SISÄLLYSLUETTELO: sivu
JOHDANTO 1
I
LAINSÄÄDÄNNÖLLINEN TAUSTA 3
SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2002 4
II
YHTEYDENOTTOJEN ESIIN NOSTAMAT ASIAT
Toimeentulotuki 5
- Neuvonta ja päätösten selvittäminen 5
- Työntekijöiden tavoitettavuus, käsittelyajat ja sosiaalityöntekijän tapaaminen 6
- Päätöksistä esiin nousseet ongelmat 7
Vammaispalvelu 8
Lastensuojelu 9
Lasten huolto- ja tapaamisasiat sekä elatusmaksut 9
Vanhustenhuolto ja kotipalvelu 9
Omaishoidon tuki 10
Asunnottomat ja tilapäismajoituksessa asuvat 10
MUISTUTUKSET 11
SOSIAALIASIAMIEHEN MUU TOIMINTA
Tiedottaminen 11 Yhteistyö henkilöstön, viranomaisten ja järjestöjen kanssa 12
Yhteistyö muiden sosiaaliasiamiesten kanssa ja sosiaaliasiamiesyhdistys 13
SOSIAALIASIAMIEHEN OMAT RESURSSIT 13
III
ARVIOINTIA 14
TOIMENPIDE-EHDOTUKSET
Kunnallinen päätöksenteko 16
Sosiaaliviraston toimenpiteet 17
SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2003 17
Lähteet 18
JOHDANTO
Sosiaaliasiamiehen tulee antaa vuosittain kunnanhallitukselle selvitys sosiaalihuollon asiakkaiden aseman ja oikeuksien toteutumisesta. Selvitys antaa myös kuntalaisille hyvän välineen seurata oman kaupunkinsa sosiaaliasiamiehen toimintaa.
Stakesin ja Sosiaali- ja terveysturvan keskusliiton helmikuussa 2003 valmistuneen arviointiraportin
(Sosiaaliasiamiestoiminta käynnistyi - alkuvaiheen arviointi) mukaan sosiaaliasiamiestoiminta on osoittautunut tarpeelliseksi. Arviointiraportin mukaan sosiaaliasiamiespalvelu antaa asiakkaille uuden keinon tuoda esiin tilannettaan ja saada asialleen ”toinen mielipide”. Arvioitsijoiden mukaan sosiaaliasiamies on näköalapaikalla tarkasteltaessa sosiaaliturvajärjestelmää, palvelujen riittävyyttä ja toimivuutta sekä näissä ilmeneviä epäkohtia. Arvioitsijat kuitenkin varoittavat, ettei sosiaaliasia-miehistä saa tulla resurssipulaa kärsivän sosiaalityön paikkaajia.
Raportin mukaan sosiaaliasiamiehen toiminta voidaan nähdä osana sosiaalihuollon laadunhallintaa ja siten luontevana osana sosiaalihuollon kokonaisuutta. Asiakkaiden asemaan vaikuttamisen yleinen keino on sosiaaliasiamiehen kunnanhallitukselle antama selvitys. Raportin mukaan tämän sel-vityksen käsittelyä kunnissa olisi hyvä pohtia uudelleen. Arvioitsijoiden mukaan näyttää siltä, ettei sosiaali- ja terveysministeriön oppaassa ( 2001:11, 85) esittämää yhteyttä sosiaaliasiamiehen huo-mioille palveluista ja kunnan talousarvion valmistelun välillä synny. Tämä tulee selvästi esille myös Helsingissä sen kautta, että kaupunginhallitus kehotti sosiaalilautakuntaa kiinnittämään huomiota sosiaaliasiamiehen selvityksessä mainittuihin seikkoihin sekä ryhtymään tarvittaviin toimenpiteisiin käytettävissä olevien määrärahojen puitteissa.
Vuoden 2002 aikana asiakkaiden yhteydenotot lisääntyivät, ja niiden kautta nousivat esille samat ongelmat kuin edellisenä vuonna. Pätevän henkilöstön puute ja vaihtuvuus, jatkuva kiire, tiedon ja neuvonnan puute, pitkäjänteisen sosiaalityön väheneminen ja taloudellisten resurssien niukkuus. Myös kirjallisten muistutusten määrä lisääntyi. Lisäksi on jopa pelättävissä, että kuntatalouden sääs-tötoimenpiteet voivat johtaa siihen, etteivät perustuslain tarkoittamat kansalaisten sosiaaliset perus-oikeudet toteudu.
Myös sosiaali- ja terveysministeriön kahdessa maaliskuussa 2003 ilmestyneessä työryhmämuistiossa kiinnitetään huomiota samoihin sosiaalialan ongelmakohtiin valtakunnantasolla, ja esitetään toi-menpiteitä niiden poistamiseksi (Kansallinen sosiaalinen kehittämisprojekti ja Kiireelliset toimenpi-teet sosiaalityön vahvistamiseksi ).
Selvitystä luettaessa on muistettava, että sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneet asiakkaat edustavat vain pientä osaa siitä asiakaskunnasta, joka vuosittain käyttää sosiaalihuollon palveluja. Yhteyden-ottojen määrään vaikuttaa myös se, miten hyvin sosiaaliasiamiestoiminasta ollaan tietoisia ja miten sosiaaliasiamies on tavoitettavissa.
Yhteydenottojen perusteella ei siten voida tehdä lopullisia johtopäätöksiä siitä, miten paljon tyyty-mättömiä asiakkaita on niiden joukossa, jotka eivät ole ottaneet yhteyttä vai ovatko kaikki loput asiakkaat tyytyväisiä sosiaalihuollon palveluihin.
On kuitenkin huomattava, että ne yhteydenotot, jotka ovat kahden toimintavuoden aikana vastan-neet sisällöltään toisiaan, antavat perusteen päätellä, että ne edustavat vieläkin suuremman asiakas-joukon näkemystä ja mielipidettä
Selvityksen sisältö jakaantuu kuten aiempanakin vuonna kolmeen osaan. Ensin käydään läpi lyhyesti sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain ydinsisältöä sekä sosiaaliasiamiehen tehtäviä ja toimintaa vuonna 2002.
Toisessa osassa tarkastellaan lähemmin asiakkaiden yhteydenottojen esiin nostamia asioita toimi-aloittain sekä muistutusten sisältöä. Lisäksi käydään läpi sosiaaliasiamiehen tiedottamista ja yhteis-työtä henkilöstön, viranomaisten ja järjestöjen kanssa. Myös sosiaaliasiamiesten valtakunnallisen yhdistyksen toiminta käsitellään, kuten myös sosiaaliasiamiehen omia resursseja.
Viimeisessä osassa arvioidaan esiintuotujen ongelmien syitä ja esitetään toimenpide-ehdotuksia niiden poistamiseksi. Lisäksi esitetään sosiaaliasiamiehen vuoden 2003 toimintatavoitteet.
I
LAINSÄÄDÄNNÖLLINEN TAUSTA
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (lyhyesti asiakaslaki) on ollut voimassa vuodesta 2001. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamukselli-suutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään kohteluun ja laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon. Laki koros-taa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallistumista oman asiansa käsittelyyn siten, että asiakkaan toivomukset, yksilölliset tarpeet, mielipide ja etu otetaan ensisijaisesti huomioon päätöksiä tehtäessä.
Lain tarkoittama asiakkaan oikeus sisältää toimintaohjeen sosiaalihuollon järjestäjälle sitä, että kai-kissa asiakastilanteissa kiinnitetään erityistä huomiota palvelun laatuun. Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, että sosiaalihuollon laatua parannetaan eri yksiköissä ja että asiakkaat voivat osallistua laadun kehittämiseen. Laadultaan hyvää palvelua ja sosiaalihuoltoa voidaan edistää pitämällä huolta henkilöstön riittävyydestä, ammattitaidosta ja kouluttamisesta.
Asiakkaan osallistumismahdollisuuksien lisäämisen keskeisenä edellytyksenä ja keinona on asiak-kaan oikeus tietoon. Asiakaslain perusteella viranomaisella on oma-aloitteinen velvollisuus selvittää asiakkaalle palvelujärjestelmään sisältyvät erilaiset vaihtoehdot. Lisäksi on selvitettävä minkälaisilla edellytyksillä asiakas on oikeutettu saamaan palveluja ja tukitoimia. Asiakkaalle on kerrottava myös vaihtoehtoiset palvelut, joihin asiakkaalla mahdollisesti on oikeus. Selvitys on annettava siten, että asiakas kykenee riittävästi ymmärtämään selvityksen sisällön ja sen merkityksen.
Mikäli asiakas on tyytymätön saamansa kohteluun, hänellä on oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle ja saada tähän vastaus kohtuullisessa ajassa.
Laki sisältää myös asiakkaan tietojen saantia, asiakirjojen salassapito ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista ja saamista koskevat säännökset.
Jokaisen kunnan tuli lain mukaan nimetä sosiaaliasiamies, jonka tehtäväksi säädettiin:
1. neuvoa asiakkaita sosiaalihuollon asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa
2. avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä
3. tiedottaa asiakkaan oikeuksista
4. toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi
5. seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys
vuosittain kunnanhallitukselle
SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2002
Sosiaaliasiamiehen tehtävät ovat muodostuneet:
1) asiakaspalvelusta ja siitä seuraavista jatkoselvittelyistä asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi
2) tiedottamisesta
3) yhteistyöstä henkilöstön, asiakasjärjestöjen ja eri viranomaisten kanssa sekä
4) yhteiskunnallisesta vaikuttamisesta
Vuoden aikana yhteydenottoja oli yhteensä 1191 kappaletta.
Lukuun sisältyvät:
- puhelimitse, kirjeitse, sähköpostilla yhteyttä ottaneet 1076 asiakasta
- ajanvarauksella asioineet 79 asiakasta
- ilman ajanvarausta saapuneet 36 asiakasta
Asiakkaiden yhteydenottojen määrä lisääntyi edellisestä vuodesta noin 16 %. Lisäksi on todettava, että asiakaskontaktien tilastoitu lukumäärä olisi vuositasolla suurempi, mikäli sosiaaliasiamiehelle olisi nimetty vuosilomien ajaksi sijainen. Tilastoon on merkitty vain asiakkaiden yhteydenotot. Sosiaaliasiamiehen yhteydenottoja muihin tahoihin päin ei ole laskettu. Ensimmäiseen toimintavuo-teen verrattuna asioiden laajuus ja jatkoselvittäminen lisääntyi oleellisesti vuonna 2002. Asiamieheen otettiin edellistä vuotta enemmän yhteyttä sähköpostitse, kirjeitse ja telefaxilla.
Sosiaaliasiamies työskentelee Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon hallintopalvelu-keskuksen lakimiesyksikössä, joka sijaitsee keskeisellä paikalla Kallion virastotalossa. Hakaniemeen on hyvät kulkuyhteydet julkisilla liikennevälineillä eri puolilta Helsinkiä. Puhelinaika on tavallisesti maanantaista torstaihin kello 10-13, iltapäivä on varattu asioiden selvittämistä ja tarvittaessa asiakkaiden henkilökohtaista tapaamista varten. Myös asiakastilaisuuksiin, henkilöstön tapaamisiin ja viranomaisten kokouksiin tulee varata aikaa. Perjantaipäivä on jätetty puhelinajasta vapaaksi kirjallisten vastausten laatimista ja oman ammattitaidon ylläpitämistä varten. Sosiaaliasiamiehen omia koulutus- ja seminaaripäiviä kertyi vuoden aikana 12.
Suurin osa, 58 % asiakkaiden yhteydenotoista on koskenut toimeentulotukea. Kasvua edelliseen vuoteen oli 9 %. Ilman ajanvarausta saapuneiden asiakkaiden huolet liittyivät juuri toimeentulotu-keen tai asunnottomuuteen. Lastensuojelua ja vammaispalveluja koskevia yhteydenottoja oli aiem-paa vuotta vähemmän, yhteensä 10 % yhteydenotoista. Samoin vanhustenhuollon kysymyksiä tuli aiempaa vähemmän.
Vuonna 2002 esiin nousi erityisesti lasten huoltoa ja tapaamista koskevat ongelmat ja myös elatus-maksuasiat, joita oli kaikista yhteydenotoista jo 5 %. Myös asunnottomat ja tilapäismajoituksessa asuvat henkilöt ovat olleet yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Samoin maahanmuuttajat ovat aiempaa enemmän kääntyneet asiamiehen puoleen ongelmissaan, jotka ovat koskeneet suurimmalta osalta toimeentulotukea.
Loput 22 % yhteydenotoista ovat koskeneet mm. seuraavia asioita: lasten päivähoito, kotipalvelu, asiakasmaksut, päihdehuolto, kehitysvammahuolto, omaishoidon tuki, yksityisesti sijoitetut lapset, sosiaalinen luototus, esiopetus. Julkisuus- ja henkilötietolakiin liittyviä kysymyksiä oli aiempaa enemmän. Myös muiden viranomaisten etuuksista ja toiminnasta on esitetty kysymyksiä ja pyydetty neuvoa. Erityisesti Kelan, työvoimatoimiston, eläkelaitosten, asuntotoimiston ja edunvalvontaan liittyvät etuudet ja palvelut ovat selkeässä yhteydessä asiakkaan ongelmaan ja tilanteeseen myös sosiaalihuollon puolella. Sosiaaliasiamies on tarvittaessa toiminut asiakkaan apuna kirjallisen muis-tutuksen tai oikaisuvaatimuksen laatimisessa.
Asiakkaat toivovat erittäin usein, että sosiaaliasiamies tulisi heidän tuekseen sosiaalipalvelutoimis-tossa järjestettäviin palavereihin. Asiakkaat ovat kertoneet, etteivät usko saavansa omaa näkemys-tään esille viranomaisten kanssa keskustellessaan. Rajallisten resurssien vuoksi asiamies on pystynyt osallistumaan vain sellaisiin kokouksiin, jossa on pyritty löytämään ratkaisu kauan aikaa kestä-neeseen luottamuspulaan asiakkaan ja henkilöstön välillä tai joissa on mukana useamman hallinto-kunnan edustajia asiakkaan tilannetta selvittämässä. Tämän lisäksi asiamies on ottanut yhteyttä henkilöstöön ennen kokousta asiakkaan näin toivoessa.
II
YHTEYDENOTTOJEN ESIIN NOSTAMAT ASIAT
Toimeentulotuki
Toimeentulotukeen liittyviä yhteydenottojen määrän kasvu kertoo siitä, ettei sosiaalipalvelutoimis-toissa kyetä riittävästi vastamaan asiakkaiden tarpeeseen saada henkilökohtaista neuvontaa ja selvi-tystä toimeentulotuen myöntämisperusteista tai päätöksen ja laskelman sisällöstä. Myös päätöksen tai ajan saaminen sosiaalityöntekijän luokse kestää usein kohtuuttoman pitkään, kun on kyse vii-mesijaisesta etuudesta ja akuuteista kriisitilanteista. Sama suuntaus on nähtävissä myös Espoossa ja Vantaalla.
Neuvonta ja päätösten selvittäminen
Toimeentulotukea koskevia yhteydenottoja oli yhteensä 690 kappaletta, joista 172 koski yhteyden-ottoa ilman, että asiakkaalla oli aiempaa kontaktia sosiaalipalvelutoimistoon. Kyseessä oli siis alus-tavan neuvonnan ja ohjauksen tarve, joka selvisi puhelinkeskustelu aikana.
Toinen osa yhteydenottajista, yhteensä 518 henkilöä, oli jo asioinut sosiaalipalvelutoimistossa. He halusivat selvittää joko yhden tai useamman toimeentulotukipäätöksen sisältöä ja tiedustella onko heidän tilanteessaan toimittu oikein tai missä päätös viipyy. He mainitsivat usein yrittäneensä selvit-tää asiaa sosiaalipalvelutoimistossa, mutta asian selvittämiseen ei ollut varattu riittävästi aikaa tai sitten he eivät olleet tavoittaneet henkilökuntaa puhelinaikoina.
Sosiaaliasiamiehen puhelinaikana toimeentulotukipäätöksiä ei ole selvitetty, jotta linjalle pääsisi mahdollisimman moni asiakas, vaan näissä tilanteissa on toimittu seuraavasti.
Asiakas antaa puhelinkeskustelun yhteydessä asiamiehelle luvan tutustua päätöksiinsä ja samalla usein myös luvan olla yhteydessä työntekijöihin päin. Samalla sovitaan asiakkaan kanssa siitä, mil-loin asiamies soittaa takaisinpäin asiakkaalle päätöksen/päätösten läpikäymistä varten. Asiakkaat ovat kokeneet tämän myönteisenä palveluna, koska puhelinkustannukset päiväaikana viranomaisille soitettaessa ja jonottaessa kohoavat usein hyvinkin suuriksi.
Toimeentulotukipäätökset läpi käytyään asiamies ottaa yhteyttä asiakkaaseen, jolloin pää-tös/päätökset käydään yhdessä läpi. Samalla asiakkaalle selvitetään miten päätös vastaa lakeja, oi-keuskäytäntöä ja asiakkaan etua. Samalla annetaan asiakkaalle toimenpideohjeet ja usein hänelle lähetetään myös kopioita eri lainkohdista, ohjeista tai oppaista lisäinformaationa. Mikäli kyseeseen tulee kirjallisen oikaisuvaatimuksen tekeminen, annetaan puhelimitse ohjeet sen laatimisesta, lähe-tetään mallikirje tai ohjataan asiakas oikeusavun piiriin. Tarvittaessa varataan aika henkilökohtaista tapaamista varten. Useimmissa tapauksissa asiamies on myös yhteydessä päätökseen tehneeseen työntekijään asian selvittämistä ja asiakkaan edun mukaisen näkökulman esille tuomista varten.
Sosiaalivirastossa on yhä enenevässä määrin siirrytty kirjalliseen toimeentulotukihakemusten käsit-telyyn, jossa päätökset tekee etuuskäsittelijöiden ryhmä. Asiakkaille on aiheuttanut ongelmia se, ettei heillä ole enää ole etuuskäsittelyssä omaa työntekijää, joka tietäisi ja tuntisi heidät ja jonka puoleen olisi helppo kääntyä ongelmatilanteissa ja lisätietoja tarvittaessa.
Kun käsittelijä vaihtuu kuukausittain ryhmän sisällä, eivät asiakkaat enää tiedä kenen puoleen mil-loinkin pitäisi kääntyä. Lisää epäselvyyttä on luonnut myös se, millaisissa asioissa aika tulee varata omalta aluesosiaalityöntekijältä, ja mitä päätöksiä etuuskäsittelijät tai heidän ryhmässään toimiva sosiaalityöntekijä voi tehdä.
Näiden asioiden kuten myös toimeentulotukipäätösten selvittäminen vei suuren osan sosiaaliasia-miehen työajasta. Kun sosiaalipalvelutoimistoon kuuluvaa palvelua ei saatu, siirtyi työ sosiaa-liasiamiehen tehtäväksi. Asiakkaat ovatkin todenneet, miksei asioita voida selvittää kerralla kunnolla ja ajan kanssa sosiaalipalvelutoimistoissa. Jatkossa onkin välttämätöntä miettiä keinoja, miten toimeentulotukiasiakkaiden perusneuvonta ja päätösten selvittely saataisiin ratkaistua jo sosiaalipal-velutoimistoissa.
Myönteisenä asiana on nähtävä se, että päätösten kirjallinen selkeys on osittain lisääntynyt ja asioita on selvitetty aiempaa laajemmin päätösteksteissä. Tämän voi johtua osaltaan siitä, että kesäkuussa 2002 asiakastietojärjestelmän päätösmallia uudistettiin asiakkaan kannalta aiempaa selkeämmäksi.
Työntekijöiden tavoitettavuus, käsittelyajat ja sosiaalityöntekijän tapaaminen
Työntekijöiden tavoitettavuus puhelimitse on keskeinen osa palvelujärjestelmää. Asiakkaat ovat moittineet erityisesti sitä, että puhelinlinjalla jonottaminen on maksullista, ja pahimmassa tapauksessa asiakas ei pääse pitkään jonotettuaan linjalla läpi tai puhelinaika on juuri loppunut. Asiakkaat ovat myös ilmaisseet tyytymättömyytensä siihen, ettei heidän jättämiinsä soittopyyntöihin vastata. Vanhat viestit vastaajassa tai puhelinaikana vastaamatta jättäminen ovat myös aiheuttaneet suuttu-musta.
Myös sosiaaliviraston tutkimuksessa (Asiakkaiden arvio Helsingin toimeentulotukipalveluista 2002) nousee työntekijöiden tavoitettavuus suurimmaksi ongelmakohdaksi. Asiakkaat ovatkin toivoneet, suurten puhelinkustannusten välttämiseksi, maksutonta jonotusaikaa. Lisäksi on toivottu selkeää puhelinjärjestelmää, joka siirtää puhelun automaattisti työntekijän poissaolleessa toiselle, asiasta vastaavalle henkilölle. Myös akuutteja kriisitilanteita varten on kaikkiin toimistoihin toivottu toimivaa päivystysjärjestelmää ja rauhallista vastaanottopaikkaa, Asioiden käsittely käytävällä mui-den asiakkaiden läsnäollessa on koettu kiusalliseksi ja tietosuojan kannalta ongelmalliseksi.
Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä ei ole vielä saavutettu kaikissa toimistoissa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaohjelman mukaista ohjeellista viikon käsittelyaikaa. Kirjallisista toimen-tulotukihakemuksista oli joulukuun 2002 tilaston mukaan käsitelty toimistosta riippuen 15 päivässä 77 -100 % ja kolmessa viikossa 92 -100 %. Ajoittain käsittelyajat ovat olleet joissakin toimistoissa tätäkin pidempiä.
Ajanvarausjono (25.11.2002) sosiaalityöntekijän tapaamiseen toimeentulotukiasioissa osoittaa, että jonotusaika vaihtelee suuresti toimistoittain ja alueittain. Lyhimmillään jonotusaika on vain päivän pituinen kun pisimmillään se saattaa venyä yli kuukaudenkin pituiseksi. Tämä on heijastunut myös asiakkaiden yhteydenottoihin.
Asiakkaan oikeus saada riittävän nopeasti yhteys sosiaalityöntekijään, joka pystyy kartoittamaan asiakkaan tarpeet ja arvioimaan hänen tilanteensa ei näytä toteutuvan tällä hetkellä kaikissa toimis-toissa. Erityisen huolestuneita asiakkaat ovat olleet silloin, kun he ovat joutuneet pitkään odotta-maan aikaa sosiaalityöntekijälle vuokrarästiasioiden selvittämistä varten. Näissä tapauksissa sosiaa-liasiamies on ollut yhteydessä työntekijöihin.
Asiakkaat ovat toivoneet, että heidän kanssaan laadittaisiin useammin myös palvelusuunnitelma tilanteen selkeyttämistä ja seuraamista varten. Sosiaalityön suunnitelmia oli vuoden 2002 alusta tehty eri toimistoissa vaihtelevasti. Alueellisissa sosiaalipalvelutoimistoissa oli suunnitelmia tehty 26 - 81 %:lle asiakkaista. Maahanmuuttoyksikössä oli suunnitelma tehty 89 %:lle asiakkaista.
Päätöksistä esiin nousseet ongelmat
Kuten aiemminkin, kirjallisten hakemusten perusteella tehdyt päätökset ja niihin liittyvät laskelmat ovat muodollisesti oikein tehtyjä, joitakin esille tulleita kirjaamis- tai laskuvirheitä lukuun ottamatta. Päätöksissä ei kuitenkaan ole kyetty ottamaan huomioon tarpeeksi asiakkaan todellista tilannetta. Lisäksi on muistettava, että useiden asiakkaiden on vaikea selvittää kirjallisesti elämäntilannettaan ja siihen liittyviä ongelmia. Asiakkaat ovat toivoneet voivansa puhu sekä raha-asioistaan että koko elämäntilanteesta kiireettömästi sosiaalityöntekijän kanssa.
Juuri tästä syystä asiakkaat haluavat ja heillä on oikeus tavata sosiaalityöntekijää, jonka kanssa he voivat käydä läpi asioitaan, ja jonka kanssa voidaan yhdessä laatia palvelusuunnitelma ja seurata sen toteutumista. Usein suunnitelmien toteuttaminen vaatii yhteistyötä myös muiden palvelujen järjestäjien kanssa. Siksi pitkäjänteiselle ja asiakasta tukevalle sosiaalityölle tulisi varata aiempaa enemmän aikaa. Asiakkaat antoivat toimeentulotukipalveluista kouluarvosanan 8,9, silloin kun olivat tyytyväisiä sosiaalityöntekijältä saamansa palveluaikaan. Jos sosiaalityöntekijällä ei ollut aikaa heidän asioidensa käsittelyyn oli arvosana 5,1. (Asiakkaiden arvio Helsingin toimeentulotukipalve-luista 2002)
Asiakaslain 8 §:n mukaisesti kaikessa päätöksenteossa tulee ottaa huomioon asiakkaan etu. Toi-meentulotuen lisäosaa ja ehkäisevää toimeentulotukea tulisikin käyttää joustavasti asiakkaan edun mukaisesti aina silloin, kun siihen on edellytykset olemassa ja niiden käytön avulla voidaan edistää itsenäistä suoriutumista ja kattaa hakijoiden erityisistä tarpeista ja olosuhteista johtuvia menoja.
Kunnan on myös kaikissa taloudellisissa tilanteissa vastattava lakisääteisten palvelujensa toteutta-misesta, joihin myös toimeentulotuen myöntäminen kuuluu. Siksi asiakkaiden esille tuomat sosiaa-lipalvelutoimistoista annetut neuvot lainata rahaa kavereilta, mennä leipäjonoon ja diakonien luokse pyytämään apua tai ostaa käytettyjä vaatteita, eivät täytä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun.
Usein syntyy myös kiistaa siitä kuka on oikeutettu toimeentulotukeen. Perustuslain mukaan jokai-sella, joka ei kykene hankkimaan ihmisarvoisen elämän edellyttämää turvaa, on oikeus välttämät-tömään toimeentuloon ja huolenpitoon.
Vammaispalvelu
Suurin osa yhteydenotoista on koskenut kuljetustukea ja vuoden lopulla asiakkaat antoivat kiivasta-kin palautetta Läntisen sosiaalikeskuksen matkojen yhdistämiskeskuksen toiminnasta, joka alkoi marraskuussa 2002. Asiakkaat kertoivat, että he olivat joutuneet odottamaan tilattua autoa pitkään tai sitten autoa ei tullut ollenkaan. Asiakkaat kokivat myös auton tilaamisen etukäteen hankalana ja rajoittavan heidän itsemääräämisoikeuttaan. Aiemmin taksin oli voinut tilata vasta sitten kun asiakas oli valmis lähtemään tai palamaan kotiinsa esim. kyläilemästä. Asiakkaat myös totesivat, etteivät käyttäneet taksia enää niin usein kuin ennen auton tilaamisessa esiintyneiden vaikeuksien vuoksi.
Muut vammaispalvelun kysymykset ovat koskeneet kodinkoneiden tai auton hankintaa, asunnon muutostöitä, palveluasumista ja henkilökohtaista avustajajärjestelmää. Oikaisuvaatimusten ja valis-tusten tekemisessä on annettu neuvontaa ja ohjausta sekä lähetetty tarpeen vaatiessa kopioita Kor-keimman hallinto-oikeuden päätöksistä sekä laki- ja ohjekirjoista.
Vammaispalveluasioiden pitkät, useiden kuukausien käsiteltyajat eivät vastaa henkilön oikeutta saada asiansa käsitellyksi viranomaisessa ilman aiheetonta viivytystä.
Eduskunnan oikeusasiamies on 14.3.2001 Dnro 343/4/00 antamassaan päätöksessä, joka koski vammaispalveluhakemuksen käsittelyaikaa, todennut, että vaikeavammaisella henkilöllä on oikeus saada hakemiinsa palveluihin ratkaisu mahdollisimman pian. Oikeusasiamies toteaa lisäksi, että kun julkisella vallalla on perustuslain 22 §:n mukaan velvollisuus toteuttaa perus- ja ihmisoikeuksia, tarkoittaa se myös sitä, että viranomaisen tulee kohdentaa voimavaroja ( esimerkiksi määrärahoja tai riittävästi henkilöresursseja) siihen, että perustuslain 19 §:n 3 momentin tarkoittamat lailla säädetyt sosiaali- ja terveyspalvelut toteutuvat myös käytännössä.
Lastensuojelu
Vanhemmat ovat kysyneet neuvoa ja ohjeita huostaanottoon liittyvistä asioista. On haluttu tietää mm. tapaamisoikeuden rajoittamisesta, huoltajan oikeuksista huostaanoton aikana sekä taloudellisen tuen myöntämisestä huostaanotetun lapsen ja vanhemman yhteydenpitoa varten sekä huostaanoton purkamisen hakemisesta ja kiireellisen huostaanoton oikaisuvaatimuskäsittelystä. Vanhemmat ovat myös halunneet tietoja oikeudestaan avohuollon tukitoimiin. Myös muutama aiemmin huostaanotet-tu nuori on kysynyt oikeuksiaan lastensuojelun jälkihuoltoon ja itsenäistymisvaroihin. Sijaishuolto-perheiden valinnasta ja koulutuksesta tehtävään on haluttu tietoa. Vuoden aikana käytiin läpi use-ampikin yksityisesti sijoitetun lapsen eli yleensä isovanhempien luona asuvan lapsen elatusta koskeva kysymys.
Lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden puuttuminen tai työntekijöiden vaihtuvuus on saanut asiakkaat ottamaan yhteyttä. Myös työntekijät ovat ilmaisseet huolestuneisuutensa vallitsevasta tilanteesta.
Lasten huolto- ja tapaamisasiat sekä elatusmaksut
Lasten huoltoa ja tapaamista koskevissa asioissa on otettu runsaasti yhteyttä. Useimmiten on haluttu selvyyttä siihen, miten toinen vanhemmista saadaan noudattamaan lastenvalvojan luona laadittuja tai oikeuden vahvistamia tapaamisaikoja. Usein taustalla ovat jo pitkään kestäneet erimielisyydet tapaamisten toteuttamisesta sekä hyvin ristiriitaiset tunteet huoltajien välillä. Vanhemmat ovat myös toivoneet sosiaalityöntekijöiden toimivan aktiivisemmin tapaamisten järjestämisessä. Myös iso-vanhemmat ovat ottaneet yhteyttä ja kyselleet oikeudestaan tavata lapsenlapsiaan huoltajien ollessa erimielisiä tapaamisasioista.
Asiamiehen tehtävänä on selvittää asiakkaille ne menettelytavat, joita asian käsittelyyn liittyy niin sosiaaliviraston kuin tuomioistuimen käsitellessä asiaa ja miten tuomioistuimen päätös voidaan panna täytäntöön ja mitkä ovat tuomioistuimen määräämien sovittelijoiden tehtävät. Tarvittaessa osapuolia on ohjattu ottamaan yhteyttä perheneuvolaan tai nuorisoasemaan asiaan liittyvien tunteiden selvittämistä varten ja lapsen edun mukaisen päätöksen aikaansaamiseksi.
Elatusmaksun suuruuden määräytymisen perusteista on haluttu tietoa ennen sopimuksen tekoa tai sen muuttamisen hakemista. Usein on myös kysytty elatusmaksurästien vanhentumisajasta tai niiden maksamisesta vapauttamisesta.
Vanhustenhuolto ja kotipalvelu
Vanhustenhuollossa yhteydenotot ovat koskeneet palvelutalo- tai vanhainkotipaikan hakemista. Asiakkaan ovat kysyneet oikeudestaan saada kirjallinen päätös, mikäli paikkaa ei ole myönnetty tai asiakas on jäänyt jonoon odottamaan. Mikäli hakija haluaa kirjallisen päätöksen, tulee hänen se aina myös saada. Vasta kirjallinen päätös avaa hakijalle muutoksenhaluoikeuden. Asiamiehen yhteyden-ottoa on tarvittu vuoden aikana muutaman kerran päätöksen saamiseksi.
Kotipalvelua ei ole pystytty tarjoamaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Varsinkin yksinhuoltajat ovat ottaneet yhteyttä, kun eivät ole saaneet kotipalvelun apua lapsen äkillisesti sairastuttua tai kun he itse ovat olleet sairaina. Myös henkilökunnan taholta on kerrottu, että suurin osa kotipalvelusta suunnataan vanhusten hoitoon ja huolenpitoon, eikä akuuteissa tilanteissa lapsiperheitä ole kyetty auttamaan tarvittavissa määrin.
.
Myös kotipalvelua saavat asiakkaat ovat soittaneet hätääntyneinä, kun heiltä on kysytty kotipalvelun vähentämismahdollisuudesta. He ovat todenneet, etteivät he tule millään toimeen, jos kotipalvelua entisestäänkin vähennettäisiin. Tällaisessa tilanteessa on asiamies on ottanut yhteyttä toimistoon ja asiakkaan tilanne on käyty läpi. Mikäli asiakkaan tilanne ei ole muuttunut ja hän edelleenkin tar-vitsee kyseiset palvelut, ei kotipalvelun vähentämiseen ole voitu ryhtyä.
Asiakkaiden yhteydenotoissa tulee ilmi sopeutuminen siihen, että he saavat sitä palvelua mitä anne-taan. Asiakkaan omalle mielipiteelle ja yksilöllisillä tarpeille ei heidän mielestään ole annettu tar-peeksi arvoa palvelusuunnitelmaa tehtäessä.
Omaishoidon tuki
Omaishoidon tuen myöntämisperusteet ovat puhuttaneet asiakkaita. Hoitajat eivät aina ole yksimie-lisiä päätöksen tekijän kanssa siitä mihin neljästä hoitoisuusluokasta hoidettavan katsotaan kuulu-van. Lisäksi asiakkaat kokevat, ettei heidän hoitotyötään tueta tarpeeksi, vaikka sen taloudellinen merkitys yhteiskunnallisesti on suuri. He ovat kritisoineet juuri tästä syystä sitä, etteivät omaishoi-don tuen lisäksi myönnetyt tukipalvelut ole maksuttomia.
Sosiaalihuoltolain 27b §:n 2momentin mukaan omaishoidon tuesta kunnan kanssa sopimuksen teh-neellä henkilöllä on oikeus pitää vapaata vähintään kaksi vuorokautta sellaista kalenterikuukautta kohti jonka aikana hän on yhtäjaksoisesti tai vähäisin keskeytyksin sidottu hoitoon ympärivuorokautisesti tai jatkuvasti päivittäin.
Paljon tulkintaerimielisyyksiä on aiheuttanut juuri edellä mainitut vähäisin keskeytyksin ja jatkuvasti päivittäin termien tulkinta. Omaishoitajat ovat sitä mieltä, ettei lakia lueta asiakkaan edun mukaisesti vaan virastolle myönteisemmällä tavalla. Omaishoitajat ovat hakeneet muutosta päätöksiinsä, koska haluavat tuomioistuimen kannan lain tulkinnasta.
Asunnottomat ja tilapäismajoituksessa asuvat
Jokaisen yhteyttä ottaneen asiakkaan toiveena on ollut oman asunnon saanti, jossa oma rauha ja yksityisyys olisi turvattu. Helsingin asuntotilanne ja vuokrataso ei aina anna mahdollisuuksia tämän toiveen toteutumiselle.
Näiden henkilöiden asioiden selvittämiseksi asiamies on useimmiten yhteydessä erityssosiaalitoi-mistoon työntekijöihin. Heidän tehtäviinsä kuuluu asuntolapaikan, tukiasuntojen, hoitokotien ja itsenäisten pienasuntojen tarjoaminen asiakkailleen heidän elämäntilanteensa huomioiden.
Tilapäismajoituksessa asuvat perheet ja henkilöt ovat toivoneet, että sosiaalityöntekijät auttaisivat heitä aiempaa enemmän asunnon löytämisessä. He toivovat, että sosiaalityöntekijä voisivat olla yhteydessä vuokranantajaan, koska kokevat, etteivät ole yksin kovin hyvässä asemassa neuvotte-lemaan vuokrasopimuksesta.
Sosiaalityöntekijät ovat tarvittaessa kirjoittaneet Helsingin vuokra-asuntoa jonottavien puolesta lau-suntoja hakijan tilanteesta ja asunnon tarpeen kiireellisyydestä. Myös vuokranantajiin työntekijät ovat olleet yhteydessä takuuvuokra-asioissa silloin, kun asiakas on sitä pyytänyt. Työntekijöiden kanssa on aina sovittu tavoista, miten he voivat kyseistä asiakasta tässä tilanteessa avustaa. Asiamies on lähettänyt asiakkaille postitse tietoja yleishyödyllisten yhtiöiden vapaista/vapautuvista vuokra-asunnoista tai ollut yhteydessä asuntotoimistoon.
MUISTUTUKSET
Vuoden 2002 aikana kohteluun ja palveluun kohdistuvia muistutuksia tehtiin 46 kappaletta, joka on 13 muistutusta enemmän kuin edellisenä vuonna. Määrä on edelleen pieni, kun ajatellaan sosiaali-toimen päivittäisten asiakaskontaktien määrää. Osittain tämä voi johtua siitä, ettei muistutusmenet-tely tunneta vieläkään tarpeeksi hyvin ja toisaalta siitä, etteivät asiakkaat halua tehdä muistutusta, koska pelkäävät sen leimaavan heidät ”hankalaksi” asiakkaaksi. Muistutuslomakkeita on lähetty asiakkaille paljon enemmän kuin niitä on lopulta tehty.
Asiakas voi tehdä muistutuksen joko vapaamuotoisesti tai sille suunnitellulla lomakkeella.
Sosiaaliviraston johtoryhmän tekemän päätöksen mukaan kohtuullinen aika muistutukseen vastaa-miseen on kahdesta viikosta kuukauteen asian laajuus huomioon ottaen. Kaksi asiakasta on ottanut sosiaaliasiamieheen yhteyttä, kun muistutukseen ei ole kuulunut vastausta määritellyssä ajassa.
Suurin osa muistutuksista oli palveluun kohdistuvia muistutuksia. Asiakkaat olivat tyytymättömiä palvelun laatuun, palveluja ei ollut järjestetty heidän yksilöllisten tarpeidensa mukaisesti tai sitten palvelua ei ollut saatu lainkaan. Lasten päivähoito, kotipalvelu, päihdehuolto, vanhainkotipalvelut, toimeentulotuki, lastensuojelu ja kuljetuspalvelut saivat kritiikkiä osakseen. Varsinkin toimeentulo-tukea hakiessaan asiakkaat olivat kokeneet saaneensa huonoa kohtelua osakseen. Työntekijöiden käytös oli koettu epäasialliseksi ja töykeäksi.
Muistutuksiin annetuissa vastauksissa on edellistä vuotta paremmin ja selkeämmin muistettu vastata asiakkaan esittämiin epäkohtiin. Vastauksista myös ilmenee, että muistutukseen johtaneet tapah-tumat on käsitelty kaikissa toimistoissa aiempaa laajemmin läpi henkilöstön kanssa. Lisäksi on il-moitettu, onko muistutus antanut aihetta toimenpiteisiin tai miten asiakkaan palaute tullaan jatkossa ottamaan huomioon palveluja kehitettäessä. Asiakkaan kokemaa mielipahaa on kaikissa vastauksissa pahoiteltu.
SOSIAALIASIAMIEHEN MUU TOIMINTA
Tiedottaminen
Vuoden 2002 aikana sosiaaliasiamies kävi kutsuttuna 14 yleisötilaisuudessa kertomassa asiakaslain sisällöstä ja sosiaaliasiamiestoiminnasta. Tilaisuudet ovat olleet hyvä tapa tiedottaa kuntalaisille heidän oikeuksistaan ja sosiaaliviraston eri palveluista. Samalla on pystytty vastaamaan osallistujien esittämiin kysymyksiin. Tilaisuuksissa on aina jaettu osallistujille asiakaslaista kertovaa esitettä.
Lehdet, radio ja televisio tekivät vuoden aikana useita haastatteluja ja juttuja sosiaaliasiamiehen toimialueelta.
Tiedottamiseen kuuluu myös yksittäisten asiakkaiden puhelinkeskustelun aikana saama informaatio. Usein asiakkaalle on suullisen informaation lisäksi lähetetty esitteitä, kopioita ja lomakkeita (esim. muistutuslomake).
Kahden toimintavuoden aikana on käynyt ilmeisen selväksi, että kuntalaiset kaipaavat paljon enemmän tietoa sosiaaliviraston antamista palveluista, niiden myöntämisperusteista, hakumenette-lystä ja asiointipaikoista kuin tällä hetkellä on tarjolla. Sosiaaliasiamies täydentää omalta osaltaan kuntalaisten tiedonsaantia, mutta pääasiallinen tiedottaminen kuuluu kuitenkin sosiaaliviraston tie-dotusyksikölle.
Virastolla on kyllä kirjallisia esitteitä palveluistaan ja internet-sivut, mutta ne eivät tavoita helposti kaikkia tietoja kaipaavia kuntalaisia. Jotta tiedon saannin puute ei estäisi kuntalaisten oikeuksien toteutumista ja palvelujen saamista, sosiaaliviraston tulisikin tiedottaa entistä aktiivisemmin toi-minnastaan ja palveluistaan.
Esimerkkinä hyvästä ja kuntalaiset saavuttavasta tiedottamista on Kansaneläkelaitoksen joka kotiin postittama Kelan sanomat, jossa käsitellään erittäin kattavasti laitoksen tarjoamat edut ja niiden myöntämisperusteet. Myös sosiaalivirastossa kannattaisi miettiä tällaisen, Helsingissä joka kotiin kerran tai kaksi vuodessa lähetettävän lehden kehittämistä. Lehti tarjoaisi myös hyvän foorumin tehdä alueellisia sosiaalipalvelukeskuksia ja -toimistoja tutuksi kuntalaisille.
Kansainvälisyyttä sosiaaliasiamiehen tiedottamiseen toi viiden norjalaisen sosiaalioikeuden opiske-lijan vierailu lokakuussa. Opiskelijat olivat erittäin kiinnostuneita asiakaslain sisällöstä ja sosiaa-liasiamiehen käytännön toiminnasta. Kaksi tuntia kestäneen vierailun aikana opiskelijat esittivät paljon kysymyksiä ja kertoivat omasta toiminnastaan asiakkaiden avustajina sosiaalihuollon ongel-matilanteissa.
Yhteistyö henkilöstön, viranomaisten ja järjestöjen kanssa
Asiakkaiden asioiden selvittämistä ei voi hoitaa tehokkaasti, elleivät suhteet sosiaalihuollon henki-löstöön ole kiinteät ja toimivat. Viime vuoden aikana sosiaaliasiamies tapasi toimistokäynneillä toimeentulotukea myöntäviä etuuskäsittelijöitä ja sosiaalityöntekijöitä. Tapaamisten aikana käytiin läpi sosiaaliasiamiehen selvityksessä esiin nousseita asioita ja keskusteltiin toimeentulotuen myön-tämisperusteita. Toimistokäyntejä on tarkoitus jatkaa organisoidummin vuoden 2003 aikana ja esille nousi myös tarve järjestää asiakaslain sisällöstä uusi koulutuskierros henkilöstölle.
Ilahduttavaa oli se, että myös henkilöstön taholta oltiin yhteydessä sosiaaliasiamieheen niin asiak-kaiden yksittäisissä asioissa kuin myös yleisemmin sosiaalihuoltoa koskevissa asioissa. Sosiaalipal-velutoimistoista viestitettiin myös työntekijöiden puutteesta, vaihtuvuudesta ja jatkuvasta kiireestä.
Keskitetyssä sosiaalineuvonnassa työskentelevien neuvojien kanssa on kokoonnuttu tarvittaessa. Tapaamisten aikana on käyty läpi viimeisimpiä oikeuden päätöksiä, lakeja, ohjeistuksia sekä asiak-kaiden esille nostamia kysymyksiä ja ongelmia. Myös osaston lakimiesten kanssa on käyty läpi lainsäädäntöä ja oikeudellisia kysymyksiä.
Etelä-Suomen lääninhallituksen kanssa alkanut yhteydenpito jatkui myös vuoden 2002 aikana. Nel-jän tapaamiskerran aikana on käsitelty lääninhallituksen edustajien ja lähialueiden sosiaaliasiamiesten kanssa ajankohtaisia sosiaalihuollon asioita ja ongelmia tietyn, ennalta määrätyn teeman mukaisesti.
Helsingin diakonien kanssa on ollut paljon yhteistoimintaa ja yhteydenpitoa. Lokakuussa asiamies osallistui diakonien Matteuksen kirkolla järjestämään seminaariin, johon oli kutsuttu niin sosiaalivi-raston työntekijöitä, kaupungin kiinteistöjen edustajia kuin poliittisia päättäjiäkin keskustelemaan miten vuokrarästi- ja häätöasioita voitaisiin ennaltaehkäistä.
Asiakkaiden oikeuksien sekä mielipiteiden ja kokemusten esiin nostamiseksi sosiaaliasiamies osal-listui vuoden aikana Vanhalla ylioppilastalolla pidettyyn köyhyysseminaarin, Terve Helsinki -tapahtumaan ja Asunnottomien yön paneelin VR:n makasiineilla. Lisäksi asiamies oli kaksi kertaa ToTu -ryhmän mukana eduskunnassa vetoamassa päättäjiin toimeentulotuen perusosaan sisältyvän asumisen 7 %:n omavastuuosuuden poistamiseksi toimeentulotukilaista.
Yhteistyö muiden sosiaaliasiamiesten kanssa ja sosiaaliasiamiesyhdistys
Yhteistyö Espoon ja Vantaan sosiaaliasiamiesten kanssa on ollut säännöllistä. Sosiaaliasiamiestoi-minnan yhtenäistämistä, kehittämistä ja asiakkaiden aseman parantamista varten eri puolella Suomea työskentelevät sosiaaliasiamiehet ovat järjestäytyneet yhdistykseksi.
Stakes ja Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto ry:n käynnistivät vuonna 2002 sosiaaliasiamiesjär-jestelmän tutkimuksen, jonka perusteella valmistui jo aiemminkin mainittu raportti Sosiaa-liasiamiestoiminta käynnistyi - alkuvaiheen arviointia. Yhdistyksen kautta sosiaaliasiamiehet ottivat keväällä kantaa asiamiehille lähetettävän kyselylomakkeen muotoon ja kysymyksiin. Vuoden lop-pupuolella sosiaaliasiamiesten edustajat kommentoivat raportin luonnonversiota Stakesissa järjeste-tyssä tilaisuudessa. Myös raportin julkistamistilaisuuteen helmikuussa 2003 oli kutsuttu sosiaa-liasiamiehiä eri kokoisista kunnista. Raportti on kokonaisuudessaan erittäin onnistunut ja se antaa selkeän kuvan sosiaaliasiamiestoiminnasta nykyisessä muodossaan kuten myös sen kehittämismah-dollisuuksista.
Yhdistys on toimintansa aikana kehittänyt sosiaaliasiamiehille yhtenäisen asiakastietolomakkeen ja tilastointijärjestelmän sekä asiarungon vuosittaisen selvityksen tekemistä varten. Etelä-Suomen lää-ninhallitus lähetti oman kirjeensä mukana kyseiset paperit tiedoksi ja käytettäväksi kaikille oman toiminta- alueensa asiamiehille.
Syyskuussa myös sosiaaliasiamiehet antoivat yhdistyksen kautta kannoton toimeentulotukilain muuttamisesta siten, että toimeentulotuen perusosaan sisältyvä asumisen 7 % omavastuuosuus pois-tettaisiin. Kannanotto toimitettiin laajasti poliittisten päättäjien tietoon.
Lokakuussa tutustuttiin suuremmalla ryhmällä eduskunnan oikeusasiamiehen toimintaan sekä ker-rottiin käytännön sosiaaliasiamiestoiminnasta ja sen kautta esille nousseista asioista. Sosiaa-liasiamiesten yhteiset tapaamiset ovat olleet erittäin tärkeitä oman ammatti-identiteetin luomisessa, kollegiaalisen tuen antamisessa ja työn kehittämisessä, koska asiamiestoiminnalle ei ole annettu laissa säädettyjen tehtävien lisäksi mitään muuta ohjeistusta.
Sosiaali- ja terveysministeriön sekä Stakesin edustajat ovat todenneet olevan hyvä asia, että sosiaa-liasiamiehillä on yhdistyksen tuki toiminalleen. Yhdistys on esittänyt yhteistoiminnan syventämistä kyseisten tahojen kanssa toiminnan kehittämiseksi ja yhtenäistämiseksi. Jatkossa selvittääkin mikä toimintamuoto yhteistyölle olisi paras. Ministeriöltä ei ole vielä lähiaikoina tulossa tarkempaa oh-jeistusta sosiaaliasiamiestoiminnalle, joten yhdistyksen toiminnalla on jatkossakin tärkeä tehtävä val-takunnallisesti asiamiesten työn kehittämisessä ja koordinoinnissa.
SOSIAALIASIAMIEHEN OMAT RESURSSIT
Sosiaalilautakunnan lausunnossa kaupunginhallitukselle sosiaaliasiamiehen selvityksestä toiminnas-taan vuonna 2001 todetaan, että Helsingin sosiaaliasiamiestoiminnan resurssitarve arvioidaan sen jälkeen, kun valtakunnallinen sosiaaliasiamiestoiminnan arviointitutkimus on tehty. Sosiaa-liasiamiestoiminnan arviointiraportissa todetaan, että tehtävän tehokkaan hoitamisen kannalta par-haimpia ovat 50 000 - 100 000 asukkaan kunnat. Arvioitsijat toteavat myös, että suurten kaupunkien sosiaalitoimet ovat ruuhkautuneita ja kun myös sosiaaliasiamies toimii liian suuren työmäärän kanssa, ei asiakkaan paras toteudu tässäkään.
Helsingin sosiaaliasiamiehen toimialue, 560 000 asukasta, on oman työkokemukseni ja arviointi-ryhmän tuloksen perusteella suhteettoman suuri yhden henkilön hoidettavaksi, mikä työ halutaan jatkossakin tehdä asiakaslähtöisesti ja laadultaan hyvää palvelua antaen. Myös asiakkaat ovat olleet yksimielisiä siitä, että kaupunkiin tarvittaisiin useampi sosiaaliasiamies. Jos asiamiehiä olisi useampia myös avun saavia asiakkaitakin olisi enemmän.
Yksittäisten asiakkaiden ongelmien selvittämisen ja ratkaisemisen lisäksi sosiaaliasiamiehelle tulisi jäädä riittävästi aikaa yhteistyöhön henkilöstön kanssa, työn kehittämiseen sekä laajempaan vaikut-tamiseen sosiaalihuollon asiakkaiden aseman parantamiseksi. Näin voidaan turvata se, että myös niiden henkilöiden, jotka eivät kykene itse ottamaan yhteyttä asiamieheen, oikeudet toteutuvat pal-velujen parantumisen kautta. Aikaa tulisi asiakastyön ohella jäädä siihen, että asiamies voi oma-aloitteisesti käydä vuosittain tietyn palvelusektorin kokonaisuuden läpi. Tällöin tulisi tarkastella asiakaslain näkökulmasta, niin ohjeistusta kuin varsinaista asiakastyötä ja päätöksentekoa.
Helsingissä toimii sosiaalipäivystystoimiston yhteydessä keskitetty sosiaalineuvonta, jossa sosiaali-neuvojina toimii kaksi kokenutta sosiaalityöntekijää. Molemmat toimivat neuvojina puolipäiväisesti ja asiakkaita kohotetaankin kääntymään heidän puoleensa asiamiehen vuosiloman aikana. Neuvojien ja potilas- ja sosiaaliasiamiehen yhteisessä tapaamisessa tuli esille se, että nämä palvelut olisi hyvä yhdistää samaan yksiköön. Sosiaaliasiamies ehdottikin toimitusjohtajalle joulukuussa 2002, että keskitetty sosiaalineuvonta yhdistettäisiin potilas- ja sosiaaliasiamiespalvelujen yhteyteen laki-miesyksikköön.
Viime vuoden selvityksen yhtenä toimenpide-ehdotuksena esitettiin, että sosiaalivirastossa selvitet-täisiin alueellisten sosiaalineuvojien määrä, heidän toimenkuvansa ja koulutustarpeensa. Vuoden loppuun mennessä tällaista selvitystä ei ole tehty. Työttömien asiamiehen sekä vammais- ja vete-raaniasiamiehen olemassaolo ei poista sitä tosiasiaa, että sosiaaliasiamiehiä on vain yksi, jonka puo-leen asiakkaat kääntyvät sosiaalihuollon palvelu- ja oikeusturvakysymyksissä.
Helsingin sosiaaliasiamiestarvetta tulee nyt käsitellä valtakunnallisen arviointiraportin antaman tie-don ja sosiaaliasiamiestoiminnan laajuuden pohjalta uudelleen. Asiamiestoiminnan uhkana raportissa nähdäänkin juuri kohtuuton työmäärä ja näivettyminen muodollisuudeksi, mikäli toiminnan to-teuttamiselle ei ole varattu tarvittavia resursseja.
III
ARVIOINTIA
Asiakkaiden hyvän palvelun, oikeuksien ja aseman kehityksen esteitä ovat edelleen:
1. Pätevän henkilöstön puute ja vaihtuvuus varsinkin sosiaalityössä
2. Budjetoitujen määrärahojen riittämättömyys asiakkaiden tarpeisiin nähden
3. Asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan edun liian vähäinen huomioiminen kaikilla toiminnan tasoilla
4. Ajan puute ei anna mahdollisuutta pitkäjänteiseen, yksilölliseen palveluun
5. Asiakkaiden tiedon ja aktiivisen tiedottamisen puute palveluista
6. Henkilöstön tavoitettavuusongelmat
7. Pitkät käsittelyajat niin päätösten kuin oikaisuvaatimusten käsittelyssä
8. Kirjallinen toimeentulotukihakemusten käsittely nykyisessä muodossaan
9. Palvelun tason ja toimintakäytäntöjen vaihtelevuus Helsingin eri alueilla ja toimistoissa
Sosiaalihuollon ja -työn tämänhetkistä tilaa on selvitetty valtakunnallisesti useammankin tutkimuk-sen ja asiantuntijaryhmän avulla. Tulokset ovat tuoneet esille saman tosiasian kuin asiakkaiden yh-teydenototkin, sosiaalihuollosta puuttuu tarvittava määrä työntekijöitä ja rahaa.
Selvitysten mukaan sosiaalihuollon voimavarojen tulee vahvistaa ja palvelujen saatavuutta parantaa. Tämä puolestaan tarkoittaa lisää ammattitaitoista henkilökuntaa ja valtiovallan mukaantuloa kus-tannusten kantajana. Sosiaalihuollon investoinneilla on olennainen merkitys ihmisten työ- ja toimin-takyvyn parantamisessa ja työhön osallistumisen varmistamisessa.
Huhtikuun alussa julkaistun Sosiaalibarometri 2003 mukaan huonoimmassa asemassa olevien hen-kilöiden asema on entisestään huonontunut. Myös palvelujärjestelmän eri toimijat ovat kokeneet nykyisessä tilanteessa omat mahdollisuutensa tukea näiden ihmisten hyvinvointia huonoksi. Baro-metrin mukaan työntekijät ovat pulassa silloin, kun tarvitaan pitkäjänteisiä, räätälöityjä ja kohden-nettuja toimia ihmisen tilanteessa muutoksen aikaansaamiseksi ja toimintakyvyn vahvistamiseksi. Kasvava osa työntekijöistä totesi, etteivät taloudelliset resurssit riitä enää palveluiden turvaamiseen ja kunnissa on lähdetty alibudjetoimaan sosiaali- ja terveydenhuollon menoja.
Sosiaalibarometrin mukaan palvelujärjestelmän akuutti ongelma on jonot, jonka seurauksena ihmis-ten palvelutarpeisiin ei kyetä vastaamaan ja ongelmat kärjistyvät. Jonot myös estävät palvelujärjes-telmän tehokkaan toimivuuden. Tämä johtaa kansalaisten oikeusturvan toimimattomuuteen, joka lisää paineita oikeudellisen edunvalvonnan lisääntymiseen, mikä puolestaan lisää palvelujen oike-usvarmuushakuisuutta ja byrokratisoitumista.
Sosiaalibarometrin mukaan ratkaisuksi ei riitä sinällään tarpeellinen sosiaaliasiamiestoiminta, jos siitä muodostuu palvelujärjestelmän toimimattomuuden korjausjärjestelmä ilman, että palvelujärjestelmä itsessään suorittaa palvelujen parantamista.
Helsingin sosiaaliviraston asiakaspalvelun ja laatutyön periaatteissa korostetaan asiakkaan arvosta-mista, asiakaslähtöisyyttä, jatkuva palvelujen parantamista, joustavuutta, aktiivista neuvontaa ja tiedottamista sekä taloudellisuutta. Sosiaaliviraston pitkän ajan päämääränä on kehittää erilaisia toimintamuotoja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Asiakastyötä tehdään suunnitelmallisesti ja asiakasta kuntouttaen. Päämääränä on ehkäistä köyhyyttä, turvata toimeentulo sekä vähentää vam-maisuudesta, päihteiden käytöstä ja mielenterveys-ongelmista aiheutuvia haittoja. Näyttää kuitenkin siltä, että kirjatut periaatteet ja asiakastyön arki ovat ristiriidassa keskenään.
Sosiaaliviraston aikuissosiaalityön henkilöstörakennemuutoksesta päätettäessä ei asiakkaiden palve-lutarpeita selvitetty ennen kuin päihdehuollon ja toimeentulotuen sektorien sosiaalityöntekijöiden vakansseista kolmannes päätettiin muuttaa lähityötä tekevien toimiksi. Tämä voi johtaa siihen, että asiakkaalle on entistä vaikeampaa päästä tapaamaan omaa sosiaalityöntekijää ja tulla kuuluksi omassa asiassaan.
Sosiaalilautakunta palautti 8. 4.2003 kokouksessaan talouden sopeuttamisohjelman vuodelle 2003 sosiaaliviraston uudelleen käsiteltäväksi. Esityslistan mukaan vuoden 2003 talousarvion ylittyminen tulisi estää kaikin käytettävissä olevin keinoin. Vuodelle 2004 annettu talousraami on vielä 5 % :a vuoden 2003 pienempi.
Sosiaalihuollon asiakkaiden näkökulmasta suunnitellut säästöt merkitsevät palvelujen saatavuuden ja laadun heikkenemistä, kun uusia ja avoimeksi tulevia työntekijöiden vakansseja ei täytetä ja mää-räaikaista henkilökuntaa vähennetään.
Mikäli ehdotukset menevät läpi, tullaan palveluja vähentämään lisää kaikilla toimintasektoreilla lakisääteisten, mutta määrärahasidonnaisten palvelujen osalta. Myös palvelujen myöntämiskäytäntöjä kiristetään säästöjen toteuttamiseksi. Sosiaaliviraston tarjoamien palvelujen hintoja tarkistetaan vastaamaan kustannuksia.
Esityslistan mukaan toimeentulotukeen on laskettu tarvittavan budjetoituja määrärahoja lisäksi 5,8 miljoonaa euroa. Esityksen mukaan toimeentulotuen ylitystä tulisi pienentää kolmanneksella kar-simalla ennaltaehkäisevän ja harkinnanvaraisen tuen menoja. Lastensuojelun laitoshoidontarve ylittää budjetoidut määrärahat 4,3 miljoonalla eurolla, josta ehdotettiin katettavaksi vain puolet. Myös päivähoitoon kuuluvat leikkipuistot, kerhotoiminta, avoimet päiväkodit ovat leikkauslistalla. Samoin asunnottomien ja mielenterveyskuntoutujien asumispalvelujen vähentäminen johtuu määrära-hatarkistuksista, eikä vanhusten kodinhoitoavun piiriin voida ottaa uusia asiakkaita.
TOIMENPIDE-EHDOTUKSET
Kunnallinen päätöksenteko
Edellä esitetyn perusteella näyttää kovin vaikealta uskoa, että hyvätkään päämäärät voisivat toteu-tua ilman, että tarvittavat taloudelliset ja henkilöstöresurssit turvataan sosiaaliviraston käyttöön.
Eduskunnan oikeusasiamies antoi 15.11.2002 päätöksen dnro 488/4/00 kanteluun, jossa oli kysymys erikoissairaanhoidon järjestämisestä Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä. Eduskunnan oi-keusasiamies toteaa päätöksessä mm. seuraavasti:
” Talousarvioista päättävät luottamusmiehet ja asiaa valmistelevat virkamiehet rikkovat käsitykseni mukaan perustuslain 19 ja 22 §:ssä julkiselle vallalle säädetyt velvoitteet turvata riittävät lakisääteiset terveyspalvelut, jos kunta talousarvioista päättäessään mitoittaa määrärahat tietoisesti tiedossa olevaa tarvetta vähäisemmäksi.”
Eduskunnan oikeusasiamiehen kannanottoa voidaan soveltaa myös perustuslaissa turvattuihin sosi-aalipalveluihin ja sosiaalipalvelujen sekä henkilöstön riittävään resursointiin.
Mikäli näin ei tehdä, tulisi päätöksistä vastuullisten henkilöiden selvittää ja tiedottaa kuntalaisille selkeästi, millaisia palveluja ja missä laajuudessa heillä on mahdollisuus niitä nyt ja tulevaisuudessa saada. Vain riittävän tiedon kautta kuntalaisilla on mahdollisuus ottaa kantaa ja vaikuttaa asioidensa hoitoon. Esityslistat ja pöytäkirjat eivät ole kaikkien kuntalaisten saatavilla, eivätkä ne aina anna riittävästi tietoa asioiden toteuttamisesta käytännön tasolla tai yksittäisten kuntalaisten kannalta.
Nyt ikävien asioiden ja palvelujen karsimisesta kertominen on jätetty asiakastyötä tekevän henkilös-tön vastuulle.
Sosiaaliviraston toimenpiteet
Hyvän hallinnon ja asiakaspalvelun toteuttamiseksi kaikki toimenpide-ehdotukset ovat yhtä tärkeitä ja takaavat toteutuessaan asiakkaan oikeuden hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Toimiva palvelujärjestelmä luo sekä eettisesti että taloudellisesti kestävää toimintaa.
1. Hyvän hallinnon takeita määrittelevä lainsäädäntö kaiken toiminnan lähtökohdaksi. Perustuslaki, sosiaalihuollon asiakaslaki, hallintomenettelylaki ja julkisuuslaki tutuksi kaikilla toiminnan tasoilla.
2. Käsitellään asiat viivytyksettä.
3. Otetaan kaikessa päätöksenteossa huomioon asiakkaan etu ja valitaan asiakkaalle myönteisin ratkaisuvaihtoehto.
4. Huolehditaan työntekijöiden tavoitettavuudesta ja luodaan toimiva puhelin- ja sijaisjärjestelmä.
5. Varataan riittävästi aikaa asioiden selvittämiseen oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Tällöin on huomioitava myös maahanmuuttajien mahdollisuus saada ohjausta ja neuvontaa omalla äidin-kielellään.
6. Lisätään henkilökohtaista palvelua ja neuvonnan antamista erityisesti kirjallisessa toimeentulo-tukikäsittelyssä.
7. Lisätään tiedottamista virastosta ulospäin ja sen sisällä. Suullisen tiedon lisäksi asiakkaat ovat toivoneet palvelukohtaisia, selkeitä ”muistilistoja” asiansa käsittelyn yhteydessä jaettavaksi.
8. Lisätään kokonaisvaltaisten, tavoitteellisten ja kirjallisten palvelusuunnitelmien tekoa ja varataan aikaa muiden yhteistyötahojen kanssa työskentelyyn asiakkaan asian näin vaatiessa.
9. Huolehditaan ja turvataan henkilökunnan koulutusmahdollisuudet.
SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2003
Asiakkaat, tiedottaminen, yhteistyö ja vaikuttaminen ovat sosiaaliasiamiehen toiminannan lähtö-kohdat myös kuluvana vuonna.
Toimitetaan selvitys kaikkien toimistoihin ja sen pohjalta jatketaan toimistokäyntejä ja henkilökun-nan tapaamisia.
Sosiaaliasiamiehen kertomukset vuodelta 2002 ja 2001 sekä muistutuslomake ohjeineen sosiaalivi-raston internet-sivuille.
LÄHTEET:
Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet / STM:n oppaita 2001:11
Asiakkaiden arvio Helsingin toimeentulotukipalveluista / Helsingin kaupungin sosiaaliviraston tutkimuksia 2002:6
Sosiaaliasiamiestoiminta käynnistyi - alkuvaiheen arviointi / FinSoc arviointiraportteja 1/2003
Kiireelliset toimenpiteet sosiaalityön vahvistamiseksi / STM:n työryhmämuistioita 2003:10
Kansallinen sosiaalinen kehittämisprojekti / STM:n työryhmämuistioita 2003:11
Sosiaalibarometri 2003 / Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto
22.6.2003
Lilli Autti
sosiaaliasiamies
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti