JOHDANTO
Vuoden 2001 alussa voimaan tulleen Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 24 §:n mukaan sosiaaliasiamiehen tulee antaa vuosittain kunnanhallitukselle selvitys sosiaalihuollon asiakkaiden aseman ja oikeuksien toteutumisesta kunnassa.
Selvitys jakaantuu kolmeen osaan. Ensimmäisen osan tarkoituksena on antaa mahdollisimman pe-rusteellinen kuva sosiaaliasiamiesjärjestelmän lainsäädännöllisestä taustasta, sosiaaliasiamiehen tehtävistä ja asiamiehen päivittäisestä toiminnasta asiakastilanteissa.
Toisessa osassa käsitellään lähemmin asiakkaiden yhteydenottojen esiin nostamia asioita toimialoit-tain sekä muistutusten antamaa informaatiota. Lisäksi käydään läpi vuoden aikana syntynyttä yh-teistyötä henkilöstön, viranomaisten ja järjestöjen kanssa.
Viimeisessä, kolmannessa osassa arvioidaan esiintuotujen ongelmien syitä ja esitetään toimenpide-ehdotuksia niiden poistamiseksi. Lisäksi selvitetään sosiaaliasiamiehen omia resursseja sekä esitetään vuoden 2002 toimintatavoitteet.
Selvitystä luettaessa on muistettava, että sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneet asiakkaat edustavat vain pientä osaa siitä asiakaskunnasta, joka vuosittain käyttää sosiaalihuollon palveluja. Yhteyden-ottojen määrään vaikuttaa myös se, miten hyvin sosiaaliasiamiestoiminasta ollaan tietoisia ja miten sosiaaliasiamies on tavoitettavissa.
Yhteydenottojen perusteella ei siten voida tehdä lopullisia johtopäätöksiä siitä, miten paljon tyyty-mättömiä asiakkaita on niiden joukossa, jotka eivät ole ottaneet yhteyttä vai ovatko kaikki loput asiakkaat tyytyväisiä sosiaalihuollon palveluihin.
On kuitenkin huomattava, että ne yhteydenotot, jotka ovat vastanneet sisällöltään toisiaan, antavat perusteen päätellä, että ne edustavat vieläkin suuremman asiakasjoukon näkemystä ja mielipidettä.
Sosiaaliasiamiestoiminnan yksi haaste on myös turvata niiden kuntalaisten aseman ja oikeuksien kehittyminen, jotka ovat kaikkein heikommassa asemassa, eivätkä pysty ottamaan yhteyttä edes sosiaaliasiamieheen.
Tulevina vuosina selvitykseen saadaan jo arvioita siitä, miten ensimmäisen vuoden aikana esiin nousseita asioita on saatu parannettua ja miten se näkyy asiakkaiden yhteydenotoissa. Selvityksen kehittäminen kokonaisvaltaisen kuvan saamiseksi asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehittymisestä kunnassa vaatii tiivistä yhteistoimintaa eri viranomaisten, järjestöjen ja vapaaehtoistoimijoiden kanssa sekä näiden tuottamien tietolähteiden kokoamista yhdeksi kokonaisuudeksi.
Vuoden kestäneen toiminnan aikana on noussut erittäin selvästi esille se, että sosiaaliasiamiestoi-mintaa tarvitaan ja kuntien on otettava vastaisuudessa entistä enemmän huomioon asiakkaiden mie-lipide sosiaalihuollon palvelujen suunnittelussa ja toteutumisessa. Asiakaslähtöisyys ei saa unohtua kiireenkään keskellä.
Hyvinvointiorganisaation tarkoituksena on tuottaa vaikuttavia palveluja, joka tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden tunnistamista, ammatillista osaamista ja toiminnan hallintaa. Vaikuttavien palvelujen tuot-taminen on oikeuden asioiden tekemistä oikealla tavalla.
I
LAINSÄÄDÄNNÖLLINEN TAUSTA
Perustuslaki
Julkisen vallan tehtävänä on edistää ihmisten hyvinvointia, terveyttä ja toimeentuloa. Julkisen vallan velvoite näiden asioiden edistämiseen lähtee perustuslaista. Taloudelliset, sosiaaliset ja sivistyk-selliset ns. TSS-oikeudet nostettiin Suomessa perustuslain tasolle 1995 toteutetussa perusoikeusuu-distuksessa. TSS-oikeuksista sosiaali- ja terveyspalveluja koskettaa erityisesti perustuslain 19 §:n säännös oikeudesta sosiaaliturvaan.
Perustuslain 19 §:n mukaan jokaisella, joka ei kykene hankkimaan ihmisarvoisen elämän edellyttä-mää turvaa on oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon. Kysymyksessä on jokaiselle kuuluva subjektiivinen oikeus.
Saman pykälän mukaan julkisen vallan on myös turvattava jokaiselle riittävät sosiaali- ja terveys-palvelut sekä edistettävä väestön terveyttä.
Julkisen vallan on myös tuettava perheen ja muiden lapsen huolenpidosta vastaavien mahdollisuuk-sia turvata lapsen hyvinvointi ja yksilöllinen kasvu.
Julkisen vallan tehtäviin kuuluu myös edistää jokaisen oikeutta asuntoon ja tukea asumisen oma-toimista järjestämistä.
Korkein hallinto-oikeus on vuonna 2000 antamassaan päätöksessään todennut, että sosiaalipalvelu-jen riittävyyttä arvioitaessa lähtökohtana on pidettävä sellaista palvelujen tasoa ja toiminnan asia-namukaista järjestämistä, joka luo edellytykset kuntalaiselle toimia yhteisönsä täysivaltaisena jäse-nenä.
Eduskunnan oikeusasiamiehen esille tuoman näkemyksen mukaan talousarvion valmistelijat ja päättäjät rikkovat Suomen perustuslain 19 §:ssä ja 22 §:ssä julkiselle vallalle asetetun velvollisuuden turvata ja edistää riittävien sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämistä, jos kunta talousarviosta päättäessään mitoittaa määrärahansa tietoisesti tiedossa olevaa tarvetta vähäisemmäksi.
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista
Vuoden 2001 alussa tuli voimaan laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (SHAL), jota kutsutaan yleisesti myös lyhyesti asiakaslaiksi.
Asiakaslain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Laki koskee sekä viranomaisen että yksityisen järjestämää sosiaalihuoltoa.
Lain tavoitteena on vahvistaa sosiaalitoimen asiakkaan itsemääräämisoikeutta siten, että hänen toi-vomuksensa, mielipiteensä, etunsa, yksilölliset tarpeensa, äidinkielensä ja kulttuuritaustansa otetaan huomioon sosiaalihuoltoa järjestettäessä.
Lisäksi laki sisältää asiakkaan tietojen saantia, asiakirjojen salassapitoa ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista koskevat säännökset.
Mikäli asiakas on tyytymätön saamaansa kohteluun, hänellä on oikeus tehdä muistutus sosiaalihuol-lon johtavalle viranhaltijalle ja saada tähän vastaus kohtuullisessa ajassa.
Asiakkaan oikeusturvan edistämiseksi katsottiin tarpeelliseksi, että asiakkaalla on mahdollisuus tarvittaessa kääntyä häntä oikeusturvakysymyksissä neuvovan puolueettoman henkilön puoleen.
Jokaisen kunnan tuli lain mukaan nimetä vuoden 2001 alusta sosiaaliasiamies. Kahdella tai useam-malla kunnalla voi olla myös yhteinen sosiaaliasiamies.
Asiakaslaki täsmentää siten perusoikeuksien sisältöä sosiaalihuollossa ja määrittelee keskeiset me-nettelytavat asiakastyössä ja salassapitokysymyksissä.
Lain tarkoituksena on myös vahvistaa sosiaalihuollon asemaa kunnassa.
Asiakaslain tarkoituksena on ollut saada sosiaalihuollon asiakkaat mahdollisimman yhdenvertaiseen asemaan terveydenhuollon asiakkaiden kanssa. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista poti-lasasiamiesjärjestelmineen astui voimaan jo vuonna 1993.
SOSIAALIASIAMIES
Asiakaslain valmisteluvaiheessa eduskunta korosti sitä, että sosiaaliasiamiehen tulee olla asiakkaan oikeusturvan varmistamiseksi asemaltaan mahdollisimman itsenäinen ja riippumaton työantajaansa nähden. Asiamies ei siten voi olla päättämässä niiden asiakkaiden asioista, joiden asiamiehenä hän toimii. Asiamiehen tulee toimessaan katsoa asiaa mahdollisimman puolueettomana ja riippumatto-mana, mutta erityisesti asiakkaan näkökulmasta.
Sosiaaliasiamiehen hyvä tavoitettavuus on sosiaalihuollon asiakkaiden kannalta ensiarvoisen tärkeää.
Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on:
1.neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa
2. avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä
3. tiedottaa asiakkaan oikeuksista
4. toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi
5. seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys
vuosittain kunnanhallitukselle
Ohjaus ja neuvonta
Sosiaaliasiamiehelle ei ole laissa annettu itsenäistä päätösvaltaa, vaan asiamiehen päärooli on neuvoa ja ohjata asiakkaita. Mikäli asiakkaan ja työntekijän välillä on ristiriitoja tai tiedonkulun katkoksia, asiakas voi pyytää sosiaaliasiamiestä toimimaan asiassa sovittelijana tai välittäjänä.
Muistutusmenettely
Asiakaslaki toi asiakkaalle jo olemassa olevien oikeusturvakeinojen lisäksi mahdollisuuden tehdä muistutus saamastaan palvelusta tai kohtelusta sosiaalihuollon toimiyksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle.
Muistutuksen tarkoitus on olla nopea, helppo ja joustava tapa reagoida sosiaalihuollon henkilöstön tosiasiallisiin toimenpiteisiin ja asiakkaan saamaan kohteluun. Asiakkaalla on nyt muistutuksen avulla mahdollisuus esittää mielipiteensä sille, jolla on mahdollisuus myös tosiasiallisesti vaikuttaa tilanteen pikaiseen korjaamiseen. Muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä.
Asiakkaan tulee aina saada selkeä ja asiallinen vastaus muistutukseensa. Erityisesti on kiinnitettävä huomiota vastauksen ymmärrettävyyteen asiakkaan kannalta. Vastauksesta tulee käydä ilmi. mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia on muutoin tarkoitus hoitaa. Muistutukseen annettuun vastaukseen ei kuitenkaan saa hakea muutosta valittamalla.
Muistutuksen tekeminen ei rajoita asiakkaan oikeutta kannella sosiaalihuoltoa valvoville viranomai-sille tai hakea muutosta viranhaltijan tekemään päätökseen.
Sosiaaliasiamies neuvoo ja avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä.
Tiedottaminen
Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on tiedottaa asiakkaan oikeuksista asiakkaille, sosiaalihuollon henki-löstölle ja mahdollisille muille tahoille. Yhteydenpito esimerkiksi sosiaalihuollon muihin viran-omaisiin, asiakkaita edustaviin tahoihin ja sosiaalihuoltohenkilöstön järjestöihin on tärkeää ja tar-peellista. Tiedottamisessa on pyrittävä aktiiviseen tiedonvälittämiseen niin, ettei tiedon puuttumisen estä sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksien toteutumista.
Tiedottamiseen kuuluu myös se, miten asiakas voi tehdä muistutuksia, hakea muutosta, kannella, vaatia kurinpitomenettelyä tai vaatia syyte nostettavaksi sekä millä menettelyllä asiakas voi hakea vahingonkorvausta. Asiamies ei itse toimi kuntalaisten oikeusavustajana valitusasioissa. Mikäli asiakas tarvitsee lakimiehen apua oikeudenkäyntiasiassa, hänet ohjataan joko yleisen oikeusaputoi-mistoon tai yksityiselle asianajajalle.
Oikeuksien edistäminen
Epäkohtia ja puutteita havaitessaan sosiaaliasiamies voi saattaa asian lääninhallituksen tai sosiaali- ja terveysministeriön yhteydessä toimivan perusturvalautakunnan tietoisuuteen mahdollisia toimen-piteitä varten.
Selvitys
Vuosittaisessa selvityksessään kunnanhallitukselle sosiaaliasiamies voi yleisellä tasolla puuttua niihin ongelmiin ja epäkohtiin, joita hän n työssään havainnut. Sosiaaliasiamies voi kiinnittää selvityk-sessään huomiota muun muussa siihen, miten määrärahoja on varattu tai suunnattu kunnan sosiaali-palveluihin, miten sosiaalipalveluja on kunnassa järjestetty tai millä tavoin sosiaalihuoltoa ja sen laatua voitaisiin kunnassa kehittää ja edistää. Sosiaaliasiamiehen antaman selvityksen tulisikin olla käytettävissä sosiaalihuollosta vastaavan toimielimen talousarvioesitystä käsiteltäessä.
HELSINGIN SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2001
Toiminnan käynnistyminen
Sosiaaliasiamies aloitti toimintansa 1.2.2001.
Helmikuun alussa sosiaaliasiamiehen toiminnasta tiedotettiin laajasti lehdistössä ja radiossa. Tämän lisäksi vuoden aikana sosiaaliasiamiestä haastateltiin useisiin eri lehtiin ja radioon.
Asiakkaat ovat ottaneet sosiaaliasiamieheen aktiivisesti yhteyttä vuoden aikana.
Palautteen perusteella asiakkaat ovat olleet yksimielisesti sitä mieltä, että tällaista toimintaa tarvitaan ja sitä oli kaivattu jo pidemmän aikaa. Asiakkaiden mielestä on ollut tärkeää, että asiamies tuntee sosiaaliviraston käytännöt ja työtavat myös sisältäpäin, jolloin asiakastilanteista ja päätöksistä on ollut helppo puhua ja kertoa tapahtuneesta.
Koska sosiaaliasiamiestoiminnalle ei ole annettu muita ohjeita kuin laissa määritellyt tehtävät
on toimintatapa muodostunut pitkälti sen perusteella, miten asiakkaat ovat toivoneet asiamiehen
toimivan heidän asiassaan ja mitä viidentoista vuoden työkokemus sosiaalihuollon eri tehtävissä on opettanut ja valmistanut nykyisen tehtävän hoitoon.
Helsingin sosiaaliasiamies toimii Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon hallintopalve-lukeskuksen lakimiesyksikössä, joka sijaitsee keskeisellä paikalla Hakaniemen Ympyrätalossa. Ha-kaniemeen on hyvät kulkuyhteydet julkisilla liikennevälineillä eri puolilta Helsinkiä.
Puhelinaika on pääsääntöisesti ma-to kello 10-13, perjantai päivä on jätetty puhelinajasta vapaaksi asioiden selvittämistä ja oman ammattitaidon ylläpitämistä varten.
Mikäli puhelun aikana ilmenee, että asiakas haluaa tavata sosiaaliasiamiehen henkilökohtaisesti, voidaan hänelle varata käyntiaika ma-to joko kello 14 tai 15. Asiakasta kohden varataan aina tunti aikaa asioiden selvittämistä varten.
Ilman ajanvarausta toimistoon saapuneille asiakkaille annetaan neuvontaa ja palvelua mahdolli-suuksien mukaan heti tai varataan aika asian jatkoselvittelyä varten.
Päivittäinen toiminta asiakastilanteissa
Asiakas ottaa pääsääntöisesti yhteyttä puhelimitse.
- Yhteydenottoja tulee myös kirjeitse, faxilla ja sähköpostin kautta.
Puhelun aikana selvitetään hakijan ongelma ja tilanne.
- Asiakkaan yhteydenotot voivat koskea mitä tahansa sosiaalihuollon aluetta päivähoidosta vanhus-tenhuoltoon. Kysymykset kohdistuvat myös toisten viranomaisten kuten Kelan tai työvoimatoimis-ton päätöksiin tai yksityisoikeudellisiin asioihin ym.
Asian läpikäynnin jälkeen annetaan asiakkaalle tarvittavat toimintaohjeet eli
- kerrotaan mitä lainsäädäntö tai eri hallinto-oikeuksien (HAO) ja varsinkin korkeimman hallinto-oikeuden (KHO) päätökset asiasta sanovat
- neuvotaan oikea viranomainen asian jatkokäsittelyä varten ellei asia kuuluu sosiaalihuollon toi-mialaan
- neuvotaan kehen oman alueen sosiaalipalvelutoimistossa voisi vielä olla yhteydessä asian selvit-tämiseksi
- kerrotaan muutoksenhaku- ja valitusmenettelystä ja annetaan ohjeita miten nämä kirjallisesti tulee tehdä
- mikäli asiakas haluaa tehdä kirjallisen muistutuksen saamastaan kohtelusta lähetetään muistu-tuslomake sekä asiakaslaki esite, kerrotaan muistutuksen käsittelyajasta ja muista oikeudellisista vaihtoehdoista esim. kantelu, korvaushakemus jne.
- asiakkaalle lähetetään tarvittaessa kopio sosiaaliviraston ohjeista, tietystä lainkohdasta jne.
Puolet asiakkaiden yhteydenotoista on sellaisia, että asia selviää jo puhelinkeskustelun perusteella.
Mikäli asia ei selviä puhelinkeskustelun aikana, toimitaan niin, että asiakkaalta otetaan yhteystiedot ja asiaan selvittelyyn varataan aikaa yleensä muutamasta päivästä korkeintaan viikkoon, riippuen asian laajuudesta.
Asiakkaat haluavat, että sosiaaliasiamies toimii heidän ja viranomaisten välissä asioiden sovittelijana ja välittäjänä huomioiden heidän tilanteensa ja mielipiteensä entistäkin paremmin asiakaslain mukaisesti.
Näissä tapauksissa on kysymys tilanteista joissa on monia ongelmia ja epäselvyyksiä siitä miten asiassa on toimittu tai mitä jatkossa tulisi tehdä.
Tilannetta selvitetään asiakkaalle tehtyjen päätösten avulla, jonka jälkeen selvitetään mitä eri lait, ohjeet jne. sanovat asiasta. Tämän jälkeen ollaan yhteydessä sosiaalipalvelutoimistoon / sosiaali-työntekijään / muihin viranomaisiin lisäselvityksen saamiseksi asiasta.
Tämän jälkeen saadut tiedot kootaan ja sosiaaliasiamies tekee yhteenvedon asiasta ja miettii toi-menpide-ehdotuksen / ehdotukset asiakasta varten. Tässä vaiheessa asiamies voi myös konsultoida lakimiehiä mikäli tarpeen.
Asiakkaaseen otetaan yhteyttä hänen pyytämällään tavalla ja kerrotaan miten hänen tulisi asiansa selvittämiseksi toimia, minkä jälkeen jää asiakkaan harkittavaksi miten hän toimii.
Useissa tapauksissa ottaessaan yhteyttä asiakkaan sosiaalityöntekijään, sosiaaliasiamies esittää oman näkemyksensä asiasta huomioiden asiakkaan edun asiakaslain mukaisesti, samalla kertoen myös eri oikeusasteiden kannanotoista vastaavanlaisissa tapauksissa. Usein keskusteluissa pyritään miettimään, miten asiakkaan tai perheen tilanne voitaisiin vielä enemmän huomioida päätöstä tehtä-essä.
Mikäli sosiaalityöntekijä muuttaa päätöstä sovittelun / välittelyn perusteella, asian käsittely yleensä loppuu tähän. Sosiaaliasiamiehen yhteydenoton jälkeen useissa tapauksissa esim. toimeentulotuki-päätöksissä on huomioitu asiakkaan tilannetta syvällisemmin tai harkinnanvaraisuutta on käytetty enemmän.
Asiakkaalle kerrotaan aina, että sosiaalityöntekijällä on viimesijainen päätösvalta asiassa eikä sosi-aaliasiamies voi heitä ”käskyttää”, vaan ainoastaan toimia välittäjänä ja sovittelijana. Ellei päätöstä muuteta, asiakkaalle kerrotaan muutoksenhakumenettely ja tarvittaessa varataan henkilökohtainen aika.
Poikkeuksellisesti voidaan avustaa kirjallisen muutoksenhaun jne. tekemisessä, jos asiakas ei korkean iän tai vammaisuuden vuoksi sitä kykene tekemään ja voidaan katsoa, että hänen oikeutensa muuten jää toteutumatta.
Mikäli asiakas tarvitsee laajempaa oikeudellista asianajoa / neuvoa, häntä kehotetaan kääntymään oikeusaputoimiston puoleen.
Tilastotietoja
Asiakkaiden yhteydenottoja oli ensimmäisenä toimintakautena yhteensä 1026 kappaletta.
Lukuun sisältyy:
1) puhelimitse yhteyttä ottaneet 859 asiakasta
2) ajanvarauksella asioineet 92 asiakasta ja
3) ilman ajanvarausta saapuneet 75 asiakasta.
Tilastoa luettaessa on huomioitava, että ajanvarauksen tehneen asiakkaan kanssa on jo puhelinkes-kustelun aikana voitu antaa neuvontaa tai asiaa selvitetty ennen käyntiä, mutta tämä on merkitty vain yhdeksi yhteydenotoksi.( Lisäksi kiireisimpinä päivinä kaikkia ilman ajanvarausta saapuneiden henkilöiden käyntejä ei ole ehditty merkitä ylös (odottamassa useampi kuin yksi henkilö), joten todellisuudessa luku on suurempi kuin tässä esitetty.)
Sosiaaliasiamiehen yhteydenottoja muihin tahoihin päin ei ole laskettu. Tämä ei siis kuvaa yhtey-denottojen aiheuttamaa työmäärää, yksi neuvonta voi kestää 10 minuuttia kun toisen asian käsittely voi viedä puoli päivää viranomaisyhteydenottoineen ja selvityksineen.
Ilman ajanvarausta saapuneet henkilöt eivät joko omista puhelinta tai he ovat kokeneet asiansa niin kiireiseksi, että ovat katsoneet parhaimmaksi saapua paikanpäälle ilman etukäteen sovittua aikaa.
Suurin osa, 49 % asiakkaiden yhteydenotoista on koskenut toimeentulotukea. Ilman ajanvarausta
saapuneiden asiakkaiden huolet ovat liittyneet juuri toimeentulotukeen ja asunnottomuuteen.
Lastensuojelua, vammaispalveluja ja vanhustenhuoltoa koskevia yhteydenottoja on ollut yhteensä 24 %, jokaisen osuuden ollessa suunnilleen yhtäsuuri.
Loput yhteydenotoista ovat koskeneet tasaisesti muita sosiaalihuollon alueita. Myös muiden viran-omaisten etuuksista ja toiminnasta on esitetty kysymyksiä ja pyydetty neuvoa. Usein erityisesti Ke-lan, työvoimatoimiston, eläkelaitosten ja asuntotoimiston etuudet ja palvelut ovat selkeässä yhtey-dessä asiakkaan ongelmaan ja tilanteeseen myös sosiaalihuollon puolella.
Sosiaaliasiamies toimi kuluneen vuoden aikana 20 kertaa asiakkaan ”kynänä” kirjallisen muutok-senhaun tekemisessä.
II
YHTEYDENOTTOJEN ESIIN NOSTAMAT ASIAT
Yleistä
Yhteistä kaikille yhteydenotoille on ollut asiakkaiden tarve saada joko perustietoa tai syvällisempää tulkintaa siitä, millä perusteella tiettyjä palveluja ja etuuksia myönnetään, onko heidän kohdallaan toimittu oikein, mitä laki asiasta sanoo ja millaisia päätöksiä tuomioistuimet ovat asiassa antaneet.
Voimakkaasti on noussut esille sosiaalityöntekijöiden vaihtuvuus, heidän tavoitettavuutensa ja pitkät jonotusajat henkilökohtaisen tapaamiseen. Lisäksi asiakkaat ovat kokeneet palvelun tason riippuvan liian paljon siitä, kuka työntekijä heidän asiaansa hoitaa eli toimintakäytännöt eivät ole yhteneviä saman toimiston sisällä saati Helsingin eri alueiden välillä.
Myös päätösten tekemiseen menevää aikaa on kritisoitu erityisesti toimeentulotuen ja vammais-palveluiden osalta. Kun viimesijaisen toimeentulotuen kirjallinen käsittely on kestänyt jopa neljä viikkoa tai vammaispalvelulain mukaisten etuuksien selvittäminen useita kuukausia, ei hyvän hal-linnon mukainen, asioiden joutuisa käsittely, ole toteutunut.
Kirjallinen etuuskäsittely toimeentulotukiasioissa on saanut myös kritiikkiä osakseen. Asiakkaat ovat kokeneet, etteivät he ole saaneet tarpeeksi tietoa tai henkilökohtaista neuvontaa ja ohjausta hakemuksen täyttämiseen.
Sosiaalihuollon päätösten vaikeaselkoisuus ja viranomaisten ”kapulakielen” käyttäminen ovat usei-den yhteydenottojen aiheena. Asiakkaat toivovat, että myös päätöksissä esiintyvät lakipykälät ava-taan kirjalliseen muotoon ja selvitettäisiin paremmin mitä ne asiakkaan asiassa tarkoittavat.
Asiakkaat ovat ilmaisseet tyytymättömyytensä siihen, ettei heidän asioitaan hoideta tarpeeksi koko-naisvaltaisesti ja suunnitelmallisesti. Palvelu-, hoito- ja kuntoutussuunnitelmaa ei ole kaikissa ta-paukissa tehty, vaikka sekä asiakaslaki että erityislait ( toimeentulotuki-, päihde-, jne.) tähän vel-voittavatkin.
Asiakkaat ovat olleet tyytymättömiä siihen ettei heidän omaa mielipidettä, yksilöllisiä tarpeita,
toivomuksia tai etua ole otettu tarpeeksi tai laisinkaan huomioon sosiaalihuoltoa järjestettäessä.
Erilaisia vaihtoehtoja ei ole käsitelty, vaan asiaa on katsottu työntekijän näkemyksen mukaisesti kuulematta asiakkaiden käsitystä omassa asiassaan. Erityisesti lastensuojelullisia toimenpiteitä kuten myös erityishuoltoa ja kotipalvelua tarvitsevien lasten vanhemmat ovat kokeneet olevansa ”sa-nelupolitiikan” uhreja.
Ikävää on ollut havaita, ettei kaikille viranhaltijoille ole itsestään selvää se, että asiakkaan tulee aina saada hakemukseensa kirjallinen, perusteltu päätös. Erityisen tärkeää tämä on silloin kun, asiakas ei saa joko lainkaan tai kokonaan sellaista palvelua tai etuutta, jota on hakenut. Vasta kirjallisen pää-töksen kautta asiakkaalle avautuu oikeus hakea muutosta ja valittaa asiasta eteenpäin.
Sama säännös koskee myös niitä tilanteita, jollei asiakkaalle annetta häntä koskevia tietoja hänen pyynnöstään huolimatta.
Päätöstä pyytäneiden asiakkaiden ”taistelu”oikeutensa puolesta oli useissa tapauksissa kestänyt jo kuukausia ennen yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen. Tämä tilanne on tullut esille varsinkin van-hainkoti- tai palvelutalopaikkoja haettaessa.
Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus saada laadultaan hyvän palvelun lisäksi myös hyvää kohtelua. Huonoksi kohteluksi on koettu seuraavanlaisia asioita; kielteinen päätös, piittaamattomuus asiakkaan ongelmista, töykeä kielenkäyttö, ”pompottelu” paikasta toiseen, asiakkaan syyllistäminen tilanteestaan, asiakasta alentava käytös, tahallinen itkettäminen jne, jotka on koettu erittäin asiattomina ja loukkaavina.
Asiakkaiden mielestä muutoksen hakeminen päätöksiin vie kohtuuttoman pitkän ajan. Varsinkin toimeentulotuen osalta sosiaalilautakunnan alaisten sosiaali- ja terveysjaosten käsittelyajat koetaan ongelmallisiksi kun kysymys on viimesijaisesta etuudesta.
Toimeentulotuki
Kuten aiemmin on mainittu puolet yhteydenotoista on koskenut toimeentulotukea. Tämä ei ole ollut yllättävää, onhan kyse henkilöiden viimesijaisesta toimeentulosta. Lisäksi toimeentulotukipäätöksiä tehdään eniten suhteessa muihin sosiaalihuollon päätöksiin.
Vuoden 2001 aikana toimeentulotukea saaneiden kotitalouksien määrä oli 38 622, jossa alennusta edelliseen vuoteen oli 1,6 %. Kesästä 2001 lähtien kuukausittaiset asiakasmäärät ovat kuitenkin olleet edellisiä vuosia korkeammat ja joulukuussa jo 5,7 % edellistä joulukuuta korkeampi.
Toimeentulotukipäätöksiä tehtiin vuonna 2001 yhteensä 217 790 kappaletta. Tuentarpeen keskimää-räinen kestoaika on pidentynyt sen ollessa 6,4 kuukautta vuodessa. Koko vuoden tukea saaneita oli 28 %. Toimeentulotuen saajista on jo 25,2% joko kokonaan tulottomia tai heidän ainoana tulonaan oli asumistuki.
Helsingissä erityisiä ongelmia on aiheuttanut asumiskustannusten korkea taso. Asiakkaan toi-meentulotukilaskelmassa huomioidaan usein vain sosiaaliviraston kohtuulliseksi katsomat asumis-kulut, jonka ylittävä osa jää kokonaisuudessaan asiakkaan itsensä maksettavaksi. Tämän lisäksi asiakas joutuu kustantamaan itse toimeentulotuen perusosaan sisältyvän 7 % omavastuuosuuden hyväksytyistä asumismenoista.
Tämä on johtanut siihen, että työttömyysturvan peruspäivärahaa / työmarkkinatukea saavien pitkä-aikaisesti toimeentulotukea saavien elämän edellytykset ovat huonontuneet entisestään. Laskennal-lisen ja todellisen taloudellisen tilanteen välinen ero voi olla lähes tuhat markkaa. Ei siis ihme, että Pelastusarmeijan ja seurakuntien avusta leipäjonoineen on tullut tuttu ja välttämätön lisä monelle sosiaalihuollon asiakkaalle.
Toimeentulotuen perusosaan liitettiin 7 % asumisen omavastuuosuus motivoimaan asiakkaita hank-kimaan mahdollisimman halpa asunto. Pääkaupunkiseudulla ja varsinkin Helsingissä kohtuuhintai-siksi määriteltyjä vuokra-asuntoja ei yksinkertaisesti ole tarjolla vapailla markkinoilla. Tämän lisäksi sosiaalinen asuntotuotanto ei kykene vastamaan niihin tarpeisiin, joita Helsingissä esiintyy, vaan jonot ovat joka paikassa erittäin pitkiä ja varsinkin yksinäisten henkilöiden mahdollisuus saada asunto tätä kautta on heikko.
Yksityisten vuokra-asuntojen kohdalla on hinnan lisäksi huomioitava se tosiseikka, että vuokranan-taja ei useinkaan ensimmäisenä valitse vuokralaisekseen työtöntä toimeentulotuen saajaa, kun työs-säkäyviäkin asukkaita on tarjolla.
Lisäksi on muistettava, että asunnon vuokrauksen yhteydessä henkilön on varauduttava yleisesti kolmen kuukauden suuruisen takuuvuokran ja välityspalkkion maksamiseen. Vuokralaisilta perittä-vien välityspalkkioiden kieltäminen on johtanut siihen, että niiden maksaminen on lähdetty perimään toista kautta eli vuokralaisen tulee maksaa korotettua vuokraa ensimmäisen puolen vuoden ajan.
Koko Helsingin alueella oli Huoneistokeskuksen vuokrausyksikön antaman tiedon mukaan vuoden 2001 aikana vapailla markkinoilla tarjolla muutama asunto 2600 mk kuukausivuokralla, joka oli sosiaaliviraston hyväksymä kohtuuvuokra yksin asuvalle henkilölle vuonna 2001.
Selvityksen liitteessä 1 on yksityiskohtainen esimerkki yksin asuvan asiakkaan laskennallisen ja todellisen tilanteen välisestä erosta.
Toimeentulotukipäätökset, joihin asiakkaat ovat halunneet sosiaaliasiamiehen tarkistuksen ja mie-lipiteen, ovat olleet muodollisesti oikein käsiteltyjä, eikä varsinaisia lainvastaisuuksia ole tehty.
Ennemminkin kyse on ollut siitä, onko päätöstä tehtäessä otettu huomioon asiakkaan erityiset tarpeet ja hänen etunsa. Kaavamainen tulo- ja meno laskelma ei ota tarpeeksi huomioon asiakkaan tosiasiallista tilannetta kuten edellä on todettu.
Toimeentulotukilakiin 1.4.2001 tehtyjen muutosten tarkoituksena oli kiinnittää kuntien huomiota
ennaltaehkäisevän toimeentulotuen laajempaan käyttöön sekä huomioida erityisesti pitkäaikaisesti toimeentulotuen varassa eläneiden, vakavasti sairaiden ja lasten harrastustoimintaan liittyviä eri-tyistarpeita.
Toimeentulotukilain 11 §:n mukaan toimeentulotukea määrättäessä otetaan tulona huomioon hakijan tai perheen tosiasialliset, käytössä olevat tulot.
Useiden yhteydenottojen syynä oli työttömyyspäivärahan/työmarkkinatuen huomioon ottaminen kuukaudessa laskennallisen 21.5 päivän kertoimen mukaisena tosiasiallisen tulon asemasta, joka maksetaan 20 päivältä. Asiakkaiden tulot oli otettu huomioon kerrointa käyttäen muutaman kuu-kauden kuluttua työttömyysturvan maksun alkamisesta.
Korkeimman hallinto-oikeuden 7.11.2001 antaman kahden päätöksen mukaan, molemmat työttö-myysturva etuudet voidaan ottaa tulona huomioon 21.5 kerrointa käyttäen, mutta vasta sen jälkeen, kun asiakas on tosiasiallisesti saanut saman kuukauden aikana kaksi 20 päivän työttömyysturva erää.
Asiakas voi myös valita, että hänen työttömyysturvaetuutensa huomioidaan koko ajan toimeentulo-tukea laskettaessa todellisen 20 päivän suuruisena, jolloin hänelle tulee yhden kuukauden aikana vuodessa maksuun kaksi erää, jotka huomioidaan tulona tuolle kuukaudelle.
Sosiaalivirasto muutti omat sisäiset ohjeensa vastaamaan KHO:n päätöksiä, mutta jatkossa on vielä seurattava, että aiemman käytännön mukaan tehdyt päätökset oikaistaan.
Ongelmia on aiheuttanut myös tulojen vyöryttäminen usean kuukauden ajalle, vaikkei asiakkaalla enää tosiasiallisesti olisi näitä varoja käytössään. Oikeuskäytännössä on otettu lähtökohdaksi se, että tulojen jaksotus useammalle kuukaudelle on perusteltua, jos kysymyksessä on kertaluontoinen suh-teellisen suuri korvaus esim. lopputili, muu korvaus, perintö jne. Kuinka monelle kuukaudelle eteenpäin kyseinen summa voidaan huomioida tulona, riippuu tällöin sen suuruudesta ja kuinka kohtuulliseksi sen jaksottaminen katsotaan, asiakkaan tilanne huomioiden.
Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä ei ole vielä kaikissa toimistoissa päästy sosiaali- ja tervey-denhuollon toimintaohjelman mukaiseen ohjeelliseen viikon käsittelyaikaan. Tällä hetkellä räi-keimmin käsittelyajan ylittäneessä toimistossa (käsittelyaika neljä viikkoa) on pahin tilanne saatu korjattua sisäisin työnjohdollisin toimenpitein.
Käsittelyajan lyhyys on oleellinen asia toimeentulotuen myöntämisessä. Asiakkaat ovat usein hyvin huolestuneita siitä, mikäli päätös viivästyy, miten vuokramaksun ja muiden maksujen kanssa käy ja kuka on velvollinen maksamaan myöhästymisestä syntyneet viivästysmaksut.
Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä syntyy myös usein myös kiistaa siitä, kuka on oikeutettu toimeentulotukeen. Vaikka henkilö olisi omasta syystään toimeentulotuen tarpeessa, hän ei esimer-kiksi ole hakenut hänelle ensisijaisesti kuuluvia etuuksia, häntä ei perustuslain mukaan voida jättää ilman välttämätöntä toimeentuloa. Korkeimman hallinto-oikeuden mukaan toimeentulotuki voidaan näissä tapauksissa myöntää alennettuna, ottanen huomioon se, ettei henkilön ihmisarvoinen elämä saa vaarantua.
Vammaispalvelu
Suurin osa yhteydenotoista on koskenut kuljetustukea, henkilökohtaista avustajajärjestelmää ja ko-din muutostöitä. Asiakkaat ovat kokeneet, ettei heidän vammasta aiheutuvia yksilöllisiä tarpeitaan oteta tarpeeksi huomioon vaan on yritetty löytää kunnalle edullisin vaihtoehto.
Selvyyttä on haluttu myös siihen, mitkä palvelut kuuluvat kunnan ehdottoman järjestämisvastuun piiriin ja mitkä puolestaan ovat määrärahasidonnaisia. Yhteydenottajat ovat useimmissa tapauksissa tekemässä joko muutoksenhakua sosiaali- ja terveysjaostolle tai valittamassa hallinto-oikeuteen, joten he ovat pyytäneet neuvoa näiden tekemisessä ja oikeista lakipykälistä.
Asiakkaat ovat myös erittäin kiinnostuneita tuomioistuinten antamista päätöksistä ja niiden sovellet-tavuudesta omaan asiaansa.
Lastensuojelu
Vanhemmat ovat pyytäneet neuvoja ja ohjeita varsinkin huostaanottoon liittyvissä asioissa. Van-hemmat ovat usein menossa yhteiseen neuvotteluun sosiaalitoimen ja muiden viranomaisten kanssa, mutta haluavat tietää ja varmistaa oikeutensa ennen kokousta, etteivät tule ”huijatuksi”.
Vanhustenhuolto
Kotipalvelua on moitittu liian sirpaleiseksi ja työntekijöiden vaihtuvuus on koettu ongelmalliseksi, kun ei etukäteen tiedä kuka tulee käymään ja asiat on selitettävä aina uudelleen. Kotipalvelua saavan vanhusasiakkaan luona voi päivän aikana käydä kodinhoitaja, kotisairaanhoitaja, aterian toimittava henkilö, kauppakassia tuova henkilö ja yöpartio mikäli tarpeen. Kuten aiemmin todettiin, van-hustenhuollon puolella on ollut ongelmia saada kirjallinen päätös perusteluineen silloin, kun asiak-kaalle ei ole myönnetty palvelutalo- tai vanhainkotipaikkaa.
Lasten huolto- ja tapaamisasiat sekä elatusmaksut
Vuoden aikana tuli paljon yhteydenottoja lasten huolto- ja tapaamisasioissa miehiltä, jotka olivat kokeneet perheasiantoimiston käsittelyn olevan puolueellista, koska toimistossa on töissä vain nais-puolisia työntekijöitä. Yhteydenottajat toivoivat, että toimistoon saataisiin myös miestyöntekijä, jonka kanssa olisi helpompi puhua asioista miesnäkökulmasta.
Huolto- ja tapaamisasiat ovat usein hyvin riitaisia ja niitä käsitellään perheasiaintoimiston lisäksi tuomioistuimessa. Sosiaaliasiamiehen roolina on ollut selvittää asiakkaille ne menettelytavat, joita asian käsittelyyn liittyy niin viraston kuin tuomioistuimen käsitellessä asiaa.
Mikäli elatusvelvollinen ei kykene maksamaan hänelle määrättyä elatusapua, maksaa kunta lapsesta huolehtivalle vanhemmalle elatustukea ja perii elatustuen takaisin elatusvelvolliselta. Elatusvelvol-linen voi hakea elatustuesta vapautusta alentuneiden tulojensa tai elämäntilanteensa perusteella.
Näiden asioiden käsittely kestää tällä hetkellä sosiaalivirastossa keskimäärin puoli vuotta, minkä takia asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä. Käsittelyaika voi yksittäistapauksissa olla tätäkin pidempi.
Omaishoidon tuki
Yhteydenotoissa ja Pääkaupunkisuuden Omaishoitajat ja Läheiset ry:n tilaisuudessa nousi voimak-kaasti esille puutteellinen neuvonta omaishoidon tukea haettaessa sekä tunne siitä, että omaishoitajat on jätetty vaille tukea. Omaishoitajat toivoivat, että hoitosuhteen alkaessa heille kerrottaisiin myös muista tahoista, joiden puolelta heillä on mahdollisuus saada apua tai esim. ilmaisia hoitotarvikkeita ja apuvälineitä. Kaikille ei ollut tehty edes palvelusuunnitelmaa.
Omaishoitajat toivoivat, että heidän jaksamistaan tuettaisiin joko käymällä heidän luonaan tai soit-tamalla ja kysymällä kuulumisia. Omaishoidosta maksettavien palkkioiden pienuus sai myös kri-tiikkiä osakseen.
Asunnottomat
Asunnottomuus on yksi vaikeimmin ratkaistavia ongelmia myös sosiaaliasiamiestoiminnassa. Miten asiakkaan usko tulevaisuuteen ja mahdolliseen työllistymiseen saadaan säilytettyä, kun yksi elämän perusedellytyksistä, asunto puuttuu kokonaan tai kotina on useiden vuosien ajan ollut asuntola tai sukulaisten tai kavereiden ”nurkat”.
Helsingissä on tällä hetkellä noin 5 000 asunnotonta, joka on puolet koko maan asunnottomista. Hakijoiden ja haettavien asuntojen välinen kuilu on edelleen kasvamassa erityisesti kasvukeskus-paikkakunnilla. Aravavuokra-asuntojonoissa oli vuoden 2000 lopussa pääkaupunkiseudulla yli
50 000 henkeä, joista asunnon sai vain 16 %.
Asiakkaiden kanssa käydyn keskustelun jälkeen on useimmissa tapauksissa otettu yhteyttä erityis-sosiaalitoimiston työntekijöihin, joiden toimialueeseen kuuluu niin asuntolapaikkojen kuin itsenäisten pienasuntojen, tukiasuntojen ja tukikotien tarjoaminen asiakkailleen heidän elämäntilanteensa huomioiden.
MUISTUTUKSET
Vuoden 2001 aikana kohteluun ja palveluun kohdistuvia muistutuksia tehtiin 33 kappaletta, joka on hyvin vähän kun ajatellaan sosiaalitoimen päivittäisten asiakaskontaktien määrää. Osittain tämä voi johtua siitä ettei muistutusmenettely tunneta vielä kovin hyvin ja toisaalta siitä, etteivät asiakkaat halua tehdä muistutusta, koska pelkäävät sen pahentavan heidän tilannettaan entisestään. Tämä on tullut esille asiakkaiden kanssa keskusteltaessa. Muistutuslomakkeita on lähetty asiakkaille paljon enemmän kuin niitä on lopulta tehty.
Muistutuksen tarkoituksena on toimia nopeana asiakaspalautteena sosiaalihuollon puutteista ja nii-den antamaa tietoa tulisikin ottaa vastaan rakentavana kritiikkinä palvelujärjestelmää kehitettäessä.
Myös vastausten antamisen kanssa on ollut alkukankeutta ja epätietoisuutta kenelle tämä oikein kuuluu.
Sosiaaliviraston käsikirjaohjeen mukaan muistutukseen vastaavat oman toimintansa ja alueensa osalta sosiaalikeskuksen johtaja tai yhteispalveluosaston toimistopäällikkö. Mikäli muistutus koskee useampaa kuin yhtä keskusta tai osastoa, muistutukseen vastaa toimitusjohtaja. Täysin yksityiseen palveluun kohdistuvaan muistutukseen vastaa sen keskuksen johtaja / osastopäällikkö jonka alueella palvelua saava asiakas asuu tai palvelun tuottava yksikkö sijaitsee.
Sosiaaliviraston johtoryhmän tekemän päätöksen mukaan kohtuullinen aika muistutukseen vastaa-miseen on kahdesta viikosta kuukauteen asian laajuus huomioon ottaen.
Asiakas voi tehdä muistutuksen joko vapaamuotoisesti tai sille suunnitellulla lomakkeella.
Neljä asiakasta on ottanut sosiaaliasiamieheen yhteyttä, kun muistutukseen ei ole kuulunut vastausta määritellyssä ajassa. Muistutuksen käsittelyn kestäessä parikin kuukautta sen idea nopeana reagoin-titapana asiakkaan saaman kohteluun menettää merkityksensä ja asiakas saattaa tuntea itsensä pete-tyksi.
Asiakkaiden luottamuksen säilyttämiseksi on ensiarvoisen tärkeää, että sovituista käsittelyajoista pidetään kiinni tai esteen ilmetessä siitä informoidaan asiakasta.
Muistutukset ovat koskeneet samoja asioita, kuin mitä asiakkaiden muissa yhteydenotoissa on tullut esille. Asiakkaat ovat kokeneet saaneensa huonoa kohtelua heidän hakiessaan toimeentulotukea, vammaispalvelulain mukaisia etuuksia, vanhustenhuollon palveluja jne. Asiakkaiden mielestä heidän asiansa käsittely on kestänyt liian kauan, heidän omaa näkemystään tai todellista tilannettaan ei ole huomioitu tai he ovat kokeneet työntekijän käyttäytymisen epäasialliseksi asiaa selvitettäessä.
Muistutuksiin annetuissa vastauksista ilmenee, ettei asiakkaalle ole aina muistettu vastata selkeästi hänen esittämäänsä epäkohtaan. Yhdessä tapauksessa vastaus on annettu suullisesti, vaikka muistu-tukseen tulisi aina vastata kirjallisesti. Kahden sosiaalikeskuksen alueella on annettu selkeät ja ko-konaisvaltaiset vastaukset asiakkaan muistutukseen johtaneista tapahtumista ja miten muistutuksen sisältöä on käsitelty työyhteisössä, vaikkei itse tapahtumaan olisikaan enää jälkikäteen voitu vaikut-taa. Monessa vastauksessa muistutuksen esille tuomat asiat on luvattu jatkossa huomioida asiakas-työtä kehitettäessä ja asiakkaan kokemaa huonoa kohtelua on pahoiteltu. Kahden muistutuksen kohdalla, on myös sosiaaliasiamiehen pitänyt ottaa yhteyttä henkilökuntaan, jotta asia on saatu sel-vitettyä ja korjattua säännöksiä vastaavaksi.
YHTEISTYÖ
Yhteistyö sosiaalihuollon henkilöstön, viranomaisten ja järjestöjen ja kanssa
Asiakastyön lisäksi sosiaaliasiamiehen toiminnassa on erittäin tärkeää luoda toimivat
yhteistyöverkostot sosiaalihuollon henkilöstöön, muihin viranomaisiin ja asiakkaita edustaviin
järjestöihin.
Sosiaalihuollon henkilöstö on avainasemassa, kun halutaan toteuttaa asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Sosiaalihuollon asiakaslailla vahvistetaan ne peri-aatteet työn lähtökohdaksi, jotka ovat ohjanneet sosiaalialan ammattihenkilöstön toimintaa jo ai-emminkin eettisten periaatteiden muodossa, joiden pohjana on YK:n ihmisoikeuksien julistus.
Eettisten periaatteiden mukaan:
- Jokainen ihminen on itsessään arvokas ja oikeutettu moraalisesti arvokkaaseen kohteluun.
- Asiakaslähtöisyys on sosiaalialan ammatillisen työn keskeinen periaate.
- Sosiaalialan ammattihenkilöstö huolehtii erityisesti heikommassa asemassa olevien oikeuksien
toteutumisesta sekä edistää asiakkaan kykyä itsenäiseen elämään ja täysivaltaiseen
kansalaisuuteen.
- Ammattihenkilöstö puolustaa asiakkaan oikeuksia ja pitää toimintansa lähtökohtana
asiakkaansa etua
- Työssä havaittujen ongelmien ja epäkohtien esiin nostaminen on tärkeää ja välttämätöntä
- Työntekijällä on oikeus kohtuulliseen asiakasmäärään tehdäkseen laadullista ja tuloksellista
työtä.
Edellä esitetyn perusteella olen omassa toiminnassani halunnut korostaa sosiaaliasiamiehen ja hen-kilöstön työn yhteistä päämäärä vastakkain asettelun sijasta. Vuoden 2001 aikana henkilöstölle suunnatuissa sosiaalihuollon asiakaslaki- ja toimeentulotukikoulutuksissa, olen tuonut esille tämän näkökulman kertoessani sosiaaliasiamiehen toiminnasta ja asiakkaiden yhteydenotoissa esiin tulleista asioista.
Helsingin sosiaalitoimen sisällä pidetyissä asiakastilaisuuksissa on kerrottu asiakaslaista ja sosiaa-liasiamiestoiminnasta, kuten myös henkilökunnalle järjestetyissä kokoontumisissa. Näitä tilaisuuksia oli vuoden aikana 11.
Sosiaalilautakunnalle annettiin marraskuussa yhteenveto sosiaaliasiamiestoiminnasta lokakuun lop-puun asti. Lautakunnan puheenjohtajan kanssa on sovittu, että toiminnasta annetaan puolivuosittai-nen raportti lautakunnalle.
Asiakkaiden yhteydenottojen perusteella ilmenee usein tarve olla yhteydessä myös ulkopuolisiin viranomaistahoihin asian selvittämiseksi. Kuluneen vuoden aikana on syntynyt toimiva yhteistyö-verkosto erityisesti Kelan, työvoimatoimiston ja kiinteistöviraston asuntoasiainosaston kanssa. Elo-kuussa asiamiestoimintaa esiteltiin myös Kelan ja Sosiaaliviraston yhteistoimintakokouksessa.
Myös Helsingin seurakuntayhtymän diakonien kanssa on tehty läheistä yhteistyötä viime keväästä alkaen. Syksyllä järjestetyssä sosiaaliasiamiestoimintaa ja toimeentulotuen myöntämisen perusteita koskevassa kokouksessa oli paikalla lähes 50 diakonia, jolloin tiedon ja mielipiteiden vaihto oli erittäin runsasta puolin ja toisin. Esille nousivat erityisesti vuokrarästejä koskevat avustushakemukset seurakuntayhtymän kriisirahastosta. Tulevan vuoden aikana pyritään selvittämään mitä uusia keinoja vuokrarästien hoitamiseen löytyisi sosiaalitoimen ja diakoniatyön sekä kiinteistöviraston yhteistyön avulla.
Etelä-Suomen lääninhallituksen edustajien kanssa on aloitettu säännölliset tapaamiset, joissa on vaihdettu kokemuksia ja käsitelty viimeisimpiä lääninhallitusten selvityksiä ja tutkimustuloksia.
Osallistuminen ja alustusten pitäminen eri asiakasjärjestöjen tilaisuuksiin on antanut hyvän mahdol-lisuuden tiedottaa kuntalaisille asiakkaan asemasta ja oikeuksista. Tilaisuudet ovat antaneet osallis-tujille mahdollisuuden kysyä heitä painavista asioista koskien kaikkia sosiaalihuollon sektoreita. Näin asiakkaiden tieto tarjolla olevista palveluista ja heidän oikeuksistaan lisääntyy. Sosiaaliasiamies vieraili viime vuoden aikana 12 kertaa eri liittojen ja yhdistysten tilaisuuksissa.
Sosiaaliasiamiehelle kertyi vuonna 2001 yhteensä 33 koulutus- ja alustustilaisuutta.
Yhteistyö muiden sosiaaliasiamiesten kanssa, sosiaaliasiamiesyhdistys ja koulutus
Koska sosiaaliasiamiehet työskentelevät hyvin erikokoisissa kunnissa ja hyvin erilaisen koulutuksen pohjalta ovat yhteiset koulutustilaisuudet luoneet mahdollisuuden tavata kollegoita ympäri Suomea ja kehittää tiiviimpää yhteistoimintaa yhtenäisten toimintalinjojen luomiseksi työlle.
Erityisesti sosiaaliasiamiehille suunnattujen koulutusten ja seminaarien lisäksi on tärkeää osallistua myös sosiaalityötä ja sosiaalipolitiikkaa käsitteleviin tapahtumiin, jotta kokonaiskuva tämän toimin-ta-alueen kehittymisnäkymistä ja tilasta ovat myös sosiaalityöntekijöiden, tutkijoiden ja päättäjien näkökulmasta sosiaaliasiamiehen tiedossa. Myös kansainvälisen sosiaalipolitiikan seuraaminen on olennainen osa toimenkuvaa.
Kuten aiemmin on todettu, ei sosiaaliasiamiesten työn organisoinnille ole annettu mitään erillisiä ohjeita laissa esitettyä tehtäviä lukuun ottamatta. Asiamiehet toimivat lähes aina yksin tässä vaati-vassa tehtävässään ilman kollegoiden asiantuntemusta ja tukea.
Tästä syystä katsoin tarpeelliseksi ja velvollisuudeksenikin pääkaupungin sosiaaliasiamiehenä kutsua kokoon suurempien kaupunkien sosiaaliasiamiehet pohtimaan yhteistein toimintalinjojen luomista, kunnanhallitukselle annettavan selvityksen sisältöä ja valtakunnallisen sosiaaliasiamiesyhdistyksen perustamista työmme tueksi ja ohjaamiseksi.
Yhdistyksen tarkoituksena on kehittää sosiaaliasiamiesten työtä ja toimia ammatillisena yhteyden-pitoverkostona. Yhdistys pitää yhteyttä ja kehittää yhteistoimintaa mm. sosiaali- ja terveysministe-riön, lääninhallituksien, hallinto-oikeuksien sekä eduskunnan oikeusasiamiehen kanslian kanssa.
Yhteistyö pääkaupunkiseudun Espoo-Helsinki-Vantaa sosiaaliasiamiesten välillä on alusta alkaen ollut tiivistä ja mutkatonta. Pääkaupunkiseudulle ominaisia ongelmia on käsitelty yhteisissä tapaa-misissa ja yhteisesti annettiin myös kannanotto eduskunnan sosiaali- ja terveysvaliokunnalle toi-meentulotukilain asumismenojen 7 % omavastuuosuuden poistamisesta.
Vuoden 2001 aikana sosiaaliasiamiehille suunnattua koulutusta järjestivät sekä Kuntakoulutus että Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto, joka järjesti myös EU-sosiaalipolitiikkaa käsittelevän koulu-tuspäivän. Syksyllä alkoi Tampereen yliopiston täydennyskoulutuskeskuksen järjestämä 10 lähiope-tuspäivää sisältävä sosiaaliasiamiesten täydennyskoulutus, joka jatkuu vielä kevätkaudella 2002. Ehkäisevän sosiaalipolitiikan 8. valtakunnalliset päivät järjestivät yhdessä STM, Sosiaalityöntekijäin liitto ja Helsingin yliopiston Tutkimus- ja koulutuskeskus Palmenia.
Sosiaaliasiamiehen omia koulutuspäiviä kertyi vuoden aikana 12.
Kansainvälinen toiminta
Sosiaalityöntekijöiden Euroopan konferenssi järjestettiin 27.-30.8.2001 kahden maan Itävallan ja Slovakian yhteistyönä akselilla Wien-Bratislava.
Konferenssin aiheena oli selvittää, miten sosiaalityössä ilmeneviä konflikteja voidaan käsitellä eri tasoilla esim. yksilö- yhteiskunta, asiakas-työntekijä, teoria-käytäntö, yksityinen sektori-julkinen sektori, sosiaaliset arvot -taloudelliset intressit.
Osallistuin kyseiseen konferenssiin pitämällä alustuksen Sosiaalihuollon asiakkaan aseman ja oike-uksien edistämisestä asiakaslain ja sosiaaliasiamiestoiminnan avulla. Toin esille sosiaaliasiamiehen toimimisen sovittelijana asiakkaan ja työntekijän välisessä konflikteissa, jolloin usein voidaan välttyä asian viemiseltä eteenpäin.
Alustuksen pohjalta syntyi erittäin vilkas keskustelu ja useiden maiden taholta oltiin kiinnostuneita asiakaslain ja sosiaaliasiamiestoiminnan soveltamisesta oman maan sosiaalityöhön.
Seminaarissa nousivat keskeiseen asemaan ihmisoikeudet ja sosiaalialan ammattilaisten eettiset ohjeet ja niiden hyödyntäminen työssä. Norjalainen sosiaalityöntekijä ja tutkija Arne Groennigsaeter, joka on Kansainvälisen sosiaalityöntekijäin liiton Euroopan alueen ammattietiikasta vastaava henkilö, totesi ettei sosiaalityöntekijä voi välttää eettistä vastuutaan asiakkaan edun valvonnassa vetoamalla ylemmältä taholta annettuihin ohjeisiin. Etiikassa on hänen mielestään pohjimmiltaan kyse yksilön suuresta vastuusta.
Professori Reinhart Wolff totesi luennossaan, että sosiaalihuollon palveluiden laadun varmistami-seksi on tärkeää saada selville, mitä mieltä asiakkaat todella ovat tarjotuista palveluista, jonka pe-rusteella organisaation tulee arvioida omaa toimintaansa. Asiakkailla tulee hänen mielestään olla mahdollisuus vaikuttaa palveluiden järjestämiseen, eikä vain vastaanottaa apua.
III
ARVIOINTIA
Yleistä
Tämän ensimmäisen selvityksen kannanotot perustuvat asiakkaiden yhteydenotoissaan esiintuomiin ongelmiin, muistutusten antamaan tietoon, asiakastilaisuuksissa kuntalaisten esittämiin kokemuksiin sosiaalihuollon tilasta, työntekijöiden antamiin kommentteihin työstään sekä sosiaaliasiamiehenä toimimisen kautta syntyneeseen näkemykseen.
Yleisesti voidaan todeta, että monelta yhteydenotolta ja valitukselta olisi voitu välttyä, mikäli sosi-aalihuollon toteuttamiseen säädettyjä erityislakeja olisi jo päätöstilanteessa tulkittu perus- ja ihmis-oikeusmyönteisellä tavalla. Tämä tarkoittaa sitä, että viranhaltijoiden on valittava tarjolla olevista lain tulkintavaihtoehdoista se, joka parhaiten edistää perusoikeuksien ja niistä johdetun asiakaslain toteuttamista. Lyhyesti tämä tarkoittaa asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan edun huomioimista kaikessa sosiaalihuollon päätöksenteossa ja toiminnassa.
Perustuslaki turvaa jokaiselle myös oikeuden hyvään hallintoon, joka tarkoittaa asiakkaan oikeutta saada asiansa käsitellyksi ilman aiheetonta viivytystä. Asiakkaalla on oikeus tulla kuulluksi sekä saada perusteltu päätös, johon voi hakea tarvittaessa muutosta. Hyvään hallintoon sisältyy myös puolueettomuus, asiallinen käytös ja viranomaisen neuvontavelvollisuus.
Laillisuusvalvontaa harjoittavat eduskunnan oikeusasiamies, lääninhallitukset kuten myös hallinto-tuomioistuimet ovat kannanotoissaan ja päätöksissään ottaneet perusteluidensa pohjaksi perustusla-kimyönteisen tulkintatavan. Perustuslaki on näin muuttunut käytännön työvälineeksi ja myös tarkoi-tettu käytettäväksi.
Asiakaslain mukaisen laadultaan hyvän sosiaalihuollon ja kohtelun esteitä ovat
1) henkilöstöresurssien puute,
2) tietämättömyys sekä
3) välinpitämättömyys ja vallan käyttö.
1) Henkilöstön vaihtuvuus on ollut suurta eikä ammattitaitoisia / päteviä henkilöitä ole saatu pal-kattua tarvittavissa määrin sosiaaliviraston palvelukseen. Työpaikkoja on jatkuvasti avoinna koti-palvelun, päivähoidon ja sosiaalityön tehtävissä, josta viimeksi mainittua tarkastellaan lähemmin asiakkaiden antaman runsaan palautteen takia.
Kesäkuussa 2001 Helsingin kaikille alueellisille sosiaalipalvelutoimistoille ( 23 kpl) tehtiin pika-kysely, jonka avulla selvitettiin miten työyksiköt ovat saaneet päteviä työntekijöitä sosiaalityönteki-jän virkoihin tai sijaisuuksiin. Vastaus annettiin 20 toimistosta.
Toimistojen mukaan jopa virkoihin on vaikea saada muodollisesti päteviä hakijoita. Edes johtavan sosiaalityöntekijän avoimiin virkoihin ei ole tullut hakemuksia. Erityisesti toimeentulotuen sektori kärsii työntekijöiden pulasta mutta myös lastensuojelussa ja vanhustenpalvelussa on pulaa työnteki-jöistä.
Työntekijöiden vaihtuvuus on ollut suurta eli työntekijät siirtyvät toimistosta toiseen viraston sisällä. Kyselyn mukaan uusi asia vuoden 2001 aikana on ollut kuitenkin se, että moni työntekijä on siirtynyt Espooseen työntekijäksi paremman palkan takia. Muita syitä paikan vaihtoon ovat olleet kova työtahti ja riittämättömyyden tunne raskaissa asiakastilanteissa.
Alueellisissa sosiaalipalvelutoimistoissa työskentelevien 314 sosiaalityöntekijän ja yhteispalvelu-osastolla (sosiaalipäivystys, perheasiaintoimisto, lasten sijaishuoltotoimisto ja erityissosiaalitoimisto) työskentelevien 196 sosiaalityöntekijän ja erityissosiaalityöntekijän työpaikkojen eli vakanssien määrä on yhteensä 510 kpl, joista 7.6.2001 oli:
- 43 vakanssia ilman hoitajaa
- 36 epäpätevää vakanssin hoitajaa
- 97 epäpätevää sijaista
Ei ihme, että asiakkaat ovat pitkin vuotta kritisoineet sosiaalityön tilaa ja oman asiakassuhteensa tavoitteellisuuden ja pitkäjänteisyyden puuttumista. Pahimmillaan asiakkaalla on voinut olla vuoden aikana 7 eri sosiaalityöntekijää. Toisaalta asiakkailta on löytynyt myös ymmärrystä työntekijöitä kohtaa, jotka heidän mukaansa ”uupuvat taakkansa alle”.
Ellei johtavan sosiaalityöntekijän (välitason esimiehet) virkoihin saada työntekijöitä, kuka ohjaa, kehittää ja tukee asiakastyötä tekeviä sosiaalityöntekijöitä?
Etelä-Suomen lääninhallitus on omassa selvityksessään todennut, että johtavien sosiaalityöntekijöi-den määrä on vähentynyt radikaalisti Etelä-Suomen läänin kunnissa samalla kun he entistä enemmän keskittyvät hallinnolliseen työhön.
Tilanne on näkynyt selvästi myös sosiaaliasiamiehen toiminnassa. Asiakkaiden neuvonta, ohjaus, vaihtoehtojen selvittäminen ja asiakkaiden elämäntilanteen kartoitus yhteystyötahojen selvittämi-seksi on siirtynyt osan perussosiaalityöstä sosiaaliasiamiehen hoidettavaksi. Asiakkaille on erityisen tärkeä, että heitä on kuulemisen sijasta todella kuunneltu. Tällaisissa tilanteissa on lopulta sovittu, että asiakas varaa ajan sosiaalityöntekijältään palvelusuunnitelman tekoa varten, johon kirjataan yhteisesti asetetut tavoitteet ja toimenpiteet asiakkaan elämäntilanteen parantamiseksi ja tukemisek-si.
Asiakkaan kokonaisvaltainen elämäntilanteen kartoitus ja monisektorinen yhteistyö yli ammattirajo-jen vaativat sekä aikaa että resursseja jotka tulee turvata työntekijälle.
Lääninhallitus on viime ja tämän vuoden aikana antamissaan ratkaisuissa kiinnittänyt Helsingin kaupungin sosiaaliviraston huomiota siihen, että viraston tulee varata riittävät henkilö –ja muut tar-vittavat voimavarat sekä järjestettävä työnjakonsa siten, että esim. asiakkaalle annettavaan ja viras-tolle esitettyihin selvityspyyntöihin voidaan vastata kohtuullisessa ajassa perustuslain ja hallinto-menettelylain mukaisesti.
2) Henkilöstön koulutustilaisuuksissa ja yhdessä käydyissä keskusteluissa on noussut esiin se tosi-asia, ettei henkilöstöllä aina ole tietämystä siitä mitä Suomen perustuslaki, hallintomenettelylaki, asiakaslaki ja sosiaalialan ammattilaisten eettiset ohjeet pitävät sisällään ja miten niiden säädöksiä tulisi toteuttaa omassa työssä.
Hyvän hallinnon periaatteita ja perusoikeuksia on vaikea sisäistää toimintansa pohjaksi, jollei ole koskaan selvitetty tai käyty keskustelua siitä, mitä ne tarkoittavat, ja miten niitä tulee soveltaa myös jakopäiväisessä käytännön työssä.
Esimiesten tulisikin huolehtia siitä, että uudet työntekijät perehdytetään hyviin tehtäviinsä ja koko henkilöstölle varataan mahdollisuus myös työn eettisten ja moraalisten arvojen käsittelyyn. Vahva ammattietiikka auttaa työntekijöitä suojautumaan kyynisyyttä vastaan ja siltä, että ei ala kohdella asiakasta huonosti.
Jokaisella työntekijällä on myös henkilökohtainen velvollisuus ylläpitää ammattitaitoaan ja seurata oman toimialueensa kehitystä ja myös itse omalta osaltaan vaikuttaa siihen.
Ilman yhteisiä perusarvoja ja tietämystä oman alaansa ohjaavista oikeusnormeista työtä voidaan hyvässä uskossa tehdä vastoin lakia ja asiakkaan etua.
3) Ellei työntekijä koe kuuluvansa mihinkään ryhmään eikä hänen ammatillinen identiteettinsä ole vahva tai sitä ei vahvisteta, voi seurauksena olla välinpitämätön suhtautuminen koko työhön ja sen asettamiin tavoitteisiin. Asiakkaat ovat kokeneet tämän kaavamaisena käsittelynä ja töykeänä käy-töksenä.
Kaikessa viranomaistoiminnassa on muistettava että virkamies on aina myös kontrolloija ja vallan-käyttäjä. Työntekijä voi tuntea esimerkiksi asiakas A:ta kohtaan suurta myötätuntoa ja myöntää hänelle tästä syystä enemmän etuuksia kuin asiakas B:lle, joka olisi niihin yhtä oikeutettu, mutta on hankala ja siten ”vaikea tapaus”.
Hyvään ammattitaitoon kuuluu katsoa asiakkaan tarpeita objektiivisesti, ilman että asiakkaasta luotu käsitys tai aiempi kokemus vaikuttaa päätöksentekoon. Vallankäyttö näkyy usein hyvinkin selvästi päätöksistä läpi. Vallankäytön yksi muoto on olla antamatta asiakkaalle kaikkea sitä informaatiota, joka työntekijällä on ja jolla voisi olla vaikutusta asiakkaan asian käsittelyyn ja asemaan.
Vallankäytön mahdollisuus on tiedostettava ja tunnistettava, jotta sitä voi kontrolloida niin omassa kuin työyhteisön työskentelyssä.
SOSIAALIASIAMIEHEN OMAT RESURSSIT
Sosiaali- ja terveysministeriön ja Etelä-Suomen lääninhallituksen edustajat ovat yhteisissä keskuste-luissamme todenneet huolestuneisuuteensa siitä, että Helsingin kokoisessa kaupungissa sosiaa-liasiamiestoiminta on yhden henkilön vastuulla.
Sosiaaliasiamiehen toiminnalle asetetut vaatimukset ja asiakaskontaktien määrä huomioon ottaen on kohtuutonta, että 560 000 asukkaan Helsingissä on yksi sosiaaliasiamies, kun sama henkilöresurssi on käytössä pienemmissä kunnissa. Tampereellakin ollaan jo pohtimassa toisen asiamiehen palkkaamista.
Sosiaaliasiamiehen toimenkuvaan kuuluu, kuten selvityksestä käy ilmi, varsinaisen asiakastyön lisäksi myös paljon muuta, kuten kehittämis-, tiedottamis- , kouluttamis- ja yhteistyötoimintaa niin sosiaaliviraston sisällä kuin ulkopuolisten tahojen kanssa.
Mikäli toimintaa halutaan toteuttaa lain hengen mukaisesti ja asiakkaan asemaa ja oikeusturvan todella parantaa, on selvää, ettei yhden henkilön työpanos riitä, vaikka työtä tekisi vuorokauden ympäri. Mikäli asiamiehiä olisi useampia, olisi myös apua saavia asiakkaita enemmän. Kaikki asi-akkaat eivät pääse puhelinaikana läpi ja koulutuspäivien ja vuosiloman aikana ei sosiaaliasiamiehellä ole sijaista.
Sosiaaliasiamiehen poissaolleessa asiakkaat voivat ottaa yhteyttä alueellisiin sosiaalineuvojiin tai kiireellisissä tapauksissa sosiaalipäivystykseen. Juuri sosiaalineuvojiin vedoten on pyritty peruste-lemaan sitä, että yksi sosiaaliasiamies riittäisi Helsingissä. Tähän voi todeta, että sosiaalineuvojien rooli on palveluketjun alkupäässä ja sosiaaliasiamiehen sen lopussa.
Alueelliset sosiaalineuvojat ohjaavat ja neuvovat asiakkaita pääasiallisesti siinä vaiheessa kun asi-akkaat tulevat sosiaalihuollon piiriin. Sosiaaliasiamieheen otetaan yhteyttä siinä vaiheessa kun pal-velujärjestelmässä on ilmennet vaikeuksia ja halutaan oikeudellista ohjausta ja neuvontaa.
Alueelliset sosiaalineuvojat tekevät työtään myös hyvin erilaisen koulutuksen ja työkokemuksen pohjalta. Seitsemästä sosiaalikeskuksesta vain kahdella on täysipäiväinen sosiaalineuvoja, jonka lisäksi kahdessa muussa keskuksessa neuvonnasta vastataan oman työn ohella tai osa-aikaisesti. Muilla alueilla on kiertävä neuvontapäivystys.
Sosiaaliviraston keskitetystä neuvonnasta, joka on sijoitettu sosiaalipäivystykseen, vastaa tällä het-kellä kaksi henkilöä osa-aikaisesti. Keskitetyssä neuvonnassa työskentelee sosiaalityöntekijän päte-vyyden omaavat henkilöt, jotka ovat antaneet laaja-alaista neuvontaa ja tulkintaa jo usean vuoden ajan asiakkaille ja muille yhteistyötahoille.
Alueelliset sosiaalineuvojat ovat hajanainen joukko tärkeää työtä tekeviä työntekijöitä, joille ei ole esimiesten taholta annettu ammatillista ohjausta tai neuvontaa työnsä suorittamiseen. Sosiaalineuvo-jien ja sosiaaliasiamiehen yhteiskokouksia pidettiin viime vuonna kaksi kertaa, jolloin käytiin läpi toimeentulotukeen ja lastensuojeluun liittyviä ohjeita ja oikeuden päätöksiä. Aikapulan takia näitä kokouksia ei ole pystytty syksyn jälkeen pitämään. Toisaalta on katsottava, että sosiaalineuvojien esimiehille on ensisijainen velvollisuus huolehtia neuvojien ammattitaidon ylläpitämisestä ja yh-teisten kokousten järjestämisestä. Mikäli tämä katsotaan sosiaaliasiamiehen tehtäväksi, tulee siihen varata myös resursseja.
Määräaikaisten työharjoittelijoiden tai opiskelijoiden toimiminen sosiaaliasiamiehen apuna ja avus-tajana ei myöskään ole pysyvä ratkaisu resurssipulaan. Harjoittelijan ja opiskelijan ohjaaminen ja opastaminen tehtäviin vaatii aikaa, eikä harjoittelun lyhytkestoisuuden vuoksi toiminnalla ole jat-kuvuutta.
Sosiaali- ja terveysministeriö asetti tammikuussa 2002 työryhmän, jonka tarkoituksena on antaa vuoden 2003 alkuun mennessä arvio sosiaaliasiamiesjärjestelmän toimivuudesta ja tarpeellisuudesta. Arviossa tullaan ottamaan kantaa myös henkilöresursseihin.
TOIMENPIDE-EHDOTUKSET
Toimenpide-ehdotukset jakaantuvat kahteen ryhmään sen perusteella, voidaanko niihin vaikuttaa sosiaaliviraston sisäisillä toimilla vai tarvitaanko niiden toteuttamiseen laajempia yhteiskuntapoliit-tisia toimenpiteitä.
Sosiaaliviraston toimenpiteet
1. Ensimmäinen lähtökohta kaikelle työn tekemiselle on, että työntekijä omistaa siihen vaadittavat tiedot ja taidot. Sosiaaliviraston tuleekin nyt selvittää, miten hyvin työntekijät todella ovat perillä oman toiminta-alansa lainsäädännöstä ja ohjeista, aiemmin mainituista yleisesti työtä ohjaavista oikeusnormeista ja arvoista. Selvityksen tulee koskea kaikkia toiminta-alueita, koska asiakaslähtöi-syys ja asiakkaiden neuvonta- ja ohjausvelvollisuus koskee kaikkia sosiaalivirastossa työskenteleviä henkilöitä.
Asiakkaiden yhteydenottojen ja antaman palautteen perusteella ensimmäiseksi tulisi selvittää
perussosiaalityön tila ja tarvittavat toimenpiteet. Laatua ei voi saada aikaiseksi, elleivät perusasiat ole kunnossa.
2. Sosiaaliviraston tulisi luoda jatkuva, pitkäjänteinen koulutussuunnitelma joka huomioi niin uusien kuin jo kauemmin työssä toimineiden työntekijän tarpeet. Koulutuksessa on huomioitava myös työn eettiset lähtökohdat. Jokaisella on oltava mahdollisuus ja velvollisuus osallistua koulutukseen.
3. Otetaan kaikessa toiminnassa huomioon asiakkaan etu ja valitaan asiakkaalle myönteisin ratkai-suvaihtoehto. Näin tuetaan asiakkaan hyvinvointia, edistetään hänen turvallisuuttaan ja autetaan häntä ongelmissa, jotka ovat myös sosiaaliviraston toiminta-ajatuksen kolme peruselementtiä.
4. Hyödynnetään palvelusuunnitelmien antamaa tietoa. Asiakkaan kanssa tulee aina tehdä asiakas-lain mukainen palvelu-, hoito-, kuntoutus tai muu vastaava suunnitelma ellei kysymyksessä ole tilapäinen neuvonta ja ohjaus.
Palvelusuunnitelmien laatiminen on yhdessä asiakkaan kanssa tehtävää palvelutarpeiden arvioimista ja tarpeiden tyydyttämiseen soveltuvien vaihtoehtojen kartoitusta ja niiden käyttöönottamisesta so-pimista. Palvelusuunnitelmien toteuttamiseen tarvitaan moniammatillista eri hallintokuntarajat ylit-tävää yhteistyötä
Kokonaisvaltaisen, tavoitteellisen ja kirjallisen palvelusuunnitelman tekeminen ei ole vain asiakkaan etu, vaan niiden kautta saadaan kuntasuunnittelua varten tietoa tulevista palvelutarpeista. Lisäksi niiden avulla voidaan selkeyttää eri yhteistyötahojen toimintavastuuta asiakkaan asioiden hoi-tamisessa.
Nyt olisikin selvitettävä pystytäänkö sosiaaliviraston tietojärjestelmän avulla keräämään tarvittavat tiedot yksittäisistä palvelusuunnitelmista päättäjien käyttöön, esim. henkilöresurssit, kustannukset, tarvittavat apuvälineet jne.
5. Tiedotetaan aktiivisesti asiakkaalle muistutuksen tekemisen mahdollisuudesta, ellei hän ole tyy-tyväinen saamansa palveluun tai kohteluun. Muistutusten kautta saadaan kirjallista palautetta siitä, mikä palvelujärjestelmässä ei vastaa asiakkaiden toiveita ja miten toimintaa tulisi kehittää. Muistu-tukset tulee nähdä asiakkaiden antamana rakentavana kritiikkinä toimintaa kohtaan.
6. Valvotaan, että asiakkaiden asiat hoidetaan virastossa ilman aiheetonta viivytystä ja toimitaan heti, mikäli puutteita ilmenee. Sosiaalivirastossa tulisikin nyt miettiä, miten elatusaputukien vapau-tusasioiden käsittelyä voidaan nopeuttaa ja entiset ruuhkat saadaan purettua.
7. Parannetaan työntekijöiden tavoitettavuutta kaikilla sektoreilla ja selvitetään itse tiettyä asiaa hoitavan henkilön nimi ja puhelinnumero, ettei asiakkaan puhelua tarvitse siirtää työntekijältä toi-selle, jolloin asiakaan on kerrottava asiansa aina uudelleen tai hän jää turhaan jonottamaan linjalle. Viranomaisille soitetut puhelut päiväsaikaan kasvattavat asiakkaiden puhelinlaskuja hyvin nopeasti varsinkin kun soitetaan matkapuhelimestä lankapuhelimeen. Jokaisella tulisi olla määrätty sijainen vuosilomien tai poissaolojen aikana.
8. Selvitetään ja tarkennetaan mahdollisimman pian alueellisten sosiaalineuvojien toimenkuva, re-surssit ja koulutustarpeet. Lisäksi tulee selvittää keskitetyn sosiaalineuvonnan nykytilanne ja miten nämä palvelut yhdessä sosiaaliasiamiestoiminnan kanssa luovat katkeamattoman palveluketjun so-siaalihuollon asiakkaille.
9. Varataan riittävät henkilö- ja aikaresurssit edellä esitettyjen toimenpiteiden toteuttamiseen.
Yhteiskuntapoliittiset toimenpiteet
Toimeentulotukilakiin sisältyvä 7 %:n asumisen omavastuuosuus ei ole saavuttanut sille asetettuja tavoitteita, vaan on entisestään heikentänyt huonoimmassa asemassa olevien henkilöiden tilannetta. Hallitus lupasi seurata vuonna 1998 voimaan tulleen lain vaikutuksia ja puuttua viipymättä laissa ilmeneviin epäkohtiin.
Useat eri tahot antoivat, pääkaupunkisuuden sosiaaliasiamiehet mukaan lukien, vuoden 2001 puo-lella kannanottonsa omavastuuosuuden poistamisesta eduskunnan sosiaali- ja terveysvaliokunnalle. Kansainväliseen sosiaalifoorumiin liittyneen Köyhyys-seminaarin aikana Helsingissä 9.2.2002, johon sosiaaliasiamies osallistui alustajana, käynnistettiin uudelleen nimikeräys hallitukselle luovutettavan vetoomuksen tueksi. Vetoomuksessa, joka luovutettiin 26.2.2002 hallituksen jäsenille, vaadittiin hallitusta laatimaan välittömästi lakiesitys, jolla toimeentulotuen perusosasta poistetaan
7 % asumismenot.
Sosiaaliasiamiehet tulevat vuoden 2002 aikana antamaan yhdistyksen nimissä kannanottonsa asiaan.
Asumismenojen omavastuuosuuden poistaminen ei yksinään ole ratkaisu toimeentulotukiasiakkaiden tilanteen korjaamiseen. Poliittisten päättäjien tulee julkisen vallan edustajina edistää aktiivisen asuntopolitiikan toimenpitein jokaisen oikeutta asuntoon ja tukea asumisen omatoimista järjestämistä perustuslain mukaisesti.
Sosiaalityön asemaa kunnassa on vahvistettava ja päätöksentekijöiden on nähtävä sosiaalityön arvo ja merkitys yhteiskunnalle. Asiakkaita holhoavasta ja kontrolloivasta toimintakulttuurista on siirryt-tävä suunnitelmalliseen työskentelyyn asiakkaan omien voimavarojen ja vastuun tukemiseen. Hel-singissä tulisi myös kiinnittää erityistä huomiota siihen, miten ammattitaitoista henkilökuntaa saa-daan rekrytoitua sosiaalitoimen työtehtäviin nyt ja tulevina vuosina, jotta lakisääteisten palvelujen järjestäminen pystytään turvamaan asiakkaille.
SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2002
Vuoden 2002 toiminta noudattaa suurimmalta osalta vuoden 2001 hyväksi koettua toimintalinjaa.
Kuluvana vuonna on tarkoitus seurata kuinka tässä selvityksessä esiin nostettuihin asioihin on pys-tytty vaikuttamaan ja miten esitetyt toimenpide-ehdotukset ovat toteutuneet.
Vuoden 2002 aikana käynnistetään toimistokierrokset, joiden tarkoituksena on tavata henkilöstöä ja tiivistää yhteistoimintaa myös johtajien kanssa.
Jatkossa on selvitettävä, miten niiden henkilöiden oikeudet toteutuvat sosiaalihuollossa, jotka eivät itse kykene ottamaan yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Erityisesti tulee kiinnittää huomiota paljon hoivaa ja huolenpitoa tarvitsevien ihmisten, kuten vanhusten, kehitysvammaisten ja alaikäisten asemaan ja oikeuksiin
Muiden sosiaaliasiamiesten kanssa pyritään luomaan arviointijärjestelmän tai mittareita, joiden avulla työn vaikuttavuudesta ja asiakkaan aseman ja oikeuksien kehityksestä saataisiin kokonaisval-taisempaa tietoa. Myös yhteinen tilastointijärjestelmä on työn alla.
Lähteet:
Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet /
STM:n oppaita 2001:11
TAITOA, TUKEA, TOIVOA
Selvitys sosiaalityöntilasta Etelä-Suomen läänissä 2001 /
Etelä-Suomen lääninhallituksen julkaisuja 2001
Asunnottomuuden vähentämisohjelma 2001-2003 /
Ympäristöministeriön moniste
”Vaikuttavuus sosiaalipalveluissa” - vaikuttavuuden määritysprojekti /
Helsingin kaupungin sosiaaliviraston Suunnittelun ja seurannan raportteja 2002:1
TARKKANA
Sosiaalitoimen sosiaalityöntekijät ry:n jäsentiedotteet vuodelta 2001
Liite 1
Esimerkki asiakkaan laskennallisen ja todellisen tilanteen välisestä erosta:
Seuraava esimerkki valaisee peruspäivärahaa /työmarkkinatukea + yleistä asumistukea saavan yksinäisen henkilön tilannetta Helsingissä vuonna 2001. Esimerkki kuvaa myös laskennallisen ja todellisen tilanteen välisen eron hakijan taloudellisessa tilanteessa.
Yleistä asumistukea myönnettäessä yksin asuvalle henkilölle kohtuulliseksi asumispinta-alaksi hyväksytään 37 neliötä. Asumistuen suuruuteen vaikuttaa rakennuksen valmistumisvuosi, mitä vanhempi asuinrakennus sitä pienempi asumistuki. Esimerkissä vuokran suuruutena on käytetty 3400 mk/kk, joka Kelalta saadun tiedon mukaan on keskimääräinen vuokra 37 neliön asunnolle Helsingissä. Asumistuesta on otettu huomioon vain korkein mahdollinen asumistuki. Lukija voi halutessaan laskea seuraukset henkilön käytettävissä oleviin tuloihin, jos alhaisin mahdollinen asumistuki kyseisillä tiedoilla on 1202 mk/kk.
Vuonna 2001 työttömyyspäivärahan/ työmarkkinatuen (127 mk/vrk) 20 päivän erän bruttosuuruus oli 2540 mk, josta veronpidätykseksi on määritelty 20 %. Näin ollen henkilölle käteen maksettava summa verojen jälkeen on 2032 mk. Toimeentulotukea määrättäessä hänen tulonaan otetaan kuitenkin huomioon 21.5 kertoimella laskettu summa 2184 mk. (Kertoimen käyttö perustuu siihen, että työttömyyspäivärahaa maksetaan vuodessa 20 päivän erissä 13 kertaa ja tällä menetelmällä tasataan tulo koko vuodelle). Parhaimmassa tapauksessa henkilön asumistuki on Kelan antaman tiedon mukaan 1566 mk/kk.
Henkilön tulot ovat siten yhteensä 3750 mk/kk eli laskennallinen työttömyyspäiväraha 2184 mk + asumistuki 1566 mk.
Menona hakijalle huomioidaan sosiaaliviraston yksinasuvan henkilön kohtuuvuokra 2600 mk/kk vähennettynä 7 % omavastuuosuudella 182 mk/kk eli hyväksyttävät asumismenot ovat
2418 mk/kk. Lisäksi henkilölle huomioidaan menona toimeentulotuen perusnormi 2152 mk/kk, joka on tarkoitettu ruokaan ja muihin menoihin. Yhteensä menoja huomioidaan siis 4570 mk.
Toimeentulotuen suuruus määräytyy tulojen 3750 mk ja menojen 4570 mk välisenä erotuksena. Esimerkkimme henkilölle myönnetään näin ollen toimeentulotukea 820 mk. Laskelmassa hyväksytyn vuokran maksun jälkeen henkilölle jäisi laskennallisesti käyttöön asumiseen kuluvan omavastuuosuuden 182 mk jälkeen 1970 mk, jolla hänen tulee turvata ruoka ym. elämiseen liittyvät menot ( vaatemenot, vähäiset terveydenhoitomenot, henkilökohtaisesta ja kodin puhtaudesta, paikallisliikenteen käytöstä, sanomalehden tilauksesta, televisioluvasta, puhelimen käytöstä ja harrastus- ja virkistystoiminnasta aiheutuvat menot sekä vastaavat henkilön jokapäiväiseen toimeentuloon kuuluvat menot).
Henkilön todellinen tilanne puolestaan näyttää seuraavalta:
Todellinen käteen tuleva työmarkkinatuki 2032 mk + asumistuki 1566 mk + edellä laskettu toimeentulotuki 820 mk yhteensä 4418 mk. Kun tästä vähennetään henkilön todelliset asumiskulut 3400 mk jää henkilön todelliseen käyttöön kuukautta kohden ruokaan ja muihin menoihin 1018 mk eli alle puolet siitä mitä toimeentulotukilaissa on määritelty yksin asuvan henkilön minimitoimentulotueksi (2152 mk).
Vuonna 2002 henkilön tilanne helpottuu noin 300-500 mk/kk kun otetaan huomioon asumistuessa ja työmarkkinatuessa tapahtuneet korotukset kuten myös toimeentulotuen perusosan ja kohtuullisten asumiskuluina hyväksyttävien menojen korotukset. Edelleen henkilön todelliset, käytettävissä olevat tulot jäävät alle toimeentulotuen perusosan.
Esimerkki kertonee karuudessaan sen tosiasian, millaisessa ahdingossa osa toimeentulotuen saajista on elänyt ja tulee jatkossakin elämään Helsingin korkeiden asumiskustannusten takia, ellei tilanteen korjaamiseksi tehdä asuntopoliittisia toimenpiteitä. Vuonna 1995 toteutuneet vuokrasäännöstelyn purun seurauksen ovat nyt selvästi nähtävissä Helsingin vuokra-asuntojen hinnoissa. Tuskin on kenenkään etu, että asuntoja on tarjolla, mutta niitä ei voi vuokrata korkean hinnan takia.
8.3.2002
Lilli Autti
sosiaaliasiamies
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti