SELVITYS HELSINGIN SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINNASTA VUONNA 2003

JOHDANTO

Vuosi 2003 oli sosiaaliasiamiestoiminnan tähänastisista toimintavuosista vilkkain. Yhteydenotot lisääntyivät edelleen ja sosiaaliasiamiestä työllistivät viime vuonna myös sosiaalivirastossa tapahtu-vat henkilöstö- ja organisaatiomuutokset sekä niiden vaikutukset asiakkaiden asemaan. Kuntatalou-den säästötoimenpiteiden toteutus sosiaaliviraston resursseissa ja toiminnassa näkyivät selvästi asiakasyhteydenotoissa varsinkin syksyn aikana.

Sosiaaliasiamiestoiminta on vakiinnuttanut paikkansa sosiaalihuollon kokonaisuudessa. Asiakkaat ovat kokeneet toiminnan hyödylliseksi ja saavansa toiminnan kautta “äänensä“ ja ongelmansa pa-remmin esille sekä selvityksen kautta päätöksentekijöiden tietoon ja korjattavaksi. Myös Etelä-Suomen lääninhallituksen selvityksessä 75/2003 todetaan sosiaaliasiamiestoiminnan tarpeellisuus, kuten myös aiemmin samana vuonna ilmestyneessä Stakesin ja Sosiaali- ja terveysturvan keskusliiton valtakunnallisessa arviointiraportissa. Molemmissa julkaisuissa korostetaan sosiaaliasiamiestoiminnan olevan osa sosiaalihuollon laadunvalvontaa ja kehotetaan ottamaan asiamiehen vuosittainen selvitys laajaan kunnalliseen käsittelyyn esille tuotujen epäkohtien korjaamiseksi.

Asiakkaiden yhteydenotoissa korostui erityisesti se, että yhteyden saaminen sosiaalipalvelutoimiston henkilökuntaan niin puhelimitse kuin henkilökohtaisesti oli vaikeutunut entisestään. Asiakkaiden huoli ja epätoivo asioidensa hoitamisesta ajallaan on tätä kautta lisääntynyt selvästi aiempiin vuosiin verrattuna. Ei myöskään sovi unohtaa, että asialla on taloudellisesti merkitystä, koska jonotus viraston numeroihin maksaa. Myös käsittelyaikojen pituus oli huolen aiheena.

Vuoden 2003 aikana alkanut ja edelleen jatkuva palveluja tarvitsevien ja saavien asiakkaiden
karsiminen kiristyneiden arviointikriteereiden perusteella on aiheuttanut hämmennystä asiakkaiden keskuudessa. Erityisesti tämä näkyy vanhustenhuollon ja toimeentulotukiasiakkaiden saamissa pal-veluissa. Myös sosiaalityöntekijän luokse pääseminen, vaikka asiakas sen kokisikin tarpeelliseksi, ei enää ole aina mahdollista.

Toimintavuoden aikana myös työntekijät olivat aiempaa enemmän yhteydessä sosiaaliasiamieheen ja halusivat nostaa esille työnsä eettisiä periaatteita, jotka he kokevat uhatuiksi jatkuvien säästövaa-timusten ja muutospaineiden keskellä.

Selvitystä luettaessa on jälleen muistettava, että sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneet asiakkaat edustavat vain pientä osaa siitä asiakaskunnasta, joka vuosittain käyttää sosiaalihuollon palveluja. Yhteydenottojen määrään vaikuttaa myös se, miten hyvin sosiaaliasiamiestoiminasta ollaan tietoisia ja miten sosiaaliasiamies on tavoitettavissa.

Yhteydenottojen perusteella ei siten voida tehdä lopullisia johtopäätöksiä siitä, miten paljon tyyty-mättömiä asiakkaita on niiden joukossa, jotka eivät ole ottaneet yhteyttä vai ovatko kaikki loput asiakkaat tyytyväisiä sosiaalihuollon palveluihin.

On kuitenkin selvää, ettei viraston toiminta ole kaikilta osin kunnossa, kun yhteydenotot kolmen vuoden ajalta ovat tuoneet esille aina samat ongelmakohdat ja puutteet. Varsinkin nyt kun sosiaali-virasto on siirtymässä uuteen organisaatiomalliin vuoden 2005 alussa, tulee nämä asiakkaiden an-tamat palautteet ottaa huomioon toimintaa suunnitellessa, etteivät ne olisi hyvän palvelun esteenä.




Selvityksen sisällöstä on jätetty tarkoituksellisesti pois lainsäädännön tarkempi selvittämien koska ne ovat luettavissa sosiaaliasiamiehen aiemmista selvityksistä, jotka löytyvät sosiaaliviraston internet-sivuilta osoitteessa: www.hel.fi/sosv/palvelut/sosiaaliasiamies . Selvitystä on myös tiivistetty ja esille on otettu vain tärkeimmät asiakkaan asemaan vaikuttavat tekijät.


ASIAKKAIDEN YHTEYDENOTOT

Vuoden 2003 aikana asiakkaiden yhteydenottoja oli yhteensä 1326 (1191/ 2002 ). Lisäystä edelli-seen vuoteen oli noin 11 %.

Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä kuten ennenkin puhelimitse, kirjeitse, sähköpostilla ja henkilökoh-taisesti asioimalla.

Toimeentulotukea koskevat yhteydenotot lisääntyivät edelleen 8 % ja niiden osuus kaikista yhtey-denotoista oli vuonna 2003 jo 66 % .

Kotipalvelua, vammaispalvelua ja lastensuojelua koskevia yhteydenottoja oli yhteensä 11 % .

Vanhuspalveluja, omaishoidon tukea ja lasten huolto- ja tapaamisasioita oli yhteensä 6 %.

Loput 17 % yhteydenotoista koskivat seuraavia asioita: lasten päivähoito, esiopetus, sosiaalinen luototus, kehitysvammahuolto, päihdehuolto, asiakasmaksut, lapsen elatusmaksu, adoptio. Myös muiden viranomaisten etuuksista esitettiin kysymyksiä ja pyydettiin neuvoa. Erityisesti Kelan, työ-voimatoimiston, eläkelaitosten, asuntotoimiston ja edunvalvontaan liittyvät etuudet ja palvelut olivat usein selkeässä yhteydessä asiakkaan ongelmaan ja tilanteeseen myös sosiaalihuollon puolella. Sosiaaliasiamies toimi tarvittaessa myös asiakkaan apuna kirjallisen muistutuksen tai oikaisuvaati-muksen laatimisessa.


TOIMEENTULOTUKI

Yleistä

Kuten aiempinakin vuosina, suurin osa asiakkaiden yhteydenotoista on koskenut toimeentulotukea.

Asiakkaat ovat halunneet varmistaa, onko heidän kohdallaan tukea myönnetty lain määrittämällä tavalla ja miten heidän yksilölliset tarpeensa, olosuhteensa ja etunsa on otettu huomioon päätöksen-teossa. Asiakkaiden kanssa on myös käyty paljon läpi toimeentulotukipäätösten laskelmia ja toi-meentulotuen myöntämisperusteita. Näyttää edelleen siltä, että toimistoista asiakas ohjataan sosiaa-liasiamiehen luokse saamaan perusneuvontaa toimeentulotuen liittyvissä asioissa ja laskelmia kos-kevissa epäselvyyksissä, joiden selvittäminen kuuluisi ensisijaisesti sosiaalipalvelutoimiston henki-lökunnan vastuulle.







Hakemusten kirjallinen käsittely on aiheuttanut sen, ettei asiakkailla ole enää selvää käsitystä siitä kuka heidän asioitaan hoitaa, kun etuuskäsittelijäkin vaihtuu päätöksenteossa kuukausittain. Asiak-kaiden yhteydenotoissa on myös korostunut aiempaa selvemmin se, ettei sosiaalipalvelutoimistoista saa työntekijöitä kiinni puhelinaikana eikä henkilökohtaisesti, vaikka asiakas olisi ilmoittanut ha-kemuksessa halukkuutensa tavata sosiaalityöntekijää keskustellakseen tilanteestaan.

Asiakkaita on huolestuttanut myös se, ettei jätettyihin soittopyyntöihin vastata, vaikka akuuttien ongelmien selvittäminen sitä vaatisi.

Luottamuksellisen asiakassuhteen syntyminen, joka on menestyksellisen sosiaalityön ensimmäinen edellytys, ei näin pääse syntymään. Asiakkaat ovat tunteneet turhautumista, kun asioiden käsittely on tehty monimutkaiseksi ja vuorovaikutus on usein pelkän kirjeenvaihdon varassa. Epäselvyyksiä ja ongelmia on syntynyt pienistäkin asioista, jotka olisi voitu välttää henkilökohtaisen kontaktin avulla ja asian selvittämisellä yhdessä paikassa perusteellisesti ja joutuisasti. Tällainen toiminta olisi myös taloudellisesti kannattavampaa. Käsittelyaikojen venyessä asiakkaat ovat joutuneet kyselemään asiansa hoitamisen aikataulua, joka puolestaan entisestään ruuhkauttaa puhelinlinjoja ja vie tarpeettomasti työaikaa.

Työntekijät ovat kertoneet, ettei heidän asiakkaiden olosuhteiden ja tilanteiden tuntemuksensa ole enää tästä syystä kovin hyvä. Myös sen takia, että useissa toimistoissa on siirrytty niin sanottuihin painopisteasiakkaiden palvelemiseen (tarkoittaa asiakkaita, joiden ongelmien hoitamiseen toimistossa erityisesti keskitytään), on osa asiakkaista jäänyt sen sosiaalisen tuen ulkopuolella, mitä he tarvitsisivat ja mihin he nykylainsäädännön mukaan olisivat oikeutettuja.

Asiamies pyysi vuoden 2003 lopussa alueellisten sosiaalipalvelutoimistojen toimistopäälliköiltä kirjallisen selvityksen, miten heidän johtamassaan toimistossa toimeentulotukiasiakkaille tarjotaan neuvontaa ja pääsevätkö kaikki asiakkaat sosiaalityöntekijän luokse näin halutessaan. Vastanneita toimistoja oli 20, joten vain muutamasta toimistosta jäi vastaus saamatta.

Annetuista vastauksista ilmeni, että kaikissa toimistoissa on asiakkaille järjestetty sekä puhelimitse että henkilökohtaisesti neuvontaa toimeentulotukihakemuksen täyttämisessä. Kirjallisten hakemus-ten osuus toimeentulotukipäätösten teossa vaihteli 40-70 % välillä, keskimäärin kirjallisia päätöksiä tehdään 60 % kaikista päätöksistä.

Kaksi vastanneista toimistoista ilmoitti selkeästi, etteivät asiakkaat saa aikaa sosiaalityöntekijälle niin halutessaan ja viidestä toimistosta vastattiin, että periaatteessa kyllä, mutta aina tämä ei kuitenkaan onnistu. Loput vastasivat henkilökohtaisen tapaamisen järjestyvän asiakkaan näin toivoessa. Yleisesti kaikissa toimistoissa sosiaalityöntekijöiden puhelinaika oli tunnin päivässä ja etuuskäsitte-lijöiden tunnista kolmeen tuntiin. Puhelinneuvontaa annettiin lähes kaikissa toimistoissa koko työ-päivän eli 8.15-16.00 välisen ajan. Neuvonnasta vastaavat tällöin tavallisesti niin vahtimestari kuin etuuskäsittelijätkin.

Toimistojen ulko-ovet ovat suurimmaksi osaksi auki koko päivän asiakkaille. Muutama toimisto ilmoitti pitävänsä ulko-ovet kiinni koko päivän ja osassa ovet suljetaan kaksi tuntia ennen virka-ajan päättymistä.





Toimistopäälliköiltä kysyttiin myös millaista asiakaspalautetta he ovat saaneet näiden asioiden osalta omassa toimistossaan. Vastauksista tuli esille seuraavaa:

- henkilöstöä vaikea saada kiinni, varsinkin sosiaalityöntekijöitä on vaikea tavoittaa
- henkilökohtaista palvelua toivottiin lisää, samoin neuvontapalveluja
- liian pitkät käsittelyajat ovat saaneet moitteita
- peruutetut puhelinajat ovat ongelmallisia asiakkaille
- asiakkaiden toiveena on, että yksi henkilö hoitaisi asiakkaan asioita
- asiakkaiden on vaikea hahmottaa etuuskäsittelijöiden ja sosiaalityöntekijöiden työnjakoa
- työntekijöiden kiire; asiakkaan tilanteeseen ei ehditä paneutua kunnolla
- työntekijöiden vaihtuvuus; suunnitelmallisuus ja pitkäjänteisyys kärsivät

Kaikki samoja asioita, jotka tulevat esille myös asiamiehelle tulleissa yhteydenotoissa.
Myönteistä palautetta oli annettu asiakastiloista, selkeistä ohjeista asiakastiloissa, yksittäisten työn-tekijöiden toiminnasta ja siitä, että toimisto sijaitsee alueella.

Toimistojen ulko-ovien aukioloaikoja lyhennettäessä tulee kuitenkin turvata se, että asiakkaat pää-sevät tarvittaessa toimistoon hoitamaan asioitaan myös ovien sulkemisen jälkeen tai sopimaan ajan-varauksesta. Samoin tulee myös niiden henkilöiden asiat selvittää, jotka ovat odottamassa vuoroaan ulko-ovien sulkeuduttua.

Päätökset

Toimeentulotukipäätöksistä näkyy erittäin selvästi, miten säästövaatimukset ovat vaikuttaneet har-kinnan ja ehkäisevän tuen käyttöön. Tämä ei ole suotuisa kehityssuunta varsinkin kun hallituksen esityksen yleisperusteluissa todettiin, että toimeentulotuen perusosa riittää juuri ja juuri kattamaan lyhytaikaisesti ne kotitalouksien menot, jotka perusosalla on tarkoitus kattaa. Toimeentulotukilain ja asetuksen muutoksella vuonna 2001 eduskunta halusi nimenomaisesti turvata, etteivät ne henkilöt ja perheet, jotka joutuvat mm. pitkään turvautumaan toimeentulotukeen, joutuisi elämään alle tämän toimeentulominimin ja tinkimään esim. ruokamenoistaan. Taustalla oli myös pyrkimys saada ruo-kapankkien ja leipäjonojen tarve vähenemään.

Asetuksen mukaan henkilön tai perheen toimeentulon turvaamiseksi ja itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi tulee tarpeelliseksi harkitut menot kattaa lisäosalla.

Erittäin huolestuttavana on pidettävä sitä kehitystä, että ainakin yhden sosiaalikeskuksen kohdalla on annettu keskuksen omat tiukat kirjalliset ohjeet siitä miten harkinnanvaraista toimeentulotukea tulee myöntää. Tällainen toiminta johtaa työntekijän harkintavallan kaventumiseen asiakkaan tilan-netta arvioitaessa ja tarvittavan taloudellisen tuen antamisessa. Alueen asiakkaat joutuvat näin epä-tasa-arvoiseen asemaan verrattuna muiden alueiden asukkaisiin. Helsinki on yksi toiminnallinen kokonaisuus, jossa toimeentulotukea tulee myöntää samoin perustein asuinalueesta riippumatta. Toimeentulotukea myönnettäessä tulee asiakkaan todellinen kokonaistilanne ottaa huomioon ja pää-tökset tehdä asiakaslain ja toimeentulotukilain henkeä noudattaen myös harkintaa vapaasti käyttäen tilanteen niin vaatiessa.

Toimeentulotukilain mukaan ehkäisevän toimeentulotuen tarkoituksena on edistää henkilön ja per-heen sosiaalista turvallisuutta ja omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäai-kaista riippuvuutta toimeentulotuesta.


Kunta myöntää päättämiensä perusteiden mukaan ehkäisevää toimeentulotukea edellä mainittujen tavoitteiden saavuttamiseksi. Ehkäisevää toimeentulotukea voidaan myöntää muun muassa tuen saajan aktivointia tukeviin toimenpiteisiin, asumisen turvaamiseksi, ylivelkaantumisesta tai talou-dellisen tilanteen äkillisestä heikentymisestä aiheutuvien vaikeuksien lieventämiseksi sekä muihin tuen saajan omatoimista suoriutumista edistäviin tarkoituksiin.

Ehkäisevä toimeentulotuki on riippumaton siitä, onko henkilö oikeutettu toimeentulotukeen eli eh-käisevää tukea voidaan myöntää myös tilanteessa, joissa henkilöllä tai perheellä ei toimeentulotuki-laskelman perusteella ole oikeutta varsinaiseen toimeentulotukeen.

Ehkäisevän toimeentulotuen kohdalla on syksyn 2003 aikana tapahtunut jyrkkä lasku, joka näkyi selvästi sosiaaliasiamiehelle lisääntyneinä yhteydenottoina. Sosiaaliviraston tilastojen mukaan eh-käisevää toimeentulotukea myönnettiin elo-joulukuussa keskimäärin 46 % kuukaudessa vähemmän kuin vastaavana aikana vuonna 2002. Tukea saavien perheiden määrä väheni vastaavana aikana kolmanneksen aiemmasta.

Ehkäisevän tuen näin voimakas lasku ei ole voinut aiheutua pelkästään asiakkaiden yhtäkkisestä taloudellisen tilanteen parantumisesta, vaan syynä on ollut mitä ilmeisemmin selvästi kiristynyt myöntämiskäytäntö. Ministeriön suosituksen mukaan ehkäisevän toimeentulotuen osuuden tulisi olla 3,3% kunnan varsinaisen toimeentulotuen menoista. Helsingissä on menty nopeasti tämän ala-puolelle, kun ehkäisevän tuen osuus oli vuoden 2003 lopussa enää vain 2,5 % toimeentulotukime-noista.

Asumiskulut

Toimeentulotukilaskelmissa käytetään yleisesti sosiaaliviraston antamia ohjeellisia kohtuullisia asumiskustannuksia erisuuruisille kotitalouksille.

Todelliset asumismenot tulisi kuitenkin huomioida menona, ellei niitä voi pitää kohtuuttomina. Korkein hallinto-oikeus on 1999 antamassaan päätöksessä todennut, etteivät kunnan ohjeistusta noin 20 euroa ylittävät asumismenot olleet kohtuuttomat, ja katsoi, että asumiskustannukset tuli ottaa huomioon todellisen suuruisina.

Helsingin hallinto-oikeus on useammassa päätöksessään todennut, että jos hakijan asumismenot ovat kohtuuttoman suuret henkilön tai perheen kokoon ja tuloihin nähden, tulee halvemman asunnon etsimiseen antaa tarpeeksi aikaa, ennen kuin asumismenot voidaan ottaa kohtuullistettuina huomioon. Tästä on myös asiakasta informoitava tarpeeksi selvästi niin suullisesti kuin kirjallisesti toimeentulotukipäätöksessä.

Mikäli henkilön itsensä maksettavaksi jää todellisten ja kohtuullisten asumismenojen erotus, tulisi henkilön kohdalla luopua 7 % omavastuuosuuden huomioimisesta.

Toimeentulotuesta annetun asetuksen 1 §:n mukaan voidaan lisäosalla kattaa poikkeuksellisesti myös toimeentulotuen perusosaan sisältyviä asumismenoja (7 % omavastuuosuus), mikäli ne katsotaan henkilön tai perheen erityisten tarpeiden tai olosuhteiden perusteella tarpeellisiksi.

Henkilön tai perheen erityisenä tarpeena tai olosuhteena voidaan pitää esimerkiksi pitkäaikaista toimeentulotuen saamista, pitkäaikaista tai vaikeaa sairautta sekä lasten harrastustoimintaan liittyviä erityisiä tarpeita.

Vuokrarästiasioissa hakijan kanssa tulisi aina laatia suunnitelma siitä, miten rästit saataisiin hoidettua ja asuminen voitaisiin näin turvata. Suunnitelman tarkoituksena on yhteisesti löytää ja sopia ne keinot, joilla niin asiakas itse kuin sosiaalitoimikin voivat osallistua ongelman selvittämiseen.

Tulojen vyörytys useammalle kuukaudelle

Toimeentulotukilain 15.2 §:n mukaan hakijan tulot voidaan jakaa eriin ja ottaa huomioon useampana kuukautena, jos se tulon kertaluonteisuuden taikka tulon saamisen peruste tai käyttötarkoitus huomioon ottaen on kohtuullista. Tällöin kyseessä ovat usein takautuvasti maksetut etuudet, loppu-palkka, omaisuuden myynnistä saadut voitot, veikkausvoitot tai näihin verrattavat tulot.

Oikeuskäytännön mukaan edellistä lain kohtaa ei voida kuitenkaan tulkita irrallisena muista toi-meentulotukilain säännöksistä. Lain 6 ja 11 §:n vaatimusta todellisten, käytettävissä olevien tulojen ottamisesta huomioon on noudatettava myös, kun sovelletaan edellä mainittua lain säännöstä tulojen jaksottamisesta. Siten laskennallisen tulon vyöryttäminen pitkäaikaisesti, kuukaudesta toiseen, ilman että asiakkaalla todellisuudessa on enää tätä tuloa on käytettävissä, voidaan pitää kohtuuttomana.

Toimeentulotukilain 11 §:n mukaan tuloina ei oteta huomioon vähäisiksi katsottavia avustuksia ja ansiotuloja.

Asiakkaiden yksityislääkäreiden kuluja ei oteta huomioon toimeentulotukilaskelmissa menoina kuin poikkeustapauksissa. Mikäli lääkärinpalkkiota ei oteta huomioon menona ei siitä Kelalta saatavaa korvaustakaan tule ottaa tulona huomioon. Jos tulo otetaan huomioon, pienentää se asiakkaan toi-meentulotukea. Tämä johtaisi siihen, että asiakkaan lääkärikuluiksi tulisivat sekä lääkärinpalkkio että Kelan maksama korvaus, mikä ei ole oikea menettelytapa (toimeentulotukilaki 8 ja 11 § ).

Muita huomioita

Mikäli toimeentulotukeen oikeutettu henkilö tai perhe hakee lisäksi harkinnanvaraista toimeentulo-tukea tiettyyn asiaan, on päätöstä tehtäessä muistettava, että vain osatuen myöntäminen tähän tar-koitukseen voi johtaa siihen, ettei asiakas kuitenkaan pysty tosiasiallisesti tukea hyödyntämään, koska omia varoja ei ole laittaa puuttuvilta osin haettuun asiaan. Esim. lasten harrastusmenojen myöntäminen vain osittain, osallistumismaksujen maksaminen, muttei matkojen jne.

Sosiaaliviraston Toimeentulotuen yleisohjeessa S-SO 15:1 todetaan, että harkinnanvarainen tuki voi olla tärkeätä lapsen aseman ja edun turvaamiseksi. Tästä syystä virastotasolla tulisikin pohtia, onko perusteltua, että pitkäaikaisesti toimeentulotukea saavien vanhempien lasten lomia tuetaan toimeen-tulotuella tämän hetkisen käytännön mukaan vain joka toinen vuosi. Samalla tulee muistaa, että lapsiperheissä joulu ja syntymäpäivät ovat erityisen tärkeitä ja niiden vietto aiheuttaa menoja, joita on vaikea kattaa toimeentulotuen perusosalla.

Myös aikuisten pitkäaikaisasiakkaiden harrastusten tukeminen ja kannustaminen voi olla itsenäisen elämisen turvaamiseksi merkittävää.

Edellä esitettyihin seikkoihin tulisi kiinnittää huomiota toimeentulotukea myönnettäessä.




LASTENSUOJELU

Lapsen huostaanottoon liittyvät kysymykset ovat askarruttaneet vanhempia aiempien vuosien ta-paan. On haluttu selkeitä, ulkopuolisen antamia neuvoa ja ohjeita huostaanottoon liittyvistä asioista ja toimintatavoista sekä niiden oikeudellisuudesta. Vanhemmat ovat myös halunneet tietoja oi-keudestaan avohuollon tukitoimiin sekä lasten psykiatriseen hoitoon. Erityisesti on haluttu varmis-taa, miten huostaanotetun lapsen huumehoito on turvattu lapsen täytettyä 18-vuotta hoidon aikana. Myös viranomaisten toiminnasta lastensuojeluilmoituksen perusteella on kysytty samoin kuin hen-kilön oikeudesta saada ilmoituksen tekijän henkilöllisyys tietoonsa.

Lastensuojelussa siirryttiin joulukuussa keskitettyyn asiakasohjaukseen lasten sijaishuoltopaikkojen järjestämisessä. Kaikki sijaishuoltopaikat, lukuun ottamatta kiireellisissä sijoituksia, järjestetään keskitetysti.

Uudessa työskentelymallissa alueellisen arviointiryhmän kautta tulevat sijaishuoltopaikkojen järjes-tämispyynnöt ohjautuvat sosiaaliviraston lasten sijaishuoltotoimiston sijoittajatiimin kautta lohkojen asiakasohjausryhmiin tai päihdeasiakasohjausryhmään.

Keskitetyn asiakasohjauksen toimintamallissa lastensuojelun sosiaalityöntekijä lähettää alueellisen arviointiryhmän käsittelyn jälkeen paikkavarauslomakkeen mahdollisine liitteineen lasten sijais-huoltotoimiston toimistonhoitajalle.

Sijoittajatiimi käsittelee asian ja ohjaa sen eteenpäin lohkon asiakasohjausryhmäkäsittelyyn. Sijoit-tajatiimi kokoontuu joka toinen maanantai. Toimistonhoitaja ilmoittaa alueen sosiaalityöntekijälle lohkon käsittelyajankohdan.

Sosiaalityöntekijä kutsuu lohkon asiakasohjausryhmän kokoukseen kaikki tarpeelliseksi katsomansa asiakkaan asiaan liittyvät viranomaistahot.

Asia käsitellään tämän jälkeen lohkon asiakasohjausryhmässä. Jos kaupungin omat sijaishuoltopaikat ovat täynnä tai eivät vastaa lapsen tarpeita, ohjautuu asia sijaishuoltotoimiston asiakasohjaus-ryhmään, joka vastaa kaupungin ulkopuolisten sijoituspaikkojen käytöstä. Ryhmä kokoontuu joka toinen viikko. Asiakasohjausryhmäkäsittelyssä sosiaalityöntekijän läsnäolo ei ole välttämätöntä, vaan tarvittaessa lohkokäsittelyssä mukana olleet lohkopäälliköt esittelevät asiakkaan asian.

Vanhemmat ovat todenneet olevansa näistä lohkoista ja arviointiryhmistä niin sekaisin, etteivät he tiedä missä vaiheessa heidän lapsensa huostaanoton käsittely milloinkin on meneillään.

Myös työntekijät ovat viestittäneet uuden toimintamallin lisänneen byrokratiaa ja hidastaneen asioi-den kulkua. Heidän mukaansa uuden toimintamallin mukaiset arviointiryhmät eivät prosessin lop-pupuolella yleensä tuo asiaan uusia vaihtoehtoja tai tietoa. Kun yhdessä kokouksessa voidaan käsi-tellä toistakymmentä sijaishuoltoasiaa, ei yhden lapsen asian käsittelyyn jää kovin paljon aikaa.

Työskentelymallin toimivuutta tulisi varmasti pohtia yhdessä työntekijöiden kanssa ennen ensi vuoden organisaatiomuutosta.





Isovanhemmat ovat jälleen kysyneet elatusvelvollisuudestaan luonaan asuvia ( yksityinen sijoitus) lapsenlapsia kohtaan. Isovanhemmille ei synny elatusvelvollisuutta lapseen nähden. Mikäli lapselle myönnetyt ja isovanhemmille maksettavat etuudet, yleensä lapsilisä ja elatustuki eivät riitä lapsen toimeentulotuen perusosan suuruisten menojen turvaamiseen, on isovanhemmilla oikeus hakea lap-selle toimeentulotukea.


LASTEN HUOLTO- JA TAPAAMISASIAT SEKÄ ELATUSAPU

Lasten huoltoa ja tapaamista koskevissa asioissa on otettu edelleen yhteyttä. Useimmiten on haluttu selvyyttä siihen, miten toinen vanhemmista saadaan noudattamaan lastenvalvojan luona laadittuja tai oikeuden vahvistamia tapaamisaikoja. On toivottu lastenvalvojan ja sosiaalityöntekijöiden ottavan aktiivisemmin osaa tapaamisten toteuttamiseen.

Mikäli sopua ei sosiaaliviranomaisten avulla tapaamisiin löydy, voi vanhempi hakea oikeudelta tapaamisoikeuden täytäntöönpanoa. Käräjäoikeus määrää yleensä tällöin asian selvittämiseen kaksi täytäntöönpanosovittelijaa, joiden tarkoituksena on saada vanhemmat yhteisymmärrykseen lapsen edun mukaisesta ratkaisusta tapaamisasioissa. Oikeudella on myös mahdollisuus antaa uhkasakko tapaamisen estäneelle vanhemmalle. Myös perheneuvolat ja nuorisoklinikat antavat apua vanhempien ja perheen välisten ristiriitatilanteiden selvittämisessä. Koska palvelujen tarve on jatkuvasti lisääntynyt, voi ajan saaminen tosin viedä pitkänkin ajan.

Elatusmaksun suuruuden määräytymisen perusteista on haluttu tietoa, kuten myös elatusmaksurästi-en vanhentumisajasta tai niiden maksamisesta vapauttamisesta.


KOTIPALVELU

Kotipalvelua ei ole pystytty tarjoamaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Varsinkin yksinhuoltajat ovat ottaneet yhteyttä, kun eivät ole saaneet kotipalvelun apua lapsen äkillisesti sairastuttua tai kun he itse ovat olleet sairaina. Myös henkilökunnan taholta on kerrottu, että suurin osa kotipalvelusta suunnataan vanhusten hoitoon ja huolenpitoon, eikä akuuteissa tilanteissa lapsiperheitä ole kyetty auttamaan tarvittavissa määrin.

Myös kotipalvelua saavat asiakkaat ovat soittaneet hätääntyneinä, kun työntekijät ovat kysyneet heiltä kotipalvelun vähentämismahdollisuudesta. He ovat todenneet, etteivät he tule millään toi-meen, jos kotipalvelua entisestäänkin vähennettäisiin. Tällaisessa tilanteessa on asiamies on ottanut yhteyttä toimistoon ja asiakkaan tilanne on käyty läpi. Mikäli asiakkaan tilanne ei ole muuttunut ja hän edelleenkin tarvitsee kyseiset palvelut, ei kotipalvelun vähentämiseen ole voitu ryhtyä.

Maksut

Asiakkaat ja heidän omaisensa ovat myös kysyneet kotipalvelusta perittävien maksujen laskentape-rusteita. Asiakkaat ovat myös ilmoittaneet, etteivät he saa niin paljon palveluja kuin ovat sopineet ja katsovat maksavansa tyhjistä tunneista, kun työntekijöillä on jo kiire seuraavaan paikkaan.





Sosiaaliviraston kotipalvelun maksu määräytyy sen mukaan katsotaanko kotipalvelu tilapäiseksi vai säännölliseksi. Säännöllisten käyntien kuukausimaksut määräytyvät 5 eri maksuluokan mukaan, joissa huomioidaan sekä perheenjäsenten lukumäärä ja bruttotulot että kotona annettavan avun määrä. Kotona annettujen palvelujen tunnit on jaksotettu 1-5, 6-10, 11-20, 21-40 ja yli 41 tunnin ryhmiin kuukautta kohden. Näiden perusteella lasketaan tietyn tulorajan ylittävältä osin eri prosent-tilukujen mukainen kotipalvelun maksu.

Laskentaperusteet ovat monimutkaisia sanallisesti kerrottuina (kotipalvelussa on käytössä ohjelma, joka laskee maksun automaattisesti annettujen tietojen perusteella) eikä ole ihme etteivät ne avaudu asiakkaille kovin helposti. Tästä syystä asiakkaat ja omaiset ovatkin toivoneet selkokielistä tiedotetta palvelumaksuista laskentaesimerkkeineen. Myös kotipalvelun laskentaperusteet tulisi muuttaa yksinkertaisimmiksi.

Kotipalvelun sisältö

Asiakkaita on myös harmittanut se, kun he pyytävät apua tiettyyn asiaan, niin heille tarjotaan muita palveluja sen tilalle. Asiakkaat ovat kokeneet, ettei heidän mielipiteellään tai avuntarpeellaan ole merkitystä palvelusuunnitelmaa tehtäessä tai kotipalvelua haettaessa. Loukkaavana on koettu se, että asiakkaille on puhuttu RAVA- pisteistä (lähinnä fyysisen toimintakyvyn ja avuntarpeen arviointia, jota työntekijät käyttävät arvioidessaan asiakkaan palvelujen tarvetta) ja kuinka monta pistettä hakijalle on kysymysten perusteella saatu kokoon ja joiden perusteella he sitten palvelua saavat tai eivät. Sosiaalivirastossa on ohjeistettu, että kotihoidon saamisen ohjerajana on 1,5 RAVA - pistettä.

Usein juuri edellä esitetyn perusteella asiakkaat ovatkin halunneet tietää mitä kotipalvelu pitää ny-kyään sisällään, kun mitkään kotityöt eivät siihen enää tunnu kuuluvan.

Sosiaalihuoltolain 20 §:n, jota toistaiseksi ei ole kumottu, mukaan kotipalveluilla tarkoitetaan asu-miseen, henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon, lasten hoitoon ja kasvatukseen sekä muuhun tavanomaiseen ja totunnaiseen elämään kuuluvien tehtävien ja toimintojen suorittamista tai niissä avustamista.

Lisäksi sosiaalihuoltolain 21 §:n mukaan kotipalveluja annetaan alentuneen toimintakyvyn, perheti-lanteen, rasittuneisuuden, sairauden, synnytyksen, vamman tai muun vastaavanlaisen syyn perus-teella niille, jotka tarvitsevat apua suoriutuakseen 20 §:ssä tarkoitetuista tehtävistä ja toiminnoista.

Sosiaalihuoltoasetuksen 9 §:ssä määritellään vieläkin tarkemmin, että kotipalveluina järjestetään
1) kodinhoitajan tai kotiavustajan antamaa kodissa tapahtuvaa yksilön ja perheen työapua, henkilö-kohtaista huolenpitoa ja tukemista sekä 2) tukipalveluja, kuten ateria-, vaatehuolto-, kylvetys-, sii-vous-, kuljetus-, saattaja- sekä sosiaalista kanssakäymistä edistäviä palveluita.

Kotipalvelukäsite on muutettu omatoimisesti kotihoidoksi, jonka sisältönä ovat kotona annettava sairaanhoito ja hoiva vaikka asetuksessa ei puhuta lainkaan hoidosta. Kotipalvelu näyttää olevan muuttumassa osaksi hoitotyötä, joka on kuulunut terveydenhuollon puolelle.





Palvelujen irrottaminen omiksi toiminnoikseen; ateriapalvelu, kauppakassit jne. on johtanut siihen, että asiakkaan luona käy aiempaa enemmän henkilöitä, mikä ei asiakkaiden mielestä ole hyvä asia. Myös se, että työntekijät vaihtuvat usein, on hermostuttanut asiakkaita. Asioita joudutaan käymään läpi ja selittämään aina uudestaan, mikä asiakkaiden mielestä on raskasta ja sopeutuminen uusiin työntekijöihin vaatii aikansa.

Kotipalvelun siirtoa terveysviraston alaisuuteen ollaan Helsingissä toteuttamassa vuoden 2005 alus-sa, jos sosiaalihuoltolain muutos menee läpi. Toteutuessaan tämä johtaa kotipalvelun kotihoidon entistä suurempaan lääketieteellistymiseen ja sairaanhoitoon sekä sosiaalisen tuen vähentymiseen entisestään kotona asuville asiakkaille. Herää kysymys, millä korvataan sosiaalihuoltolain tarkoittama koteihin annettava työapu, joka on ensimmäiseksi tarvittava asia, kun voimat jostain syystä ehtyvät. Joskus pärjättäisiin pelkästään sillä, ilman varsinaista hoitoa tai hoivaa.

Lisäksi on huomattava, että samaan aikaan kun Helsingissä suunnitellaan kotipalvelun siirtämistä toiselle virastolle, korostetaan sosiaali- ja terveysministeriön tavoiteohjelmassa vuodelle 2004-2007 sosiaalitoimen vastuualueeseen kuuluvan kotipalvelun vahvistamista täydennyskoulutuksella sekä lähihoitajakoulutuksen saaneilla työntekijöillä. Lisäksi korostetaan yhteistyön kehittämistä kotipal-velun ja kotisairaanhoidon välillä.


OMAISHOIDON TUKI

Omaishoidon tuen myöntämisperusteet ovat puhuttaneet asiakkaita. Hoitajat eivät aina ole yksimie-lisiä päätöksen tekijän kanssa siitä mihin neljästä hoitoisuusluokasta hoidettavan katsotaan kuulu-van. Lisäksi asiakkaat kokevat, ettei heidän hoitotyötään tueta tarpeeksi, vaikka sen taloudellinen merkitys yhteiskunnallisesti on suuri. He ovat kritisoineet juuri tästä syystä sitä, etteivät omaishoi-don tuen lisäksi myönnetyt tukipalvelut ole maksuttomia.

Sosiaalihuoltolain 27 b §:n 2 momentin mukaan omaishoidon tuesta kunnan kanssa sopimuksen tehneellä henkilöllä on oikeus pitää vapaata vähintään kaksi vuorokautta sellaista kalenterikuukautta kohti, jonka aikana hän on yhtäjaksoisesti tai vähäisin keskeytyksin sidottu hoitoon ympärivuoro-kautisesti tai jatkuvasti päivittäin.

Paljon tulkintaerimielisyyksiä on aiheuttanut juuri edellä mainitut vähäisin keskeytyksin ja jatkuvasti päivittäin termien tulkinta. Omaishoitajat ovat sitä mieltä, ettei lakia lueta asiakkaan edun mukaisesti vaan virastolle myönteisemmällä tavalla. Omaishoitajat ovat hakeneet muutosta päätöksiinsä, koska haluavat tuomioistuimen kannan lain tulkinnasta.


VANHUSTENHUOLTO

Palvelutaloon, vanhainkoteihin ja tehostetun hoidon yksiköihin hakemisesta ja oikeudesta paikan saamiseen on kysytty aiempaa enemmän. Asiakkaat ovat myös halunneet kirjallisen päätöksen pe-rusteluineen, mikäli heille ei ole myönnetty kyseistä palvelua, voidakseen viedä asiansa eteenpäin muutoksenhakuvaatimuksena.

Moni asiakas on jäänyt ilman palvelutalopaikkaa, kun valintakriteereitä on kiristetty ja vain entistä huonokuntoisempia henkilöitä hoidetaan palvelutaloissa.

Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä myös siksi, etteivät ole saaneet asiaansa moniammatillisen SAS- arviointiryhmän kokoukseen, vaikka ovat tätä pyytäneet. SAS-ryhmän tehtävänä on arvioida jokai-selle hoitopaikkaa tarvitsevalla henkilölle parhaiten sopiva paikka.

Asiakkaat ovat tälläkin toiminta-alueella kokeneet, ettei heidän omalla tuntemuksellaan siitä, etteivät he enää pärjää kotona tai tuntevat itsensä turvattomiksi, anneta merkitystä päätöksiä tehtäessä.
Laitospaikkaa odottaa tällä hetkellä Helsingissä yli kaksisataa henkilöä ja koska kaikkia ei edes oteta jonoon, on laitospaikkaa tarvitsevien luku tätäkin suurempi. Toisaalta on myös pohdittava sitä, auttaako henkilöä jonoon pääseminen, jollei se takaa hänelle hoitopaikan saamista kohtuullisessa ajassa.

Asiakkaiden ja heidän omaistensa yhteydenotoissa tulee selvästi ilmi huoli siitä, että laitospaikkojen vähentämisen takia vanhukset joutuvat osittain vastentahtoisesti asumaan kotonaan. Huolta lisää myös se, ettei koti- ym. palveluja ole saatavissa tarvittavaa määrää. Useat omaiset ovat huolissaan dementiaa sairastavista läheisistään, jotka yksin, ilman valvontaa asuessaan voivat lähteä harhaile-maan kodin ulkopuolelle. Heille sopivia ryhmäkoteja on toivottu lisää. Työntekijöiden puolelta on viestitetty samaa asiaa ja myös Keskisen sosiaalikeskuksen johtaja totesi keväällä 2004 Ylen radio-haastattelussa, että vanhuksia ns. pakkohoidetaan kotona sopivien hoitopaikkojen puuttuessa.

Erityisen heikossa asemassa ovat ne vanhukset, joilla ei ole omaisia tai muita henkilöitä auttamassa ja pitämässä yhteyttä ja joita viranomaistenkaan palvelut eivät tavoita.


VAMMAISPALVELUT

Vammaispalvelupuolella on yhteydenottoja hallinnut kuljetuspalvelu ja jonkin verran sekä autokor-vaus että asunnonmuutostyöasiat.

Kuljetunpalveluasiakkaat ovat kyselleet oikeudestaan käyttää yksittäistä taksia asiointimatkoillaan ja ovatko yhteiskuljetukset vastoin kansalaisten vapaata liikkumisoikeutta.

Yhteiskuljetuspalvelusta, joka alkoi Helsingin läntisen suurpiirin alueella vuoden 2002 lopussa ja joka laajenee koko kaupunkiin, tehtiin eduskunnan oikeusasiamiehelle useita kanteluita.

Eduskunnan oikeusasiamies toteaa ratkaisussaan, että vaikeavammaisen oikeus kuljetuspalveluluihin on määritelty vammaispalvelulaissa ja asetuksessa. Laki ei kuitenkaan velvoita kuntaa järjestämään kuljetuspalveluita yksinomaan erilliskuljetuksina, jos se pystyy järjestämään lakisääteiset matkat muulla tavoin. Kunta voi siis turvautua yhteiskuljetuksiin ja käyttää apuna palvelulinjoja tai matkojen yhdistelykeskuksia.

Oikeusasiamies korostaa kuitenkin, etteivät kuljetuspalvelut saa estää tai kaventaa henkilöiden mahdollisuutta käyttää palveluja heille soveltuvilla ajoneuvoilla. Kun kuljetuspalvelu on päätetty myöntää, kuljetustavan valinnassa täytyy lähtökohdaksi ottaa matkustajan yksilölliset tarpeet ja mahdollisuudet. Palvelujen tulee olla henkilöiden saatavilla myös käytännössä ja asiakkailla on yleensä myös oikeus valita matkansa ajankohta.

Näissä tapauksissa sosiaaliasiamies on neuvonut asiakkaita hakemaan työntekijältä erillistaksin käyttöoikeutta. Mikäli päätös on ollut kielteinen, on asiamiehen tehtäväksi jäänyt neuvoa ja opastaa, miten asiaan voi hakea muutosta jaostolta. Mikäli jaosto ei muuta päätöstä, voi asiakas valittaa pää-töksestä hallinto-oikeuteen ja vielä hallinto-oikeudesta korkeimpaan hallinto-oikeuteen.

Vammaispalveluista annetun asetuksen 17 §:n mukaan päivittäisistä toiminnoista suoriutumisessa tarvittavien välineiden, koneiden ja laitteiden korvaus on puolet henkilölle aiheutuvista todellisista kustannuksista.

Autoavustusta hakeneet henkilöt ovat kysyneet, miten sosiaalilautakunta on voinut vuonna 2003 antamallaan päätöksellä vahvistaa kohtuullisen autoavustuksen määräksi korkeintaan 6000 euroa, kun asetuksessa on selkeästi sanottu korvauksen olevan puolet todellisista kustannuksista.

Vammaispalvelulain mukainen korvaus auton hankintaan tai auton muutostöihin ja välttämättömiin laitteisiin järjestetään kunnan varattujen määrärahojen mukaisessa laajuudessa. Kunta voi myös kohdentaa määrärahojaan silloin, kun kysymys on määrärahasidonnaisesta tukitoimesta tai palvelus-ta. Määrärahojen kohdentaminen on suoritettava kuitenkin siten, ettei kuntalaisten yhdenvertaisuutta loukata. Hyväksyttävää on, että määrärahat kohdennetaan esimerkiksi kunnassa kaikkein hei-koimmassa asemassa oleville henkilöille.

Korkein hallinto-oikeus (KHO) totesi päätöksessään 13.12.2002:18, että määrärahasidonnaisten tukitoimien ja palvelujen myöntämisessä kunnan harkintaa sitovat yleisestä järjestämisvelvollisuu-desta annetut säännökset ja niiden tulkinnassa huomioon otettavat oikeusperiaatteet. Yksilölliset päätökset tehdään ottaen huomioon etuuksien saamisen edellytykset ja kunnan talousarvio.

Kun kysymys oli määrärahasidonnaisesta tukitoimesta, eikä esiin ollut tullut, että kunta olisi rikkonut yleisen järjestämisvelvollisuutensa, katsoi KHO, että sosiaali- ja terveyslautakunta oli voinut korvata vaikeavammaiselle henkilölle auton hankkimisesta aiheutuneista 40 000 mk:n kustannuksista kunnan talousarvion mahdollistamat 5 000 mk.

Korkein hallinto-oikeus katsoi myös kahdessa päätöksessään, että auton hankkimista koskeva tuki-toimi on sellainen tukitoimi, jonka kunta järjestää määrärahojen puitteissa (KHO 16.7.1990 T 2309) ja että tuen myöntäminen voidaan kohdentaa kaikkein vaikeimmassa asemassa oleville hakijoille (KHO 7.2.2002 T 268).

Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on näissä tapauksissa ollut informoida asiakasta vallitsevasta oikeus-käytännöstä ja ohjata asiakas hakemaan muutosta päätökseen, mikäli asiakas on tämän halunnut tehdä.

Asunnon muutostöitä koskevat valitukset ovat koskeneet päätöksen tekemiseen kulunutta aikaa tai työn laatua.


PÄIHDEHUOLTO

Asiakkaat, jotka asuvat päihdehuollon ympärivuorokautisessa asumispalvelussa ovat kysyneet, miksei heillä ole oikeutta 170 euron käyttövaraan kuten vanhustenhuollon asiakkailla.

Käyttövaralla henkilön tulee kattaa hygieniamenot, parturi-kampaamomaksut, vähäiset terveyden-hoitomenot, paikallisliikenteen maksut, henkilökohtaiset TV-maksut, henkilökohtaisten sanomaleh-tien tilausmaksut, puhelimen käyttömenot, vaatemenot ja harrastustoiminnan menot.

Sosiaalilautakunta päätti 11.12.2001 kokouksessaan, että asiakkaan käyttövara yksityisessä ja kun-nallisessa ympärivuorokautisessa vanhusten asumispalvelussa on 1.1.2002 lukien 170 euroa kuu-kaudessa, jolla tulee kattaa yllä mainitut kustannukset.
Päihdehuollon osalta asumispalveluissa asuvien henkilöiden käyttövaran suuruudesta on muodostu-nut käytännössä erilaisia versioita. Yhteyttä ottaneet asiakkaat ovat saaneet käyttövaraksi 110 euroa kuukaudessa.

Taloushallinnon pysyväisohjeessa ( S-TA 7.6 / 28.4.2004, Asiakasmaksut, taksat ja laskutus / Päihdehuollon asiakasmaksuja koskeva päätöksenteko ja laskuttaminen), otetaan kantaa ainoastaan laitoshoidossa, -huollossa ja perhehoidossa olevien asiakkaiden käyttövaraan, jonka tulee olla vä-hintään 20 % nettotuloista, mutta kuitenkin vähintään 80 euroa. Samanlainen säännös koskee van-hustenhuollon asiakkaita silloin, kun he ovat pitkäaikaisessa laitoshoidossa ja vaatteet, hygienia ym. tarvikkeet ja hoito tulevat kokonaisuudessaan laitoksen puolesta.

Toimeentulotuen pysyväisohjeessa (S-SO 15:1/18.12.2001, Toimeentulotuen yleisohje), todetaan seuraavasti: Lyhytaikaisessa laitoshoidossa olevan henkilön käyttövaroiksi tulee varata vähintään 80 euroa/kk. Lisäksi otetaan huomioon käyttövaroihin ja sairaalalaskuun kuulumattomat toimeentu-lotukeen oikeuttavat menot. Ohjeen mukaan palveluasumisessa käyttövaroiksi varataan 159,78 euroa (vuosi 2001) kuukaudessa, koska palveluasumisessa asukas joutuu maksamaan tässä yhteydessä aiemmin mainitut vaate- ym. menot.

Koska nimenomaisesti päihdehuollon ympärivuorokautisessa asumispalvelussa asuvien henkilöiden käyttövarasta ei ole olemassa selkeää ohjetta, on se johtanut käytännön työssä vaihtelevaan tul-kintaan käyttövaran suuruudesta.

Asiakkaiden oikeusturvan kannalta on tärkeää, että viraston ohjeistus saadaan myös tältä osin pikai-sesti kuntoon ja käytäntö yhtenäiseksi.


MUISTUTUKSET

Vuoden 2003 aikana kohteluun ja palveluun kohdistuvia muistutuksia tehtiin 55 kappaletta, joka on 9 muistutusta enemmän kuin edellisenä vuonna. Määrä on edelleen pieni, kun ajatellaan sosiaali-toimen päivittäisten asiakaskontaktien määrää. Osittain tämä voi johtua siitä, ettei muistutusmenet-tely tunneta vieläkään tarpeeksi hyvin ja varmasti myös siitä, että kirjallisen palautteen antaminen on vaikeampaa ja vie enemmän aikaa kuin suullisen reklamaation tekeminen.

Lisäksi asiakkaat ovat ilmaisseet, etteivät halua tehdä muistutusta, koska pelkäävät sen leimaavan heidät jatkossa hankalaksi asiakkaaksi ja vaikeuttavan näin asiointia entisestään.

Suurin osa muistutuksista oli palveluun kohdistuvia muistutuksia. Asiakkaat olivat tyytymättömiä palvelun laatuun, palveluja ei ollut järjestetty heidän yksilöllisten tarpeidensa mukaisesti tai sitten palvelua ei ollut saatu lainkaan. Lasten päivähoito, kotipalvelu, vanhainkotipalvelut, toimeentulotuki ja kuljetuspalvelut saivat kritiikkiä osakseen.

Muistutuksiin annetuissa vastauksissa nousi esille aiempia vuosia selkeämmin se, että huono palvelu oli johtunut mm. työntekijöiden puutteesta sekä sisäisen tiedonkulun puutteesta. Asiakkaille tai omaisille annettu tieto ei ollut tarpeeksi selvää tai asiaa oli hoitanut “liian“ monta työntekijää.

Hyvään palvelukulttuuriin pitäisi oleellisena osana kuulua se, ettei asiakas joudu tarpeettomasti odottamaan palvelua tai etuutta viraston puutteellisten sijaisjärjestelyjen takia niin henkilöstön sai-raus- kuin vuosilomien aikana. Tärkeää olisi myös huolehtia avointen virkojen täyttämisestä mah-dollisimman nopeasti.

Ilahduttavaa on puolestaan huomata, että muistutuksiin on vastattu entistäkin tarkemmin ja selke-ämmin. Useissa vastauksissa on myös kerrottu mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryh-dytty ja annettu myös neuvoja miten asiakkaan tulee toimia tai keneen hänen tulee olla yhteydessä saadakseen asiansa selvitetyksi.


SOSIAALIASIAMIEHEN MUU TOIMINTA JA YHTEISTYÖ

Vuonna 2003 sosiaalivirastossa alkoivat henkilöstörakennemuutoksen ja uuteen organisaatiomuo-toon siirtymisen valmistelut. Varsinkin aikuissosiaalityön osalta sosiaaliasiamiehen tehtävänä on ollut muistuttaa myös asiakasnäkökulman huomioimisesta muutoksia suunniteltaessa ja toteutettaessa. Asiasta käytiin keskustelua tiedotusvälineiden yleisönosastolla niin työntekijöiden kuin työn-antajankin näkökulmasta johon sosiaaliasiamies otti osaa asiakkaiden näkemysten esille saamiseksi. Sosiaaliasiamies esitti näkemyksensä myös sosiaalilautakunnan jäsenille.

Toimivat yhteistyösuhteet henkilöstöön ovat olleet suurena apuna asiakkaiden asioita selvitettäessä.
Erityisen joustavaa ja mutkatonta yhteistyö on ollut oman yksikön lakimiesten kanssa laintulkinnal-lisissa kysymyksissä.

Kuluneen vuoden aikana henkilöstökin oli aiempaa enemmän yhteydessä sosiaaliasiamieheen ja toi esille omia näkemyksiään toimialueensa tilanteesta ja siinä ilmenneistä ongelmista. Jatkuvien sääs-töpaineiden katsottiin vaarantavan hyvän ja laadukkaan työn tekemisen ja aiheuttavan turhautumista oman työn tavoitteiden saavuttamisen suhteen.

Etelä-Suomen lääninhallituksen kanssa alkanut yhteydenpito jatkui myös vuoden 2003 aikana ja yhteisissä kokouksissa on käyty läpi sosiaalihuollossa esille nousseita ongelmia ja niiden ratkaisu-mahdollisuuksia. Myös STAKES:sin kanssa on tehty paljon yhteistyötä ja Uudenmaan asiamiehet ovat olleet kuultavana mm. siitä, tulisiko työssäkäyvien toimeentulotuen saajien tukemista edistävää kokeilua eli ns. etuoikeutetun tulon käyttöä jatkaa. Kaikki asiamiehet ottivat asiaan myönteisen kannan, koska työnteon kannustamisen katsottiin olevan hyvä asia kaikissa tilanteissa.

Yhteistyö Espoon ja Vantaan sosiaaliasiamiesten kanssa on ollut kiinteää ja säännölliset tapaamiset ovat saaneet työnohjauksellisen luonteen.

Sosiaaliasiamiesyhdistyksen kautta on pidetty yhteyttä eri puolilla Suomea työskenteleviin asia-miehiin ja kerran vuodessa on järjestetty valtakunnallinen työkokous Helsingissä. Kokouksessa on käyty läpi ajankohtaisia sosiaalihuoltoon ja asiamiestoimintaa liittyviä asioita.

Yhdistys tekee myös kiinteästi yhteistyötä sosiaalialan osaamiskeskus Pikassos Oy:n kanssa, minkä kaksivuotinen sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishanke alkoi vuonna 2003. Tarkoituksena on saada asiamiestoiminalle valtakunnallisesti aiempaa yhtenäisempi sisältö ja toimintamalli. Yhdis-tyksen toiminnalla on siten tärkeä tehtävä asiamiesten työn kehittämisessä ja koordinoinnissa.



Sosiaaliasiamies kävi eri yhdistysten ja asiakasjärjestöjen tilaisuuksissa kertomassa toiminnastaan ja vastaamassa esille nousseisiin kysymyksiin. Asiamies kävi myös oppilaitoksissa perehdyttämässä opiskelijoita sosiaalihuollon asiakaslakiin ja asiamiestoimintaan. Vuoden loppupuolella sosiaa-liasiamies toimi ammattikorkeakouluopiskelijan ohjaajana hänen suorittaessaan opintoihin liittyvää harjoittelua sosiaalivirastossa. Sosiaaliasiamies osallistui myös itse vuoden aikana sosiaalipolitiikkaa ja sosiaalityötä käsitteleviin koulutuspäiviin.


SOSIAALIASIAMIEHEN OMAT RESURSSIT

Sosiaali- ja terveysministeriön tavoite- ja toimintaohjelmassa 2004-2007, todetaan, että asiakkaan aseman vahvistamista on pyritty toteuttamaan viime vuosina erityisesti sosiaalihuollossa. Sosiaali-huollon asiakaslaki ja sosiaaliasiamiestoiminta ovat ministeriön mukaan osin vienyt kehitystä eteenpäin. Haasteena on kuitenkin edelleen palvelujen laadun kehittäminen palvelujen käyttäjän näkökulmasta.

Sosiaali- ja terveysministeriön tavoite- ja toimintaohjelmassa 2004-2007 todetaan myös, että kuntien tulee edistää sosiaaliasiamiesten aseman ja toiminnan kehittymistä.

Etelä-Suomen lääninhallitus on omassa selvityksessään todennut hyvän sosiaaliasiamiehen ja ihan-nekunnan ominaisuudet:

Hyvä sosiaaliasiamies on riippumaton, aktiivinen ja osallistuva, tiedottaa ja vaikuttaa, huolehtii oman ammattitaitonsa ylläpidosta, luo suhteita yhteistyökumppaneihin, vaikuttaa siihen, että työmäärä on järkevä ja vaatii itselleen sijaisen.

Ihannekunta puolestaan ottaa sosiaaliasiamiehen selvityksen laajaan kunnalliseen käsittelyyn, suh-tautuu vakavasti esitettyjen epäkohtien korjaamiseen ja kohdentaa resurssit oikein, tiedottaa kunta-laisille sosiaaliasiamiehen selvityksen sisällöstä ja sen aiheuttamista toimenpiteistä, varmistaa sosi-aaliasiamiehen puolueettoman aseman, varmistaa sosiaaliasiamiehelle kohtuulliset työolot, asia-kasmäärät ja sijaistukset.

Selvityksessä, kuten myös aiemmin mainitussa arviointiraportissa on todettu, että Helsinki on liian suuri toimialue yhden sosiaaliasiamiehen hoidettavaksi. Parhaana asukasmääränä toiminnan kannalta asiamiestä kohden pidetään 50 000-100 000.

Kyseinen ongelma on molemmissa aiemmissa selvityksissä tuotu esille, mutta asian parantamiseksi ei ole tehty päätöksiä. Lääninhallituksen tiedusteluista huolimatta asiamiehelle ei ole Helsingissä nimetty vuosilomasijaista.

Sosiaalivirastossa on meneillään selvitys neuvontapalveluiden kehittämisestä, joka on hyvä asia, mutta sekään ei yksistään ole ratkaisu sosiaaliasiamiehen työmäärään. Sosiaaliviraston neuvonnan ja sosiaaliasiamiestoiminnan välillä on selkeä ero. Asiamies tutkii päätösten ja toiminnan sisältöä asiakkaan näkökulmasta käsin. Asiamies on siis asiakkaiden aseman ja oikeuksien turvaaja, ei orga-nisaation tiedottaja ja näin asiakkaat haluavat sen myös olevan. Sosiaaliasiamiehen sijoituspaikka tulee jatkossakin olla työn luonteen vuoksi sosiaaliviraston lakimiesyksikkö.




On myös otettava huomioon sosiaaliasiamiehen toimialueen laajuus, joka kattaa kaikki sosiaalihuol-lon palvelut. Tällä hetkellä useat asiakkaat jäävät ilman asiamiespalvelua, koska yhden asiamiehen on täysin epärealistista vasta Helsingin kokoisen kaupungin asukkaiden tarpeisiin. Tampereen kaupunki palkkasi juuri toisen sosiaaliasiamiehen asukkaidensa käyttöön. Myös muissa kaupungeissa ja kunnissa on jo useampi kokopäiväinen sosiaaliasiamies toimea hoitamassa.

Viimeistään uuteen organisaatiomalliin siirryttäessä tulisi vakavasti harkita useamman sosiaaliasia-miehen palkkaamista. Näin voitaisiin turvata se, että sosiaaliasiamiehen saavutettavuus paranisi ja työmäärä olisi kohtuullinen. Yksittäisten asiakkaiden ongelmien selvittämisen lisäksi sosiaaliasia-miehelle tulisi jäädä riittävästi aikaa myös muiden laissa määriteltyjen tehtävien hoitamiseen. Pää-kaupunkina Helsingin päättäjillä luulisi olevan velvollisuus saattaa asia kuntalaisten kannalta kun-toon ja taata heille riittävät sosiaaliasiamiespalvelut, kuten sosiaali- ja terveysministeriökin on oh-jelmassaan kehottanut.


ARVOISTA JA ETIIKASTA

Eettinen tietoisuus on oman ammatillisuuden selkäranka. Oleellista on erilaisten intressien ja ristirii-tojen eettinen arvioiminen. Ammattilainen on vastuussa teostaan ja valinnoistaan. Yhteiset keskus-telut eettisistä kysymyksistä myös tukevat yksittäisiä työntekijöitä valintojen tekemisessä.

Sosiaalialan eettisten ohjeiden mukaan ammattihenkilöstö puolustaa asiakkaiden oikeuksia ja pitää toimintansa lähtökohtana asiakkaansa etua. Henkilöstö toimii asiakkaan edun valvojana ja puolesta-puhujana huolehtien erityisesti heikoimmassa asemassa olevien oikeuksien toteutumisesta.

Vuosia jatkuneiden säästövaatimusten paineessa näyttää käyneen niin, että nämä periaatteet ovat jääneet taka-alalle ja sosiaaliviraston toimintaa ohjaavat entistä enemmän kunnan määrittelemät taloudelliset tavoitteet eivätkä asiakkaiden tarpeet ja toiveet.

Myös sosiaaliviraston asiakkaat ovat jakautumassa kahteen luokkaan. Heihin jotka ovat tietoisia oikeuksistaan ja osaavat niitä vaatia tai joilla on omaisia tämän tekemässä. Toisen puolen muodos-tavat ne henkilöt, jotka eivät tiedä oikeuksistaan tai kykene hakemaan heille kuuluvia palveluja ja etuuksia tai ovat yksin vailla tukiverkostoja. Juuri heidän puolestapuhujinaan ja edunvalvojina hen-kilöstön tulisi toimia ja vaatia tarvittavia muutoksia.

Tämä kuitenkin vaatii työntekijältä rohkeutta, jos organisaation odotukset ovat toisenlaiset. Työnte-kijöiden yhteydenotoissa on tullut selvästi ilmi, miten he ovat kokeneet olevan vaikeaa yhteensovit-taa säästövaatimukset ja oman työn eettiset periaatteet. Toimeentulotuen työntekijät ovat kertoneet, etteivät voi enää tehdä itsenäisiä päätöksiä vaikka perustelut tuen myöntämiselle olisivatkin olemas-sa, koska kaikki harkintaa sisältävät päätökset tulee käsitellä yhteiskokouksissa. Tällaisella menette-lyllä kyseenalaistetaan samalla myös työntekijöiden ammattitaito ja heidän kykynsä itsenäisiin pää-töksiin. Tällainen toiminta voi pahimmassa tapauksessa johtaa työntekijöiden kyynistymiseen ja asiakkaiden huonoon kohteluun sekä altistaa jopa vääränlaiseen vallankäyttöön.

Huolestuttavaa on ollut myös se, että palveluja tarvitsevia asiakkaita on alettu entistä enemmän pis-teyttää eri kysymyslomakkeilla ja mittareilla. Taloudellisten säästövaatimusten kasvaessa mittareita korottomalla saadaan helposti osa apua tarvitsevista rajattua palvelujen ulkopuolelle. Varsinkin vanhustenhuollon työntekijät ovat olleet tilanteesta huolissaan samoin kuin mittareiden liian kaa-vamaisesta käytöstä.

Suomessa viime vuonna vieraillut tutkija Stephen Rose painottaa, ettei sosiaalityöntekijöiden pitäisi hiljaa hyväksyä tilannettaan, vaan aktivoitua ja raportoida tilanteita eteenpäin. Hän puhuu “valtaan-nuttavasta“ sosiaalityöstä (empowering social work) ja rohkaisee työntekijää kokemaan, että myös itsellä on valtaa vaikuttaa työhönsä. Jos työntekijä alistuu paineen alle, se voi Rosen mielestä johtaa kyynistymiseen, asiakkaiden syyllistämiseen ja omaan uupumukseen.

Asian arkaluonteisuutta ja avoimen keskustelun puutetta kuvannee se, että kaikki työntekijät ovat halunneet sosiaaliasiamiehen vakuutuksen siitä, ettei heidän henkilöllisyyttään missään vaiheessa kerrota asian käsittelyn yhteydessä. Tätä taustaa vasten tuntuukin vaikealta kuvitella työntekijöiden nousevan puolustamaan asiakkaiden oikeuksia kunnallista ja organisaation budjettivaltaa vastaan vaikka sisäistä halua löytyisikin. Avoimen keskustelun pitäisi kuulua oleellisena osana demokraatti-seen työyhteisöön, varsinkin sosiaalitoimessa, joka toteuttaa yhteiskunnassa eettisen arvopohjan mukaista tehtävää. Tästä näkökulmasta katsoen tuntuukin oudolta, että eettisyyden vaatimus koskisi vain välitöntä asiakaspalvelua tekeviä henkilöitä, muttei organisaation muita tasoja.

Myös sosiaaliasiamiehen toiminnassa olisi tärkeää pystyä paneutumaan sektoreittain työntekijöiden kanssa asiakkaiden esille nostamien ongelmien korjaamiseen ja miettiä, miten kaikki palveluun oi-keutetut saisivat tarvittavan tiedon käyttöönsä.


POLIITTISESTA PÄÄTÖKSENTEOSTA

Sosiaalihuollon julkisuuskuva on muotoutunut negatiiviseksi, koska usein julkisuudessa käsitellään sosiaalihuoltona vain toimeentulotuen myöntämistä tai lasten huostaanottoasioita. Sosiaalihuolto on näin helppo liittää vain tiettyjä ihmisryhmiä koskettavaksi holhoustoiminnaksi, joka kuluttaa vero-rahoja. Samalla häipyy taustalle se tosiasia, että sosiaalihuollon palvelut ovat tarkoitettuja kaikille kuntalaisille ja tosiasiallisesti melkein jokainen henkilö joutuu jossain elämänsä vaiheessa niihin turvautumaan.

Päätöksentekijät ovat myös omalla osaltaan luoneet tätä negatiivista julkisuuskuvaa. Kun palveluihin tarvittavat varat tietoisesti alibudjetoidaan vuodesta toiseen, antaa määrärahojen ylitys kuvan sosiaalitoimen holtittomasta varojen käytöstä vaikka todellisuudessa esim. toimeentulotukeen käy-tetyt varat eivät ole vuosittain kovin paljon nousseet ja jonka kokonaismäärä sosiaalihuollosta me-noista on lopultakin suhteellisen pieni. Mutta annetuilla mielikuvilla on merkitystä ja niiden muut-taminen on vaikeaa.

Olisikin vaihteeksi tarpeellista tuoda esille myös niitä positiivisia asioita, joita sosiaalitoimen pa-nostuksilla on saatu ja saadaan aikaiseksi ja verrata millainen yhteiskuntamme olisi, ellei kaikille verovaroin turvattua sosiaaliturvaa olisi olemassa.

Siksi onkin huolestuttavaa, kuinka kovalla vauhdilla tästä universaalisuuden käsitteestä ollaan luo-pumassa. Selvänä merkkinä on se, että palveluista on jo irrotettu ja ollaan irrottamassa tiettyjä osia.
Mikäli palveluja annetaan entistä enemmän yksityisten palvelutuottajien hoidettavaksi ja tiettyjä palveluja, kuten kotipalvelu ja lasten päivähoito siirrettäisiin toisten virastojen alaisuuteen, siirtyvät myös näiden käyttäjät pois sosiaalivirastosta. Kun oikeuksistaan tietoiset ja osittain maksukykyiset asiakkaat saataisiin irrotettua sosiaalitoimesta, jäisivät jäljelle vain ne kaikkein heikommassa ase-massa olevat henkilöt, joilla ei ole mahdollista ostaa palveluja.



Kun jo nyt näiden henkilöiden on vaikea puolustaa oikeuksiaan tai he eivät ole edes niistä tietoisia, miten heidän tässä viimeisessä jaossa kävisi. Tällöin ei sosiaalihuollon asiakaslain asiakaslähtöi-syyden ja asiakkaan edun mukaisella toiminnalla taitaisi olla paljon painoarvoa budjetteja laaditta-essa. Jo nyt on huomattavissa, etteivät lakien asiakkaille suomat oikeudet ja STM sosiaalialan tavoi-teohjelmissa esitetyt suositukset kohtaa arkitodellisuudessa ja poliittisessa päätöksenteossa toisiaan.

Suomessa on tällä hetkellä hyvä lainsäädäntö, joka takaa kansalaisille perustuslaillisen oikeuden sosiaaliturvaan, hyvään hallintoon ja asiakkaan edun mukaiseen toimintaan. On vain kysymys siitä, että ne otetaan tosiasiallisesti kaiken toiminnan perustaksi ja lähtökohdaksi kaikilla yhteiskunnan päätöksenteon tasoilla. On siis kyse arvoista ja etiikasta ja myös rahasta ja sen ohjaamisesta perus-palveluihin riittävässä määrin.


YHTEENVETO JA TOIMENPIDE-EHDOTUKSET

Kun laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista tuli voimaan kolme vuotta sitten sen tavoitteena oli lisätä sosiaalitoimen asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja oikeusturvaa sekä edistää asiakassuhteen luottamuksellisuutta. Sosiaalihuollossa työskentelevän henkilöstön toiminnan ja ajattelutavan perusteena tuli olla asiakkaiden tarpeet ja odotukset sellaisina kun asiakkaat ne ilmai-sevat.

Kuluneen vuoden aikana ja organisaationmuutoksen valmistelun myötä tuntuu kuitenkin siltä, ettei-vät nämä periaatteet ohjaa toimintaa, vaan asiakkaat on sopeutettu viraston tarjoamiin palveluihin entistä enemmän. Viraston sisällä on myös perustettu eri sektoreilla monniammatillisia arviointi-tyhmiä, jotka määrittelevät työntekijöille, miten asiakkaiden asiat tulee ratkaista. Päätöksenteko etääntyy asiakastilanteesta, asioiden käsittely vie enemmän aikaa ja työntekijöiden tehtäväksi jää tällöin ohjeistetun päätöksen kirjaaminen, joka ei kaikilta osin tyydytä myöskään työntekijöitä.

Erilaisilla pisteytyksillä ja painopisteasiakkaiden määrittelyillä valikoidaan ne henkilöt, jotka pää-sevät palveluiden piiriin ja joiden asioiden hoitamisen katsotaan tuottavan tulosta. Pelättävää on, että tällä menetelmällä juuri ne henkilöt, jotka eniten tarvitsisivat henkilökohtaista tapaamista ja sosiaalista tukea selviytyäkseen arkipäivästään, jäävät sen ulkopuolelle.

Vaikka organisaatiomuotoa ja toimintatapoja muutetaan, on asiakkaiden yhteydenotoissa jatkuvana toiveena ollut henkilökohtaisen, pysyvän asiakassuhteen syntyminen työntekijän kanssa, jotta pitkä-jänteinen asiakkaan asioihin paneutuminen olisi mahdollista. Asiakkaat arvostavat erittäin suuresti sitä, kun työntekijä aidosti paneutuu heidän ongelmiensa hoitamiseen ja varaa riittävästi aikaa asi-oiden käsittelyyn. Asiakkaat ovat olleet harmissaan, että työntekijät vaihtuvat usein tai heillä ei ole riittävästi aikaa. Asioiden uudelleen kertaaminen koetaan turhauttavaksi, varsinkin silloin kun ne ovat jo tiedossa ja asiakirjoista löydettävissä.

Niin asiakaslain kuin hallintolain mukainen asiakkaiden neuvontavelvollisuus ei kaikilta osin ole vielä toteutunut. Näiden lakien mukaanhan asiakkaalle tulee kertoa hänelle kuuluvista eduista ja oikeuksista ilman, että asiakas osaa niitä itse selkeästi kysyä. Myös erilaista vaihtoehdoista ja niiden vaikutuksesta asiakkaan tilanteeseen tulee antaa selvitys. Sosiaalihuolto on moninaisuudessaan niin mutkikas, ettei ole kohtuullista olettaa asiakkaan olevan selvillä kaikista hänelle kuuluvista palve-luista, joten työntekijöiden antama neuvonta on erityisen tärkeää, etteivät asiakkaan oikeudet tästä syystä jää toteutumatta. Neuvonnan tulee olla myös selkeää ja ymmärrettävää.

Myös asiakkaan kanssa yhdessä tehtäviä ja sovittuja hoito- ja palvelusuunnitelmia tulisi tehdä ai-empaa enemmän kaikilla toimintasektoreilla. Ne jäntevöittävät ja ohjaavat yhteistä toimintaa asete-tun päämäärän saavuttamiseksi.

Sosiaaliasiamiehenä on ollut ajoittain turhauttavaa huomata, että asiakkaat koetaan vieläkin osittain sosiaalitoimen vastapuolena, vaikka sosiaaliviraston ja siellä toimivan henkilöstön tulisi toimia asi-akkaiden elämän edellytysten parantamiseksi ja heille sopivien palvelujen tuottamiseksi. Ilman asi-akkaita ja heidän palvelutarpeitaan ei olisi virastoa eikä työntekijöitäkään. Myös asiakkaiden yhtey-denotoissa on tullut ilmi huoli siitä, kuka sitten välittää ihmisistä, jollei enää sosiaalivirastokaan halua heitä kuulla tai auttaa.

Aiempien vuosien selvityksissä esille nostetut toimenpide-ehdotukset sopisivat myös tässä kerratta-viksi, mutta kaikkein tärkeimpiä toimenpiteitä ovat seuraavat:

1. Työntekijöiden tavoitettavuus sekä puhelin- ja sijaisjärjestelyt on saatava kuntoon.

2. Asiakkaalla on oikeus tavata henkilökohtaisesti työntekijää, jos hän kokee sen tarpeelliseksi.

3. Maksuttoman puhelinjonotuksen järjestämistä on selvitettävä.

4. Asiakkaiden neuvontaa on tehostettava niin viraston sisällä kuin sen ulkopuolelle.

5. Asiakkaan tilanteen ja edun mukainen päätöksenteko on otettava toiminnan lähtökohdaksi.

6. Palveluja ja niiden laadun kehittämistä tulee toteuttaa asiakaslähtöisesti.

7. Asiakkaiden asioiden käsittelyn tulee olla joustavaa viraston sisällä ja yhteistyötahojen kanssa.

8. Varataan riittävästi henkilöstöä ja aikaa asiakastyöhön kaikilla sektoreilla.


SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2004

Asiakkaat, tiedottaminen, yhteistyö ja vaikuttaminen ovat sosiaaliasiamiehen toiminnan lähtökohdat myös kuluvana vuonna.


24.6.2004

Lilli Autti sosiaaliasiamies

Ei kommentteja: