnantasoiset soveltamisohjeet edellyttäisivät tarkistamis-ta.
HUOMIO TÖIDEN ORGANIOSOINTIIN JA TOIMINTAMALLEIHIN
Päätöksenteko
Asiakkaat ottivat toistuvasti yhteyttä kysyäkseen jotain heille tehdyistä päätöksistä. He toi-voivat, että päätöksentekijöille viestitettäisiin mahdollisista laskelmista olleista virheistä tai heidän tilanteessaan huomiotta jätetyistä asioista. Asiakkaat toivoivat myös sitä, että sosi-aaliasiamies kertoisi työntekijälle asiakkaan elämäntilanteesta tai siihen vaikuttavista asi-oista.Yhteyttä sosiaaliasiamiehiin ottivat ajoittain myös yhteistyötahot (diakonia, A-klinikka jne), jotka toivoivat välitettävän jonkin asian tai tiedon päätöksentekijöille. Nämä yhteistyötahot saattoivat olla myös saman viraston sisältä, tilanteissa, joissa ei ollut löytynyt yhteistä näkökulmaa esimerkiksi lastensuojelun ja sosiaaliturvatyön tai sosiaaliturvatyön ja muutostyön välillä.
Aika näyttää, missä määrin alkuvuodesta 2006 käynnistetty puhelinpalvelu Call Center- toiminta on pystynyt vastaamaan asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden tiedon välittämi-sen tarpeisiin. Keskitetyn sosiaalineuvonnan; S-infon tarjoamat palvelut ovat mahdollisesti vaikuttaneet siihen, että asiakkaiden perusneuvontaan liittyvät yhteydenotot sosiaaliasia-miehille ovat jonkin verran vähentyneet.
Asiakkaiden toimeentulotukipäätösten arvioittamisen tärkeys vaatinee lisähuomiota. Mistä kertoo se, ettei päätöksistä tai laskelmista voida kysyä suoraan sosiaaliasemilta? Voitai-siinko sillä vahvistaa asiakkaan asemaa ja tehtävää sosiaalityötä, jos sosiaalivirastossa poimittaisiin automaattisesti otoksena tehtyjä toimeentulotukipäätöksiä ja arvioitaisiin niitä tarkemmin lainsäädännön ja asiakkaiden aseman ja oikeuksien näkökulmasta?
Asiakkaat saavat päätöksensä tiedoksi pääsääntöisesti kakkospostissa. Toimeentulotuen asiakkaalle tästä aiheutuu ajoittain ongelmallisia tilanteita. Asiakas on huomannut tilille tulleen toimeentulotuen, mutta hän ei ole voinut tietää sitä, millä perusteilla kyseinen summa on maksettu. On ollut myös tilanteita, jolloin asiakas olisi kipeästi tarvinnut toi-meentulotukensa, mutta maksun myöhästyminen puolen päivän ajosta on voinut aiheuttaa sen, ettei keskiviikkona maksuun laitettu toimeentulotuki ole ollut vielä viikonloppunakaan käytettävissä. Asiakkaiden valitsema pankki aiheuttaa epätasa-arvoisuutta asiakkaiden vä-lillä, koska maksatukseen kuluva aika on erilainen eri pankkien kohdalla. Maksatuksen joustavuuteen ja nopeuteen tulisi virastossa kiinnittää lisähuomiota.
Käsittelyajat
Vuonna 2005 toimeentulotuen käsittelyajat olivat pahimmillaan yli kuukauden pituisia. Vartiokylän rovastikunnan diakoniatyöntekijät esittivät 6.6.2005 vetoomuksen niin viraston johdolle kuin luottamushenkilöillekin käsittelyaikojen lyhentämiseksi. Samalla he vetosivat asiakkaiden mahdollisuuteen tavata sosiaalityöntekijää henkilökohtaisesti ja vaativat lisäksi sosiaalityöntekijöiden määrän lisäämistä oman toimialueensa vaativuuden takia. Myös sosiaaliasiamiehet vetosivat 4.3.2005 sosiaalilautakuntaan ja viraston johtoon, jotta he ryhtyisivät toimenpiteisiin toimeentulotukijonojen lyhentämiseksi ja asiakkaiden mah-dollisuuteen tavata työntekijä henkilökohtaisesti. Jonojen lyhentämiseen on kiinnitetty vi-raston sisällä huomiota ja niitä seurataan jatkuvasti. Käsittelyaikoja on saatu lyhenemään, mutta vieläkin, viimeisimmän 2006 tiedon mukaa toimeentulotuen käsittely on eräissä toi-mistoissa kestänyt kaksi viikkoa. Asiakkaiden odottaessa toimeentulotukipäätöksiään, he ottavat yhteyttä sosiaaliasiamiehiin tilanteissa, joissa he ovat taloudellisesti tiukoilla ja pää-töksenteko on viivästynyt.
Koska kysymyksessä on viimesijainen taloudellinen tuki, aiheutuu pitkittyneistä käsittely-ajoista ja hitaasta maksuunpanosta asiakkaille ajoittain kohtuuttomia vaikeuksia.
Asiakkaiden maksut myöhästyvät, jolloin syntyy tarpeettomia korkomaksuja tai he voivat joutua olemaan useampia päiviä ilman rahaa ja ruokaa. Myös asiakkaille annetut ohjeet ra-han ”vippaamisesta” kavereilta siihen saakka kunnes päätös tehdään ja toimeentulotuki maksetaan hakijalle, eivät täytä ammatillisen työn periaatteita. Ajoittain näitä ”vippejä” on sitten jälkeenpäin huomioitu asiakkaiden laskemissa yksityisistä lähteistä saatuina tuloina vaikka asiakas on joutunut maksamaan ne takaisin.
TOIMINNAN ARVIOINTIA
Yleisesti
Vuoden 2005 aikana asiakkaat ovat todenneet monta kertaa, etteivät olisi koskaan uskoneet miten vaikeaa tiedon tai avun saaminen voi lopulta olla. Tuntemattoman ja vaikeaselkoisen sosiaaliturvajärjestelmän asiakkaaksi tuleminen akuuteissa kriiseissä tai henkisten ja fyy-sisten voimavarojen ollessa vähäisiä ovat vaatineet asiakkaalta usein kohtuuttomia ponnis-teluja. Asioiden hoitaminen on voinut siksi jäädä asiakkaalta lopulta kesken. Järjestelmän toimimattomuus on osittain johtanut siihen, että leipäjonoihin ja muihin ruoka-avustusten piiriin hakeutuneiden henkilöiden määrä on edelleen kasvanut Helsingissä.
Organisaatiomuutoksen myötä viraston sisällä on syntynyt eri työntekijäryhmien välille erilaisia toiminta- ja myöntämiskäytäntöjä. Tämä on tehnyt omalta osaltaan asiakkaan asi-oinnista ajoittain hyvinkin byrokraattista ja hidasta.
Myös työntekijät ovat sosiaaliasiamiesten kanssa käydyissä keskusteluissa todenneet toi-mistojen sisäisten lähetteiden kirjoittamisen vievän tarpeettomasti aikaa. Asiakkaan asiaa voi nykyisen työnjaottelun seurauksena olla hoitamassa neljäkin työntekijää, jonka seura-uksena perustehtävä pirstoutuu, eikä asiakaan tilannetta pystytä käsittelemään kokonaisval-taisesti. Enää eivät lastensuojelun ja vanhustyön sosiaalityöntekijät voi auttaa asiakkaitaan taloudellisesti, vaan asiakkaiden on haettava toimeentulotukea sosiaaliturvatyön kautta.
Stakesin kyselytutkimuksen mukaan 70 % väestöstä lisäisi tiedotusta palveluista ja etuuk-sista. Runsas 60 % nopeuttaisi sosiaalipalveluiden saamista ja 50 % nopeuttaisi toimeentu-lotuen myöntämistä. Tutkimukseen osallistuneet myös lisäisivät asiakkaan valinnan mah-dollisuuksia sekä mahdollisuuksia antaa palautteita sosiaalipalveluista. Nämä valtakunnal-liset suunnat vastaavat sosiaaliasiamiehille muodostunutta käsitystä asiakkaiden toiveista.
Varsinkin ”vanhojen” eli sosiaalitoimessa jo asiakkaina olevien henkilöiden mahdollisuus päästä tapaamaan sosiaalityöntekijää on rajoitetut. Heidän ongelmiinsa ei pystytä puuttu-maan varhaisessa vaiheessa. Työntekijöiden mukaan asiakkaiden ongelmat ovat tämän takia usein jo pahasti kasaantuneet, ennekuin niihin päästään puuttumaan. Kasaantuneiden ja vaikeutuneiden ongelmien selvittäminen vie paljon aikaa, puhumattakaan asiakkaiden ko-kemasta ahdistuksesta ja epätoivosta vaikeissa tilanteissa. Varhainen puuttuminen olisi sekä asiakkaiden että organisaation etu ja lisäksi se olisi myös taloudellista toimintaa.
Aiemmissa selvityksissä on ehdotettu tiedotuksen osalta, että sosiaaliviraston tulisi aiempaa enemmän tiedottaa kuntalaisille niistä palveluista ja etuuksista, joita virasto tuottaa ja tarjoaa asukkailleen. Joka talouteen kerran tai kaksi kertaa vuodessa jaettava Kelan sanomat tyyppinen tiedotuslehti olisi varmasti paras tapa tavoittaa kaikki kuntalaiset. Oikean tiedon avulla hälvenisivät osin myös sosiaalitoimea kohtaan tunnetut ennakkoluulot ja perustiedot palveluista tulisivat kuntalaisille tutuiksi. Selkeän, paikkansapitävän sekä oikea-aikaisen tiedon saanti ja välittäminen on yksi sosiaalipalveluiden onnistumisen edellytyksistä.
Sosiaalivirastossa pitäisi asiamiesten selvityksen lisäksi koota ja analysoida asiakkaiden antamaa palautetta paljon systemaattisemmin ja käyttää niihin sisältyvää informaatiota vi-raston palvelujen kehittämiseen ja kohdentamiseen nykyistä asiakaslähtöisemmin. Todelli-nen asiakaslähtöisyys syntyy vain ottamalla asiakkaat oikeasti mukaan arvioimaan ja kehit-tämään toimintaa.
Tavoitteiden ja käytännön ristiriita
Lastensuojelu
Erityisesti lastensuojelun sosiaalityöntekijät ovat olleet huolissaan siitä, ettei heidän aikansa ja käytettävissä olevat avohuollon tukitoimet riitä perheiden kanssa tehtävään ennalta-ehkäisevään työhön. Lasten ja perheiden pahoinvointi on lisääntynyt niin käytännön työn-tekijöiden kokemuksen kuin tutkimustenkin mukaan, mutta tarvittavia taloudellisia panos-tuksia tai päteviä sosiaalityöntekijöitä ei ole saatu työn tuloksellisuuden vahvistamiseksi sekä lasten pitempiaikaisten kodin ulkopuolelle sijoittamisten välttämiseksi. Työntekijöiden mukaan koulutoimen ja terveydenhuollon puolella tehdyt supistukset ja henkilöstöpula esimerkiksi lastenpsykiatriassa sekä perheneuvoloissa näkyvät selkeästi lastensuojelun tar-peen lisääntymisenä, kasautumisena sekä vaikeutumisena lasten joutuessa jonottamaan pit-kään tarvitsemaansa hoitoa.
Päällimmäisinä huolen aiheina työntekijät ovat tuoneet esille sopivien sijaishuoltolaitosten puuttumisen. Laitokset tulisi valita lapsen tarpeen mukaan, mutta useimmiten lapsi joudu-taan sijoittamaan enemmän sinne, mistä vapautuu sijoituspaikka. Työntekijöiden mukaan sijoitettujen lasten vanhemmille ei pystytä myöskään tarjoamaan sitä tukea, mitä he tarvit-sisivat vanhemmuutensa vahvistamiseksi ja huostaanotetun lapsen kotiuttamisen mahdol-listamiseksi. Lisäksi lastensuojelun työntekijöiden vaihtuvuus estää pitkäjänteisen työn te-kemistä perheiden kanssa. Pahimmillaan asiakasperheellä on voinut olla seitsemän eri työntekijää. Lastensuojelun 228 sosiaalityöntekijän virasta melkein 10 % on täytetty epä-pätevillä työntekijöillä ja muutama virka on kokonaan ilman työntekijää.
Ennen vuoden 2005 organisaatiouudistusta lastensuojelun sosiaalityöntekijöillä oli mah-dollisuus itse harkita ja tarvittaessa myöntää toimeentulotukea perheiden yksilöllisten olo-suhteiden ja tarpeiden mukaan. Nykyään lastensuojelun työntekijät joutuvat perheen ja lap-sen taloudellisen tuen järjestämiseksi tekemään ns. puoltolausunnon sosiaaliaseman aikuis-sosiaalityön toimeentuloturvaryhmälle. Toimeentulotukea myöntävät ryhmät voivat olla ajoittain hyvinkin ruuhkautuneita. Tällä ryhmällä, joka ei kenties ole koskaan tutustunut tarkemmin kyseisen perheen tilanteeseen, voi olla hyvinkin erilainen näkemys perheen toimeentulotuen tarpeesta. Lastensuojelun sosiaalityöntekijät kertoivat olevansa väsyneitä ”anelemaan” toimeentulotukea asiakasperheilleen. Tämä on työntekijöiden mukaan lisännyt myös byrokratiaa ja ajankulua, joka vähentää aina perheiden kanssa tehtävää työtä. Tältä osin olisi varmasti paikallaan miettiä uudelleen eri työntekijäryhmien työnjakoa ja sille asetettuja tavoitteita.
Myös jälkihuollossa olevien nuorille (iältään 18-21 vuotta) toimeentulotukipäätökset teke-vät organisaatiouudistuksen myötä muut kuin nuorten asioita hoitavat lastensuojelun työn-tekijät. Sosiaaliasiamiesten kanssa keskustelleet työntekijät näkevät, ettei tämä valittu toi-mintamalli toimi. Työntekijät toivoisivat, että asiaan löytyisi selkeämpi ja paremmin toimiva toimintatapa. Lastensuojelulle asetettujen tavoitteiden ja käytännön toimintatapojen tulisi vastata paremmin toisiaan.
Aikuissosiaalityö
Aikuissosiaalityön puolelta työntekijät ovat yhteydenotoissaan tuoneet esille sen, ettei kir-jallinen käsittelymenettely palvele asiakkaita riittävästi. Heidän mukaansa monia palvelua ja tukea tarvitseva asiakas jää niiden ulkopuolelle.
Sosiaali- ja terveysministeriön vuoden 2005 loppupuolella julkaistussa kahdessa selvityk-sessä: Suomalaisen sosiaalityön todellisuus ja tulevaisuuden näkymät sekä Sosiaalityö hy-vinvointipolitiikan välineenä 2015-toimenpideohjelma, käsitellään sosiaalityön tulevaisuutta vahvuuksien ja uhkien kautta. Sosiaalityön tulevaisuutta koskevissa avovastauksissa ky-selyyn osallistuneet sosiaalialan ammattilaiset luettelivat erilaisia uhkakuvia viisinkertaisesti mahdollisuuksiin verrattuna. Uhkana nähtiin mm. pula pätevästä työvoimasta sekä asiakkaiden ongelmien monimutkaistuminen. Helsinkiä koskevissa vastauksissa kerrotaan muun muassa:
” Ainakin Helsingissä on käynnissä melkoinen myllerrys organisaatiossa, joka tulee vai-kuttamaan paljon myös työtapoihin ja asiakkaan saaman palveluun. Uskoisin asiakkaiden kahtiajakautumisen lisääntyvän (sosiaalityön asiakkaat ja kirjallisesti asioivat) ja kirjallisesti asioivien saavan ”heikompaa” palvelua, koska kukaan ei perehdy hyvin heidän tilan-teeseensa; ongelmat jäävät usein piiloon ”.
”Sosiaalityön uhkakuvana näen sen, mitä Helsingissä on jo tapahtunut eli sosiaalityön virat ”lakkautetaan” tai ainakin iso osa niistä ja muutetaan ohjaajan viroiksi. Jäljelle jäävät sosi-aalityöntekijät todennäköisesti päätyvät byrokraattisiksi kumileimasimiksi. Sosiaalityön ydin katoa, kun halutaan irrottautua lähityöstä”.
Aikuissosiaalityössä tarvitaan myös vahvoja ammattilaisia, sosiaalityöntekijöitä, joiden puheille asiakkailla tulee olla oikeus ja mahdollisuus päästä silloin, kun he itse kokevat sen tarpeelliseksi. Edellä esitetyt kommentit edustavat valitettavasti sitä todellisuutta, jonka asiakkaat kohtaavat joka päivä ja miksi he myös ottavat yhteyttä sosiaaliasiamiehiin.
Kaikista aikuissosiaalityön 205:sta virasta oli keväällä 2006 määräaikaisesti täytetty 43 va-kanssia, joista 34 oli täytetty epäpätevillä työntekijöillä. Lisäksi muutama vakanssi oli ko-konaan täyttämättä. Aikuisten palvelujen puolella ei enää liene mahdollisuutta vähentää sosiaalityöntekijöiden määrää, ilman että asiakkaiden sosiaalihuoltolain mukainen oikeus sosiaalityön saamisen ei vähentyisi entisestään tai estyisi kokonaan. Kuntalaisten kannalta ei ole yhdentekevää, kuka heidän asioitaan hoitaa. Ei ole järkevää, että sosiaalitoimen puolella systemaattisesti pyritään madaltamaan työntekijöiden koulutustasoa siten, että sosiaa-lityöntekijöiden virkoja muutetaan ohjaajien viroiksi täyttämättömien vakanssien perus-teella. Vastaavaa koulutustason madaltamista ei ole tapahtunut esim. terveydenhuollossa tai koulutoimessa. Lasten päivähoidon puolella koulutustasoa on päinvastoin nostettu.
Sosiaalitoimen asiakkailla tulisi olla samanlainen oikeus lainsäädännön turvaamiin palve
luihin myös työntekijöiden koulutustason osalta. Lisäksi sosiaalivirastossa tarvitaan selkeätä työnjakoa eri ammattiryhmien välillä, jotta asiakkaat saavat oikeanlaatuista palvelua oikeaan aikaan.
Vammaispalvelut
Vammaispalvelulain mukainen kuljetuspalvelu on koko yhteiskuljetuspalvelun ajan, vuoden 2002 marraskuusta alkaen aiheuttanut runsaasti asiakkaiden yhteydenottoja. Asiakkaiden antamaa palautetta ja sopimuksen sisältöä käsiteltiin eri virkamiesportaissa ja lehdistössä useaan otteeseen. Kuljetuspalvelun järjestämistä koskeva sopimus umpeutui Transmation Oy:n kanssa vuoden 2005 lopussa. Vuoden 2006 alusta kuljetuspalvelun järjestämisestä on huolehtinut TCD Song useamman eri liikennöitsijän kanssa.
Ongelmat eivät ole hellittäneet kuljetuspalvelun osalta, koska sekä asiakkaat että vam-maisjärjestöjen edustajat ovat olleet toistuvasti yhteydessä sosiaaliasiamiehiin. Yhteyttä ot-taneiden asiakkaiden tilanteet ovat olleet ajoittain hyvinkin hankalia. Asiakkaiden yhtey-denottoja on lisännyt todennäköisesti myös se, että Oikeuskanslerin virasto otti seuratta-vakseen kuljetuspalvelun järjestämisen Helsingissä ja antoi tiedon keruun ja seurannan Etelä-Suomen lääninhallituksen tehtäväksi.
Näkövammaisten keskusliitto toivoi sosiaaliasiamiesten ottavan kantaa kuljetuspalvelun järjestämiseen. Näkövammaisten keskusliiton kanssa järjestettiin tilaisuus palvelukeskus Iiriksessä 12.4.2006. Näkövammaisten keskusliiton kanssa sovittiin, että sosiaaliasiamiehet valmistelevat tilaisuuteen helpon palautelomakkeen asiakkaiden tueksi ja lääninhallitukselle toimitettavaksi ( ja sieltä edelleen oikeuskanslerin virastoon toimitettavaksi.) Tilaisuudessa tuli asiakkaiden kokemusten kautta selkeästi esille se, että kuljetuspalvelussa on edelleen ongelmia, jotka eivät enää ole vammaispalvelulain hengen mukaisia. Vammaispalvelulain tarkoituksena on edistää vammaisten henkilöiden edellytyksiä elää ja toimia muiden kanssa yhdenvertaisina yhteiskunnan jäseninä sekä ehkäistä ja poistaa vammaisuuden aiheuttamia haittoja.
Tilaisuudessa tuotiin esille, että tilatun taksin, muun muassa myös ns. pikamatkan saapu-minen, usein kestää jopa 40 minuuttia. Monet käyttäjät ovat pitkän odotusajan takia myö-hästyneet siitä tilaisuudesta tai harrastuksestaan johon ovat olleet menossa, koska kuljetus-palvelua ei ole saatu järjestymään nopeammin. Sen seurauksena, että asiakkaat ovat halun-neet olla ajoissa esim. teatterissa, he ovat joutuneet lähtemään kuljetuspalvelun kyydissä niin aikaisin, että ovat joutuneet odottamaan määränpäässä 45 minuuttia tai tunnin ennen tilaisuuden tai esityksen alkua. Vastaavasti useat asiakkaat kertoivat siitä, että heidän on pi-tänyt lähteä tilaisuudesta kesken kaiken pois, koska paluukyydin ajankohta on määritelty tilauskeskuksen ja matkojen yhdistelyn mukaisesti.
On myös huomioitava, että pitkät odotusajat ”syövät” vaikeavammaisen henkilön avustaja-tunteja. Henkilökohtaisen avustajan tunnit kuluvat odottamiseen, joka on pois henkilön muusta avustamisesta. Lisäksi asiakkaat ovat tuoneet esille vaikeuksiaan saada enää järjes-tettyä välttämättömiä saattajia, koska pienenkin asian hoitamiseen voi kulua useita tunteja ja etukäteen hankalasti ennakoitavan ajan.
Asiakkaat kertoivat myös tilanteissa, jossa he olivat joutuneet kulkemaan pitkän matkan muiden mukana autossa, vaikka heidän kotinsa tai kohteensa olisi ollut matkan varrella, mutta poikkeaminen reitistä oli kuljettajan mukaan ollut mahdotonta. Esimerkiksi eräs asiakas olisi halunnut suoraan Roihuvuoresta kotiinsa Herttoniemeen, josta matka linnun-tietä on 700-800 metriä. Mutta ensin asiakas joutui matkustaman muiden mukana Töölöön ja sieltä vielä Munkkivuoreen, josta lopulta pääsi Herttoniemeen.
Edellä esitetyt vaikeudet ovat aiheuttaneet asiakkaiden ja järjestöjen edustajien mukaan sen, etteivät kaikki kuljetuspalveluun oikeutetut enää uskalla käyttää palvelua, koska he ei-vät voi olla varmoja sen toimivuudesta. Asiakkaille tärkeät harrastus- ja virkistysmenot ovat jääneet käyttämättä, koska niihin ei haluta mennä myöhästyneenä tai pelätään, ettei auton odottaminen pidempiaikaisesti ole mahdollista sisätiloissa. Säännöllisesti sosiaaliasiamiehille on tullut tietoa siitä, että vaikeavammaiset asiakkaat ovat jääneet yksin odottamaan etukäteen sovittua kyytiä, jota ei välttämättä ole järjestynyt uusintasoitoista huoli-mattakaan.
Kuljetuspalvelujen yhdistäminen ja taksin valinta perustuu asiakkaiden vammaisuuden ja apuvälineiden käytön perusteella tehtyihin asiakasprofiileihin. Asiakkaat eivät kuitenkaan itse ole tietoisia siitä, millainen profiili heistä on kirjattu palvelun tuottajalle ylös. Asiakkaat halusivat myös tietää, voivatko he tehdä oikaisuvaatimuksen jaostolle asiakasprofiilistaan, jos katsovat, ettei se vastaa heidän vammaisuuttaan tai palvelutarvetta. Asiakkaat totesivat myös, ettei heille ole annettu tietoa siitä, miten heidän palautteensa on käsitelty kul-jetuspalvelukeskuksessa. Juuri tämän takia asiakkaat pitivät tärkeänä, että yhtenäisellä pa-lautelomakkeella lääninhallitukselle ja oikeuskanslerille kertyisi konkreettista tietoa siitä, miten kuljetuspalvelut toimivat ja millaisia vaikutuksia sen toimimattomuus asiakkaille ai-heuttaa. Useat asiakkaat ovat todenneet sosiaaliasiamiehille, että ovat antaneet kerran pa-lautetta ja toivoneet sen vaikuttavan palveluiden parantamiseen.
Tilaisuudessa tuotiin esille myös toivomus siitä, että sosiaalivirasto palkkaisi ulkopuolisen tutkimustahon selvittämään, miksi vammaispalvelulainmukaisten matkojen käyttäjämäärät ovat vähentyneet. Asiakkaat toivoivat, että niiltä palvelun käyttäjiltä, joiden matkojen ku-lutus on selkeästi vähentynyt, kysytään, mistä tämä johtuu. Lisäksi toivottiin, että sosiaa-liasiamies selvittäisi, ovatko kotipalvelunohjaajat päteviä tekemään kuljetuspalvelupäätöksiä vai pitäisikö tästä palvelusta päättävän henkilön olla sosiaalityöntekijän koulutuksen saanut viranhaltija.
Vaikeavammaiset henkilöt ovat usein joutuneet kohtuuttomilta tuntuviin tilanteisiin liikku-essaan kuljetuspalvelukeskuksen järjestämillä kyydeillä. Vammaisten henkilöiden yhden-vertainen asema terveiden henkilöiden kanssa ei kaikin osin ole toteutunut. Terveet henkilöt pystyvät käyttämään ja valitsemaan tilanteen mukaan useista vaihtoehtoisista liikenne-välineistä itselleen parhaiten soveltuvan, mutta vammaisille tätä vaihtoehtoa ei ole. Edus-kunnan oikeusasiamies korosti 30.1.2004 antamassaan ratkaisussa, että kunnan on järjestet-tävä kuljetuspalvelut vaikeavammaisille niin, että palvelut ovat heidän saatavillaan myös käytännössä ja että heillä on myös yleensä oikeus valita matkansa ajankohta.
Vanhustenhuolto
Helsingin vanhuspalveluohjelman 2006-2009 mukaan ikäihmiset voivat asua ja vanheta turvallisesti Helsingissä. Ohjelman mukaan vanhukset ovat elämässä mukana ja nauttivat siitä. Tämä edellyttää, että ikäihmiset voivat luottaa saavansa tarpeidensa mukaisia, toimin-takykyä edistäviä, ennaltaehkäiseviä, korjaavia ja kuntouttavia palveluja.
Niin asiakkaat itse kuin heidän omaisensa ovat tuoneet esille sen, ettei vanhusten turvatto-muuden tunteeseen ole kyetty riittävästi vastamaan. Usein vanhusten turvattomuuden taus-talla on pelko asua yksin, jonka vuoksi he haluaisivat muuttaa palvelutaloon muiden ikäihmisten ja palvelujen lähelle.
Palvelutaloja puolestaan muutetaan nykyistä enemmän hoitoa tarvitseville ikäihmisille, joihin pääsevät vain aiempaa huonokuntoisemmat henkilöt. Yksin kotona turvattomuutta kokevat henkilöt eivät näin ollen pääse edes jonoon, vaan heidän tulee omasta tahdostaan poiketen asua kotona. Usein turvattomuuden tunteen kasvaessa liian suureksi, asiakkaat hakeutuvat sairaalan päivystyspoliklinikalla, josta heidät jälleen joudutaan kotiuttamaan takaisin omaan kotiinsa.
Sosiaaliviraston vanhuspalveluohjelman tavoitteena on, että yhdeksän kymmenestä ikäih-misestä voisi asua hyvien palveluiden turvin kotona. Jotta tämä tavoite voisi toteutua, on virastossa mietittävä, mistä saadaan tarvittava määrä ammattitaitoista henkilökuntaa van-huspalveluiden toteuttamiseen ja miten kotona asuvien vanhusasiakkaiden yksinäisyyden ja turvattomuuden tunteeseen voidaan vaikuttaa muutoinkin kun vain turvapuhelimen avulla. Inhimilliseen vanhuuteen kuuluu turvallisuuden tunne, sosiaaliset suhteet ja joustavat, asiakkaiden tarpeista lähtevät palvelut.
MITÄ ASIAMIEHET TOIVOISIVAT ASIAKKAIDEN ASEMAN JA OIKEUKSI-EN VAHVISTAMISEKSI?
Sosiaaliasiamiehille tullut informaatio sosiaalihuollon asiakkaiden tilanteista ja pulmakoh-dista pitäisi saada tietoon vielä vahvemmin sosiaalihuollon eri tasoille ja toiminnoissa hyö-dynnettäväksi. Sosiaaliviraston omien pysy-ohjeiden työstämiseen sosiaaliasiamiehet ovat päässeet mukaan hiukan aiempaa enemmän. Sosiaaliasiamiehet pohtivat päivittäin sosiaa-lihuollon lainsäädäntöä, ja siitä annettuja soveltamisohjeita konkreettisissa asiakastilanteis-sa. Tätä kautta asiamiehille tulee tietoa lainsäädännön ja siitä annettujen soveltamisohjeiden ongelmakohdista. Tämän tiedon huomiointi on olennaista asiakkaan aseman kehittämisessä.
Sosiaaliasiamiehen tulee antaa kunnanhallitukselle vuosittain selvitys edellisenä vuonna esiinnousseista asioista. Sosiaaliasiamiehen tulisi antaa selvityksensä siinä vaiheessa, kun sosiaalihuollosta vastaava toimielin käsittelee omaa talousarvioehdotustaan seuraavalle vuodelle. Helsingissä tulisikin sopia selvät aikataulut, milloin kunnanhallitus ja sosiaalilau-takunta selvityksen viimeistään haluavat, jotta sosiaaliasiamiestoiminnassa esille tulleet asiat pystyttäisiin riittävästi huomioimaan sosiaalihuollon resursoinnissa ja työn kehittämisessä.
Sosiaaliasiamiestoiminnassa kertyvää tietoa tulisi hyödyntää vahvemmin myös reaaliaikai-sena. Tulisikin miettiä, mitkä olisivat tarkoituksenmukaisimmat yhteistyötavat sosiaali-huollosta vastaavien eri tahojen kanssa? Lisäksi tulisi pohtia, kuinka sosiaalivirastolle ase-tetut visiot ja tavoitteet saataisiin paremmin vuoropuheluun asiakkaiden sosiaaliasiamiehille ja muille tahoille välittämien asioiden kanssa?
Vuoden 2004 sosiaaliasiamiesten kokoaman selvitys synnytti sosiaalivirastossa keskustelua ja kritiikkiäkin muun muassa siitä, kuinka hyvin selvitys täyttää arviointitutkimukselle asetettuja tavoitteita. Sosiaaliasiamiestoiminnan resursointi on Helsingin kokoisessa kau-pungissa vähäinen kaupungin asukaslukuun suhteutettuna. Valtakunnallisessa selvityksessä on todettu, että toiminnan kannalta paras asukasmäärä olisi 1 asiamies / 100 000 kuntalaista ( Sosiaaliasiamiestoiminta käynnistyi -alkuvaiheen arviointi, Stakes 2003). Helsingissä asiamiehenä on toiminut yksi kokopäiväinen asiamies vuodesta 2001 ja yksi puolipäiväinen asiamies marraskuusta 2004. Sosiaaliasiamiesten toiminta on suurimmaksi osaksi kes-kittynyt konkreettiseen asiakkaiden neuvontaan ja auttamiseen. Lisäksi Helsingin sosiaa-liasiamiehet osallistuvat myös moniin valtakunnallisiin ja pääkaupunkiseudun asiamiesten keskeisiin verkostoihin ja kehittämisryhmiin.
Sosiaaliasiamiehet toivovat selvityksessään esille tuotujen arviointiin sosiaalivirastossa asiakaslähtöistä työskentelyä vahvistavalla tavalla. Sosiaaliasiamiehet näkevät tärkeänä, että selvityksen läpikäynnissä pysähdytään virastossa tarkemmin esiin nostettuihin teemoihin ja niitä nyt tehtävän työn, toimintamallien ja henkilöstölle annetun ohjeistuksen kautta ja arvioidaan se, mitä niiden eteen on selvityksen jälkeen tehty sekä mitä mahdollisesti olisi syytä vielä tehdä. Lisäksi vuosittain toistuviin asioihin olisi syytä pysähtyä aikaisempaa tarkemmin ja arvioida se, mihin suuntaan tilanne on niiden osalta kehittymässä.
Lopuksi
Nyt jo lähes kuuden toimintavuoden aikana asiakkaiden perustoiveet ja odotukset sosiaali-huoltoa kohtaan ovat pysyneet vuodesta toiseen samoina. Asiakkaat ovat toivoneet ja toi-vovat edelleen kuuden kohdan mukaisesti:
1. Kohtaamista
- asiakkaat haluavat kohdata sosiaalihuollon ammattilaisen, ihmisen
- he eivät halua asioida pelkästään kirjeiden välityksellä
2. Kuuntelemista
- kuulluksi tuleminen
- aito vuorovaikutus
3. Kiireettömyyttä
- luottamuksen syntyminen asiakkaan ja työntekijän välillä vaatii aikaa
- luottamus osapuolten välillä on sosiaalityön tärkein elementti
4. Kunnioitusta
- jokaisella ihmisellä on ihmisarvo
- jokaisella on oikeus hyvää palveluun ja kohteluun ilman syrjintää
5. Kokonaisvaltaista tilannearviota
- asiakkaan todellinen selviytyminen elämässään
- ei vain laskennallinen, teoreettinen selviytyminen
6. Kanssakulkemista
- kannustaminen
- taloudellinen ja henkinen tuki
Lilli Autti & Marja-Terttu Soppela
12.6.2006
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti