Asiakkaat toivovat hyvää sosiaalipalvelua
Mielipidesivulla on keskusteltu Helsingin sosiaaliviraston ehdotuksesta vähentää kolmannes aikuissosiaalityön viroista ja korvata ne lähityöntekijöiden toimilla.
Helsingin sosiaaliasiamiehenä haluan nostaa esille asiakkaiden omat kokemukset. Lähes poikkeuksetta yhteydenotoissa on tullut esille se, etteivät asiakkaat enää ole tietoisia siitä, kuka heidän asioitaan hoitaa tai ettei sosiaalipalvelutoimistoissa tunnu olevan aikaa paneutua kokonaisvaltaisesti heidän tilanteisiinsa ja ongelmiensa selvittelyyn.
Asiakkaat ovat arvostelleet sosiaalitoimistoissa jo nyt tapahtuvaa työnjaottelua. Kun toimeentulotukea hoitaa kirjallisten hakemusten perusteella etuuskäsittelijöiden ryhmä (jotka eivät ole sosiaalityöntekijöitä), johtaa tämä siihen, että päätöksentekijä vaihtuu kuukausittain ryhmän sisällä. Harkinnanvaraista tukea, suunnitelman tekoa ym. varten pitää kuitenkin varata erikseen aika sosiaalityöntekijältä.
Asiakkaat ovat tuoneet voimakkaasti esille toiveensa asioida yhden ja saman henkilön luona, joka tuntisi heidät ja pystyisi tekemään päätökset sekä auttaisi heitä ongelmien ratkaisemisessa.
On ymmärrettävää, että jokainen haluaa tulla kohdelluksi yksilönä, ja on oikeutettua vaatia, että asioiden selvittämiseen varataan riittävästi aikaa. Mikäli sosiaalityöntekijöitä halutaan vähentää, voivat asiakkaiden elämäntilanteet vaikeutua entisestään, kun ongelmiin ei pystytä puuttumaan ajoissa sosiaalityön menetelmin.
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista painottaa asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Laki velvoittaa kiinnittämään erityistä huomiota palvelun laatuun, mitä voidaan edistää huomioimalla asiakkaiden mielipiteet sekä pitämällä huolta henkilöstön riittävyydestä, ammattitaidosta ja kouluttamisesta.
Asiakkaiden kokemusten ja lakiin kirjattujen tavoitteiden ei tarvitsisi olla näin jyrkässä ristiriidassa keskenään, mikäli lain periaatteet olisivat työnteon aito perusta.
Näkemykseni mukaan todellinen asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että asiakkaiden tarpeet ja mielipiteet selvitetään ensin ja vasta saatujen tulosten pohjalta lähdetään kehittämään toimintaa tai tekemään tarvittavia muutoksia työntekijöiden toimenkuvissa. Ellei näin menetellä, sopeutetaan asiakkaat vanhakantaisesti auttajan sanelemiin asiointitapoihin.
Mikäli esitys menee läpi esitetyssä muodossa, sen toteuttamisessa ei täytetä asiakaslain, hyvän hallinnon eikä sosiaaliviraston oman laatutyön periaatteita ja henkeä.
Koska sosiaalihuollossa on kyse kuntalaisten sosiaalisten perusoikeuksien turvaamisesta, tulisi näiden toteuttamiseen varata Helsingin sosiaalivirastossa tarpeellinen määrä työntekijöitä, aikaa ja taloudellisia resursseja. Näin voidaan varmistaa se, että asiakkaat saavat laadultaan hyvää palvelua ja kohtelua asioidessaan sosiaalivirastossa.
Helsingin sosiaaliasiamies
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti